Bea World Festival 2018. De Bruycker (Cisco Systems): “Personalizzare l’experience attraverso i dati”

(Dalla nostra inviata a Coimbra Marina Bellantoni). In un mondo di clienti connessi - in cui il modello di canale tradizionale è interrotto - una continua interazione multi-canale diventa sempre più importante per coinvolgere e costruire relazioni con i potenziali clienti. I dati possono aiutare a identificare i touchpoint rilevanti per una strategia di comunicazione di successo? Certo. Purchè, come ha spiegato Gerd De Bruycker, direttore marketing Cisco Systems, si riesca a integrare la live communication nel piano di marketing globale e  si sviluppino progetti che tengano conto delle costumer journey individuali.

Catturare, misurare e analizzare l'enorme quantità di dati raccolti, sviluppando progetti in linea con essi, sono le chiavi d diegli eventi del futuro. Ma i big data rimangono efficaci solo se ci si basa anche su una esperienza profondamente umana e personalizzata. Un evento non sarà mai un semplice esercizio di dati: l'evento è esperienza e la tecnologia può contribuire a migliorare questa esperienza, adattarla, ma non definirla. Non posso realizzare un evento se non conosco gli interessi dei partecipanti e in questo caso i dati possono aiutare.

Quattro i pilastri su cui deve fondarsi una strategia di comunicazione realmente customer oriented. Il primo si basa sulla  'Deep customer understanding': è necessario conoscere in modo approfondito le necessità del target a cui ci si rivolge, basandosi sui diversi momenti del 'Customer Experience Lifecyrcle' e tarando così le proprie strategie adeguandole alle necessità del 'cliente' che sia un'azienda o un partecipante a un evento. Il secondo pilastro si basa sul concetto di 'Integration throught touchpoint'. Fondamentale, inoltre, riuscire a 'Remagining the event experience'  (terzo pilastro), offrire al cliente o partecipante a un evento un modo nuovo di vivere l'esperienza attraverso la 'recommendation engine' (dando valore ai dati e alle opinioni delle persone), una 'deep personalization' e una perfetta pianificazione della 'next best action', azioni accomunate e ottimizzate dall'uso strategico dell'intelligenza artificiale. Ultima, ma non per importanza, la 'online and onsite integration', la capacità di integrare il mondo digitale con l'esperienza fisica. Quarto pilastro si focalizza sulla massimizzazione dell'impatto dei dati. Grazie all'uso strategico della tecnologia  possibile evolvere grazie ai dati, all'insegna del ''Thinking in touchpoints and collecting data accross the entire Lifecycle' e del 'Collect and Implement'. Raccogliere i dati e analizzarli nel modo corretto in modo da riuscire a implemetarli al meglio deve essere  dunque l'obiettivo finale per chi comunica, anche attraverso gli eventi. “Data collection is only the beginning”, ha concluso De Bruycker.