Ricerca MIT SMR Connections: più del 40% degli intervistati pianificano di aumentare del 25% gli investimenti in tecnologia per la Customer Experience

Una nuova ricerca del MIT Sloan Management Review Connections, "Delivering Experiences That Win Business and Build Loyalty: CX Champions Share Their Strategies", sponsorizzata da SAS, rivela che i Customer Experience Champion ottengono migliori ritorni dai loro investimenti in tecnologia di Customer Experience gestendo la CX in azienda grazie a team interfunzionali, flussi di lavoro chiaramente definiti e un uso esteso di analytics e di intelligenza artificiale. Lo studio si basa su 2.670 intervistati.

"Con più del 40% degli intervistati che pianificano di aumentare del 25% gli investimenti in tecnologia per la Customer Experience nei prossimi due anni, e circa il 35% che prevede di aumentare gli investimenti fino al 50% rispetto ai livelli attuali, è imperativo che le aziende abbiano una tabella di marcia su come ottenere il massimo profitto da questi strumenti", afferma Lisa Loftis (nella foto), Principal Product Marketer di SAS Customer Intelligence. "I risultati della ricerca offrono un avvertimento contro l’uso della tecnologia senza una strategia, perché il vero valore viene creato solo quando la tecnologia aiuta a soddisfare le aspettative dei clienti. Nel mondo di oggi, questo significa utilizzare tecnologie marketing che consentono alle aziende di individuare l'attività digitale del cliente e gestire dinamicamente le identità, di utilizzare al meglio i dati di prima parte gestendo i journey e di incorporare analytics e AI nelle decisioni in tempo reale."

L'AI al centro delle strategie di Customer Experience

Dalla ricerca emerge che i Customer Experience Champion utilizzano in maniera avanzata gli analytics e l’intelligenza artificiale. Più dell'80% dei Customer Experience Champion fanno un uso significativo degli analytics in tutto il customer journey, dalla ricerca all'adozione, fino al coinvolgimento continuo. I Champions sono più di tre volte propensi a fare affidamento sull'AI rispetto a quelli che lo studio ha chiamato "ritardatari", che sono meno del 40%.

I Champions sono anche in vantaggio quando si tratta di adottare strumenti di Customer Experience. Infatti, alcuni strumenti diventeranno fondamentali per i Customer Experience Champion entro i prossimi due anni:

• L'86% avrà adottato tecnologie di personalizzazione.
• L'84% avrà adottato la raccolta di dati in tempo reale.
• L'81% avrà adottato chatbot alimentati dall'AI.
• Il 72% avrà adottato esperienze omnicanale connesse.

La ricerca mostra anche che i Champions sono significativamente più propensi a impiegare approcci "intelligenti" per migliorare la Customer Experience, compresi gli assistenti intelligenti incorporati in beni e servizi. Si aspettano anche di superare la concorrenza nell'uso dell'edge computing, utilizzando la sua capacità di aumentare l'analisi dei dati in tempo reale.

Forse l’aspetto più sorprendente è che le organizzazioni con la Customer Experience di minor successo sono più propense ad utilizzare la tecnologia VR (Realtà Virtuale) all'avanguardia rispetto alle aziende che offrono una Customer Experience di maggiore successo.

Strategia digitale e collaborazione

Una forte performance di Customer Experience non si basa sull'avere un solo manager responsabile dell'attività. La ricerca mostra infatti che legare la strategia di Customer Experience alla strategia digitale di un'azienda fa la differenza in termini di prestazioni. In questo modo si definiscono obiettivi e KPI di Customer Experience che si diffondono a cascata in tutta l’azienda. Quasi il 75% dei Champions è "fortemente d'accordo" sul fatto che la loro strategia e le tecnologie di Customer Experience sono parte integrante della trasformazione digitale delle loro organizzazioni.

Portando la strategia di Customer Experience all’interno della strategia aziendale e digitale, i Customer Experience Champion creano team interfunzionali o decentralizzati altamente responsabilizzati. Per essere tutti allineati, il 70% dei Customer Experience Champion ha anche documentato i flussi di lavoro dei processi di Customer Experience. La maggior parte dei Customer Experience Champion coordina l'attività di Customer Experience attraverso software e piattaforme collaborative che consentono ai team coinvolti nel processo di lavorare da un unico punto.

Più del 60% dei Champions sono attualmente impegnati nel dare a questi team più potere, rispetto al il 43% dei ‘ritardatari’. Tra due anni, secondo la ricerca, il 93% dei Champions farà affidamento su questi team.

I leader della Customer Experience: Retail, IT e Telco

Le aziende dei settori IT e Telco sono quelle che utilizzano in modo avanzato soluzioni tecnologiche per la Customer Experience. Il settore del retail invece è significativamente più avanti rispetto agli altri settori nell'uso di assistenti intelligenti incorporati negli smartphone e nei tablet, e leggermente più avanti nell'uso di live chat, nella tecnologia di personalizzazione, nell'uso di chatbot AI e nel fornire esperienze coinvolgenti. Ma sono ancora indietro rispetto ad altri settori nello sviluppo di esperienze omnicanale interconnesse, un must per la maggior parte dei consumatori.

Quasi il 50% delle aziende nei settori dei servizi finanziari, del retail, dell’IT e delle telco prevede di aumentare gli investimenti in tecnologia di Customer Experience di più del 25% nei prossimi due anni. Circa il 10% delle aziende in questi settori prevede di aumentare i propri investimenti di oltre il 75%. Alcuni prevedono addirittura di raddoppiare i loro investimenti in tecnologia di Customer Experience.