Summit 5/. Con il Word of Mouth Marketing alla conquista del rispetto dei consumatori

(Dal nostro inviato a Roma Andrea Gervasi).'Go make love', si è concluso con questo invito apparentemente off topic l'intervento di Andy Sernovitz, esperto di Word of Mouth Marketing (WOOMA) e autore del libro 'Word of Mouth Marketing: How smart Companies Get People Talking' chiamato a concludere la prima mattinata di lavori del Summit. Una call to action che riassume il senso dell'intero intervento di Sernovitz improntato alla ridefinizione del rapporto azienda/consumatore che il web 2.0 ha profondamente modificato e che le aziende devono saper gestire a proprio vantaggio.

In che modo?

Ad esempio assumendo una persona che navighi su internet alla ricerca dei propri punti di forza e di debolezza, di coloro che parlano bene e di chi si lamenta. Quando ci si trova di fronte a un commento positivo dovrebbe ringraziare, quando ci si trova di fronte a un commento negativo dovrebbe cercare di capirne le ragioni, secondo la logica che 'happy customers are your best ads'. Monitoraggio online del proprio nome, del brand e dei prodotti dunque ma anche una forte spinta verso la generazione di conversazioni attraverso i propri clienti. I maggiori sostenitori e promotori del Word of Mouth sono infatti molto spesso i clienti che sono stati in contatto con il prodotto soltanto poche volte perché sono i più emozionati e i più agitati.
I clienti ripetitivi, con ogni probabilità, sono invece già abituati al prodotto /servizio, per cui, ironicamente, sono meno propensi a parlarne. Il Word of Mouth Marketing utilizza diversi strumenti: marketing virale, blogs, communities, programmi fedeltà e qualsiasi altra tecnica che faccia parlare i consumatori di un prodotto, un servizio, una marca.

"Your brand isn't what you say it is, it's what others say it is"

Il raggiungimento di questo obiettivo non è naturalmente una cosa semplice anche perché, non va dimenticato, non è assolutamente possibile acquistare pubblicità Word of Mouth.

Dove avviene ciò, oppure dove il WOMMA è sponsorizzato, incentivato, poco trasparente , di solito non funziona, mentre laddove esso è onesto, 'organico', si dimostra una tecnica in grado di raggiungere la considerazione e il rispetto dei consumatori.

E' necessario dunque fornire ai consumatori cose interessanti di cui parlare e facilitare l'avverarsi di tali conversazioni dal momento che 'marketing is what you do, not what you say'.