NC n.105 | Quali i “must” nel rapporto agenzie/clienti? Fiducia, collaborazione, dialogo e ascolto

Quali sono i vantaggi dell’essere indipendenti rispetto a far parte di grandi network?

Come è cambiato nel tempo il rapporto con le aziende clienti? I nostri intervistati lo confermano: essere indipendenti è positivo e consente loro di essere maggiormente agili, creativi e dinamici. Essere strutture autonome permette loro di definire una chiara identità e dimostrarsi maggiormente reattive e competitive rispetto a realtà parte di grandi network internazionali. Ad affermarlo è anche Davide Pretto, founder e cmo Garage Raw, che aggiunge: “Il nostro approccio diretto e amichevole con i clienti, supportato da risultati altamente soddisfacenti, ha instaurato nel tempo un solido rapporto di fiducia che, con molti di loro, si protrae da anni. La percezione è che i nostri clienti, soprattutto quelli storici e fidelizzati, abbiano compreso e apprezzato appieno la nostra capacità di strutturarsi nel settore in modo solido e competitivo. E questo ha portato molti di loro a considerare Garage Raw non una semplice agenzia creativa bensì il partner ideale in grado di offrire un servizio completo a 360°”.

In questi anni l’indipendenza ha garantito anche all’agenzia I Mille dinamicità e flessibilità, componenti fondamentali per adattarsi a un mondo che cambia sempre più rapidamente. “Avere un framework e regole precise è molto importante - spiega il ceo Paolo Pascolo -, tuttavia la nostra organizzazione ha la capacità di modificarsi in funzione dei differenti contesti per trovare soluzioni efficaci e misurabili”.

Oggi si lavora molto più spesso a progetto. Di conseguenza è più complessa l’organizzazione delle competenze, dell’organigramma. Come spiega Cesare Casiraghi, ceo e direttore creativo Casiraghi Greco&: “Oggi è più difficile avere contratti a lungo termine. Soprattutto per un’agenzia come la nostra che non lavora, se non in casi molto particolari, con strutture esterne in outsourcing. Da questo punto di vista forse le grandi agenzie possono permettersi di avere sacche improduttive che vengono attivate a richiesta. Per noi ogni persona deve essere utile e produttiva. D’altra parte, il vantaggio di essere indipendenti è quello che ci permette di avere un dialogo da imprenditori con i nostri partner. Questo atteggiamento non a caso è molto apprezzato dalle aziende dove c’è per l’appunto un imprenditore, una famiglia, senza troppi filtri”.

Nel tempo, dunque, il rapporto con i clienti non è mai cambiato nei valori che le strutture cercano di mettere alla base di ogni relazione con i partner: fiducia reciproca, collaborazione, dialogo, ascolto. Un approccio vincente anche per Uniting, come spiega il chief client officer Luca Colombi: “Abbiamo un tasso di client retention molto alto che è un vanto per Uniting, rapporti continuativi con clienti che sono diventati veri e propri partner. Negli anni però il nostro gruppo e le sue unit sono evolute, e si è evoluto soprattutto il nostro modello. Il nostro ecosistema permette oggi alle diverse competenze interne di lavorare insieme per rispondere con efficacia ad esigenze sempre più complesse e integrate, mettendoci nelle condizioni di essere un punto di riferimento per i nostri interlocutori”.

Per i nostri intervistati, il rapporto con le aziende clienti non è mai statico e predeterminato, ma in continuo divenire, e attualmente si orienta verso una collaborazione più stretta e personalizzata, ove possibile win win. Ne è convinto Michele Cornetto, founder & ceo Tembo, che aggiunge: “Essere un’entità indipendente, come nel nostro caso, offre vantaggi significativi rispetto ai grandi network. La nostra indipendenza ci permette di essere più agili, reattivi e flessibili, adattandoci rapidamente alle esigenze specifiche di ciascun cliente. Questa flessibilità, unita a un approccio personalizzato, ci consente di costruire relazioni più profonde e durature con i nostri clienti, offrendo soluzioni su misura che i grandi network potrebbero non essere in grado di fornire”. Anche Francesco Antinolfi, presidente & creative director Living Brands, ritiene che i clienti siano sempre meno alla ricerca di etichette, bensì di professionisti competenti in cui ripongono la loro stima intellettuale e persone in cui possano riporre la propria fiducia incondizionata. E questo può accadere in un’agenzia indipendente come in un grande network”.

L’approccio proattivo, indipendente e consulenziale ha consentito ai player della comunicazione di veder crescere la disponibilità degli interlocutori a investire nel proprio approccio e nelle proprie idee, specialmente in situazioni di necessità o di cambiamento, più che di mantenimento. A confermarlo Alessandro Gatti, ceo Together, che aggiunge: “Vogliamo e dobbiamo vivere in maniera coerente e proattiva la nostra indipendenza perché rappresenta un valore per chi ci sceglie tutti i giorni, sia in alternativa al grande network sia come passo evolutivo dopo percorsi più tradizionali o semplici. Quello che ci contraddistingue sul tema dei rapporti è sicuramente l’investimento di tempo e impegno nel comprendere al meglio le persone (oltre che l’organizzazione) con cui andremo a collaborare, le esigenze, gli obiettivi e le necessità, per meglio tarare appunto il nostro ‘way of working’ e approccio al progetto. Spesso questo impe- gno viene, oltre che apprezzato, condiviso, tanto da sfociare in veri e propri momenti di co-creazione ed experience in libertà, come il workshop realizzato la scorsa primavera dove grazie all’esempio delle api (sì, proprio loro) abbiamo discusso di leadership, gerarchia e organizzazione in modo aperto, umano e rilassato”.

Evoluzione e consulenza sono infine le parole chiave anche per Advice Group: “Siamo nati nel mondo della consulenza con una visione chiara - Fulvio Furbatto, ceo & founder Advice Group -, quella di trasformare la loyalty transazionale in comportamentale, quindi democratizzare il processo di fidelizzazione passando da un dialogo verso pochi utenti, a un’attenzione allargata e distribuita su tutta la customer base.

Ci siamo evoluti attraverso processi di M&A diventando una vera martech company con tecnologie proprietarie e ricavi da licenza d’uso che hanno superato il 65% del valore fatturato. In questo contesto essere indipendenti o parte di un gruppo ha poca rilevanza per il nostro modello end-to-end, in quanto le nostre competenze non sono in sovrapposizione con le capabilities dei grandi gruppi di consulenza di natura tech o media. Si tratta infatti di know-how maturato sul campo, con anni di lavoro per oltre 50 top player multinazionali e in settori trasversali. A oggi abbiamo raccolto oltre venti riconoscimenti in Italia e all’estero e contiamo in organico 70 persone, con oltre 10 milioni di fatturato composto perlopiù da licenze d’uso e progetti di consulenza. Per noi, che siamo partiti come una piccola startup, è motivo di grande orgoglio, ma ci pone anche di fronte a nuove sfide, soprattutto in un anno in cui dovremo trovare un nuovo partner finanziario o industriale”.