Isobar: “Creative Experience is the new Customer Experience” e l'unico approccio per aziende, brand e persone per creare esperienze differenzianti e gratificanti guidate da un bilanciamento di creatività, dati e tecnologia

Isobar ha recentemente pubblicato i risultati di una ricerca condotta in 12 mercati, tra i quali l’Italia, che ha coinvolto 1.361 Chief Marketing Officer per comprendere e studiare l'evoluzione dell’approccio alla Customer Experience nell'era del Covid-19.

Lo Studio sulla Customer Experience condotto da Isobar ha evidenziato l’emergere della “Creative Experience (CX)” come l’unico approccio per aziende, brand e persone al fine di creare esperienze differenzianti e gratificanti guidate da un bilanciamento di creatività, dati e tecnologia digitale.

Scarica la Isobar Creative Experience Survey 2020 supportata da casi internazionali di successo qui

I marketer italiani sono particolarmente attenti alla CX.

Analizzando i dati relativi al nostro mercato, lo studio di Isobar ha rivelato che in Italia il 72% dei CMO (vs il 64% a livello global) ha cambiato "completamente o moderatamente" la propria strategia CX in risposta alla crisi del Covid-19. In particolare, l'investimento in nuovi prodotti e servizi innovativi è la strategia più popolare tra le imprese di ogni dimensione e scala, adottata in Italia dal 44% dei CMO. Ulteriori approfondimenti rivelano che il 71% dei CMO italiani vede la personalizzazione come un ingrediente chiave per differenziare la CX e il 62% punta sull’uso innovativo della tecnologia.

L’attenzione alla Creative Experience, così in crescita in Italia ancora più che altrove, sembra essere la risposta dei Chief Marketing Officer a un contesto che cambia rapidamente.

Michela Bellini (nella foto), Managing Director di Isobar Italia, commenta: “Questo scenario è una conferma della sfida che i CMOs con cui lavoriamo devono affrontare quotidianamente per riuscire a garantire risultati di business in un contesto che è significativamente mutato nel corso dell’ultimo anno. Per riuscire ad affrontare al meglio queste sfide li affianchiamo nella costruzione di esperienze che bilanciano le micro-interazioni quotidiane con esperienze più complesse e sviluppate nel tempo. In questo modo vengono soddisfatte al meglio le aspettative dei clienti ed al contempo si dà vita ad una nuova ed attuale narrazione del brand.”

L’altro aspetto importante è che una Creative Experience che significa anche risultati di business, secondo una regola che si dimostra valida in tutti i settori.

“Le nostre esperienze recenti ci confermano che l’approccio di Creative Experience è in grado di portare risultati significativi operando su diverse scale, peculiari della realtà italiana, in cui è in atto un grosso percorso di trasformazione digitale da parte di molti brand.” - prosegue Michela Bellini, che aggiunge: “Ad esempio, l’introduzione delle nuove tecnologie in Cloud ci ha permesso di soddisfare l’esigenza di personalizzazione per un importante player in area Fintech; l’interpretazione dei dati di interazione ci ha permesso di studiare nuovi flussi di acquisto in ambito Automotive generando rilevanti risultati di business.”

Rispetto ad altri mercati, la ricerca evidenza un’elevata percentuale (il 44%) di CMO italiani che già utilizza l’Intelligenza Artificiale. E se ancora l’utilizzo delle altre tecnologie emergenti come la VR, l’Augmented Reality e lo Spacial Computing si aggira poco sopra il 30%, quasi un CMO italiano su due afferma di voler utilizzare queste tecnologie per fornire una CX superiore.

Anche in ambiti che potrebbero sembrare più di avanguardia o sperimentazione, l’Italia si dimostra più pronta di altri paesi ad abbracciare l’innovazione.

“L’applicazione delle tecnologie emergenti nella riprogettazione della Customer Journey di acquisto online ci ha permesso di supportare un importante cliente in ambito del Baby Food.” -  sottolinea Michela Bellini.

Per questo il 38% dei CMO in Italia (con una percentuale più alta rispetto agli altri mercati) dichiara di aver bisogno di maggiore innovazione e chiede alle agenzie partner di essere consulenti per fornire strategie CX più efficaci.

La chiave del successo per i CMO italiani è un approccio ai temi di CX costruito su misura. Non necessariamente grandi infrastrutture tecnologiche e grandi investimenti; ma progetti disegnati sulle reali disponibilità e potenzialità di ciascun business.

“In un contesto come quello italiano, in cui la grossa differenza è attesa anche su piccola scala, il nostro approccio attraverso la personalizzazione dell’esperienza sulla base dei dati di comportamento delle persone, l’innovazione tecnologica come abilitatore dell’esperienza e la generazione di idee differenzianti ci permette di fornire validi strumenti per i CMO in modo da garantire loro il raggiungimento dei risultati di business.” - conclude Bellini.

Elaborato dal team global di Isobar, lo studio è stato realizzato specificatamente per fornire informazioni sulla direzione strategica del settore marketing di oggi e per identificare gli strumenti e le tecnologie chiave necessarie per offrire ai clienti esperienze distintive e piacevoli.