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WB Forum. Coinvolgere i clienti, questo il segreto per un business di successo
E' il parere di Peter Korsten, global leader of Thought Leadership and Business Innovation IBM, ed è quanto emerge da una ricerca che ha coinvolto più di 4000 manager. Le aziende che vantano le performance milgiori sono quelle che coinvolgono i clienti nei processi decisionali. Non solo. Per emergere sul mercato è fondamentale investire nell'esperienza del cliente, per fare in modo che sia il più possibile positiva attraverso tutti i canali su cui l'aziedna è presente.
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Nella prima mattinata del World Business Forum Peter Korsten, global leader of Thought Leadership and Business Innovation IBM, ha illustrato i principali risultati emersi da un'indagine effettuata a livello globale su oltre 4000 manager all'interno delle rispettive imprese, al fine di scoprire i nuovi trend in ambito di organizzazione aziendale. "Quello che salta immediatamente all'occhio analizzando le evidenze della ricerca è la crescente importanza della tecnologia - ha esordito Korsten -. Basti pensare 7 degli 8 brand più preziosi al mondo hanno in sé una forte componente tecnologica. Ma ciò che forse è più sorprendente è l'importanza di far entrare i clienti all'interno dell'organizzazione, coinvolgendoli nei processi decisionali. Un processo reso molto più facile e rapido dalle nuove tecnologie appunto, che consentono una partecipazione senza eguali. Il 43% dei Ceo intervistati ha dichiarato di coinvolgere attivamente i propri clienti, ma possiamo stimare che la percentuale si alzi al 60% nei prossimi anni. Particolarmente interessante il fatto che le aziende che vantano le performance migliori sono anche quelle più avanti da questo punto di vista e vantano una collaborazione più attiva e efficace con la clientela".
Un altra sfida che attualmente le organizzazioni si trovano a dover affrontare è l'integrazione tra ambiente digitale e fisico. Un'operazione non facile da realizzare, come dimostra il fatto che soltanto in un terzo delle aziende intervistate tale integrazione funziona.
Dove si concentrano attualmente gli investimenti delle imprese di successo? "Le aziende stanno cominciando a capire che garantire un'esperienza positiva al cliente è fondamentale e stanno facendo ingenti investimenti in questo senso - ha affermato Korsten - . E' importante che la clientela possa vivere un'esperienza positiva a livello di tutti i canali dove l'azienda è presente. E oggi i manager dispongono di un'arma straordinaria per comprendere ciò che le persone desiderano: si tratta dei social media, attraverso i quali possono ascoltare i propri clienti e ricevere feedback importanti in merito alle loro preferenze e ai loro desideri, per mettere a punto una customer experience sempre più personalizzata e indimenticabile".
SP