Bea World Festival 2018. Tuija Seipell (The Cool Hunter): "La relazione con i customer? L'amore è la nuova moneta"

(Dalla nostra inviata a Coimbra Serena Roberti). Un titolo provocatorio - ‘The Curse of Knowing. How What We Know Keeps Us from Seeing the Solutions’ che potremmo tradurre con ‘La maledizione del sapere. Come ciò che sappiamo ci impedisce di vedere le soluzioni’ - quello scelto da Tuija Seipell, Keynote Speaker, International Business Consultant, Editor (www.thecoolhunter.net) per il suo intervento nella giornata del Bea World Festival 2018 dedicata ai contenuti.

Lo spunto di partenza del discorso di Tuija è la sua personale customer experience negli hotel. “Trascorro in hotel una media di 4 mesi all’anno, si tratta di un settore che conosco bene. Molto spesso mi capita di trovarmi in hotel di lusso - in camere executive - ma, al di fuori della camera, magari, trovo il carrello delle pulizie, i sacchi dello sporco, i prodotti per il lavaggio… (vedi fotografia, ndr). Quando lo segnalo, mi propongono di cambiare stanza. Ma il problema non è quello: quando avete ospiti a casa, lasciate in bella vista scopa e strofinacci? No di certo. E pensare che in hotel i guest pagano! Ciò che voglio dirvi è che, spesso, anche gli hotel più prestigiosi puntano su servizi all’avanguardia ma poi peccano di poca attenzione nei confronti dei customer. Nel telefono ho una cartella che ho denominato ‘Ugly Hotels’ e vi assicuro che è piena”.

Lo stesso concetto può essere traslato nel campo di aziende e agenzie. “Spesso siamo ciechi. O meglio, troviamo facilmente delle scuse se qualcosa non funziona e non ci impegniamo abbastanza per cambiare lo stato delle cose. Decliniamo le responsabilità – non è un nostro incarico specifico – o non osserviamo abbastanza. Soprattutto, non ci mettiamo nei panni del customer, della sua experience”.

A questo proposito, Seipell ha citato un’idagine fatta tra delle company qualche anno fa in cui l’80% dei Ceo dichiarava di offrire ai propri clienti la miglior customer experience. La stessa domanda rivolta ai loro customer ha rivelato che solo l’8% era soddisfatto della qualità del trattamento. “Dobbiamo essere più umili e rimboccarci le maniche. Il segreto per capire i customer è solo e unicamente l’empatia. E applicare soluzioni adeguate. Certo, la tecnologia può essere di grande aiuto. Ma a fare la differenza, oggi, è il ‘love’. Amate i vostri customer, create connessioni umane, questo è il vero, autentico potenziale”.

Tre sono le ‘C’ su cui focalizzarsi:

1) Customer: ricordarsi di porsi sempre dal punto di vista del cliente. E, ricordarsi, che al cliente non interessa ‘chi fa cosa’, non gli importa ‘di chi sia la colpa’. Vuole solo che tutto vada bene. Osservate i vostri customer, fatevi delle domande. E non fidatevi troppo delle vostre survey, spesso i clienti non dicono tutto, danno un giudizio superficiale su domande poste da voi, in base al vostro punto di vista e alla vostra chiave di lettura.

2) Care: la cura, l’attenzione, l’empatia nei confronti dei customer. Date loro attenzione, prevedete le loro esigenze senza che vi facciano notare le vostre mancanze.

3) Connection: stabilire una connessione emozionale, ma anche fisica. La presenza, oggi, è importante. Perché viviamo in un mondo iperconnesso virtualmente in cui abbiamo bisogno di ritrovare il luogo fisico. Uno dei trend del futuro, infatti, è quello di andare alla ricerca di esperienze che siano sempre più autentiche e potenti, magari in cui ci si disconnette dal mondo e dai device per un periodo di tempo. Se trovate queste opportunità o potete offrirle, non lasciatevele scappare.

“E’ importante respirare, connettersi con se stessi prima di tutto e poi con il mondo. Se potete, fate vivere queste esperienze anche al vostro team, magari proponendo un corso di meditazione o di balance personale. Favorirete la creatività e la produttività”.

Per quanto riguarda gli eventi nello specifico, Seipell ha dato dei suggerimenti per organizzarli al meglio: “Spesso ci si suddividono gli incarichi. Ma ci vuole una persona che coordini tutto mettendosi nei panni del cliente. E che, magari, scelga un ‘sampling’ di customer per capire cosa desiderano o cosa si aspettano, cosa è andato storto negli eventi passati. Non a caso, molte aziende, oggi, iniziano ad assumere dei veri e propri Customer Experience Manager. Perché quello che i customer richiedono è una ragione per amarci, una connessione emozionale che porta poi alla loyalty. L’amore è il nuovo trend!”

Tuja Seipell è una speaker canadese, consulente aziendale, imprenditrice ed editrice. È un’appassionata sostenitrice della ‘customer experience’, di retail, turismo & hospitality, trend, design, creatività, motivazione e, soprattutto, emozioni e speranze.  

I suoi clienti includono diverse organizzazioni globali e multinazionali, come Harley Davidson, Nike ed Europarc, oltre a città, dipartimenti governativi e organizzazioni non profit, nonché organizzazioni di medie e piccole dimensioni in tutto il mondo. Negli ultimi dieci anni è stata anche la direttrice di The Cool Hunter, una delle pubblicazioni online più storiche e più consultate al mondo su design e architettura, seguita da 2 milioni di lettori al mese. Tuija ha una vasta esperienza anche nel settore degli eventi e negli ultimi tre anni è stata una delle giudici internazionali degli Evento Awards finlandesi.

Per approfondire le tematiche, trovate il sito personale di Tuija Seipell a questo link www.tuijaseipell.com e di seguito i canali social per seguirla: