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Ricerche

Osservatorio Gattinoni sul turismo organizzato, le agenzie di viaggio confermano l’orientamento al digitale. Una su quattro ha modificato il proprio modello di gestione

Nel 2021, il 95% delle strutture italiane ha investito sul rafforzamento delle competenze puntando, in particolare, sulla gestione della comunicazione - con un 43% di agenzie che ha avviato corsi di formazione su social ed e-mail marketing - della vendita - con il 31% che ha investito su competenze in merito a nuovi canali di vendita online - della relazione con il cliente - con un 18% che ha rafforzato le competenze del personale in ambito utilizzo di Crm

L’Osservatorio del Gruppo Gattinoni - uno dei più importanti player italiani nel settore viaggi, business travel, incentive ed eventi - insieme con l’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo della School of Management del Politecnico di Milano ha rilevato la risposta degli attori della filiera del turismo organizzato.

I dati si riferiscono a un’indagine svolta tra settembre e novembre 2021 dall’Osservatorio del PoliMi su un campione di molte centinaia di agenzie di viaggio e ad altre indagini svolte tra novembre 2021 e febbraio 2022 e rielaborate sempre dall’Osservatorio del PoliMi, che inquadrano come è cambiato il business degli agenti di viaggio soprattutto nell’ultimo anno.

Gli intervistati hanno dichiarato di vedere nel digital e nell’innovazione la linfa da cui trarre beneficio per la ripresa e per l’adeguamento a un mondo che si presenta completamente diverso. Il digitale infatti può fornire supporto a tutte le attività core delle agenzie di viaggio e comporta il miglioramento, per efficienza ed efficacia, in due aree principali attinenti al rapporto con il cliente: i processi e la proposizione di valore.

Clienti, reali e potenziali, che hanno mutato le esigenze; nel 31% dei casi hanno dichiarato di dedicare più tempo rispetto al pre-pandemia a pianificare le proprie vacanze (fonte SWG e Trainline febbraio 2022). Nel 68% dei casi hanno espresso la volontà di cercare sicurezza e flessibilità, stipulando una polizza assicurativa (fonte Europassistance aprile 2022).  

Le agenzie di viaggio hanno implementato la conoscenza del turismo nazionale, dato che a febbraio il 67% delle persone manifestava la volontà di trascorrere le vacanze estive in Italia (fonte Ernst & Young); e hanno cercato proposte che riportassero la durata pre-pandemia dei 7 giorni contro i 3,8 giorni del 2020 e 2021.

Soprattutto le agenzie hanno investito in due rami, all’insegna della digitalizzazione: rendere possibile il lavoro da remoto e migliorare la relazione con il cliente. “Nel corso del 2021 - commenta Eleonora Lorenzini, Direttore dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo - un'agenzia su quattro ha modificato il proprio modello di gestione, lavorando solo su appuntamento (19%) o chiudendo la filiale fisica per passare all’online o alla consulenza (8%). La pandemia ha dunque accelerato un fenomeno su cui le agenzie stavano già investendo”. 

Nello specifico, il 18% ha investito su un sistema di gestione e prenotazione degli appuntamenti (il 19% già lo utilizzava), l’8% su strumenti per l’invio in digitale del preventivo (il 44% ne era già dotato). Una percentuale minore di agenzie ha introdotto piattaforme b2b2c per offrire direttamente online i servizi al cliente o App per l’invio di offerte e documenti utili alla pianificazione del viaggio, piuttosto che chat/assistenti virtuali per fornire informazioni e assistenza in viaggio o ai fini della prenotazione. 

Infine, per quanto riguarda la proposizione di valore, alcune agenzie stanno sperimentando nuove proposte e fonti di ricavo. Il 54% del campione (66% per quelle appartenenti a un network) ha proposto gift card per l’acquisto di viaggi, il 10% esperienze da svolgere online e il 7% pacchetti dedicati all’holiday working (ossia il lavoro da luoghi di vacanza) rivolti direttamente al viaggiatore o alla sua azienda.

“Se nel 2021 l’orientamento al digitale poteva ancora essere interpretato come una modalità per dialogare a distanza - dice Sergio Testi (in foto), Direttore Generale Gattinoni - oggi non è più così. Anche se nel 2022 i problemi legati al poter accogliere clienti in agenzia sono stati eliminati, si riconferma l’orientamento al digitale per molteplici motivi. Ormai i clienti hanno bisogno di velocità, immediatezza e livelli di dettaglio; attraverso una politica innovativa che vede al centro la digitalizzazione, le agenzie possono migliorare e soprattutto intensificare il loro rapporto con i clienti”.

Il tema della digitalizzazione non prescinde da quello delle competenze secondo Federica Russo, Ricercatrice dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo: “A prescindere dagli specifici strumenti adottati, la chiave di volta per l’efficacia dei progetti di innovazione sono le competenze. Il periodo della pandemia è stato cruciale in questo senso, visto che il 95% delle agenzie italiane ha investito sul loro rafforzamento”. Le aree di lavoro sono state in particolare la comunicazione, con un 43% di agenzie che ha avviato corsi di formazione su social ed e-mail marketing; la vendita, con il 31% di agenzie che ha investito su competenze in merito a nuovi canali di vendita online; la relazione con il cliente, con un 18% di agenzie che ha rafforzato le competenze del personale in ambito utilizzo di CRM.