IAB Forum 2018. Servizio, socialità e sostenibilità le parole d'ordine per il retail nell'era digitale. Be human!

Si è parlato anche di retail nel corso della prima mattinata di lavori all'edizione 2018 di IAB Forum. Giuseppe Stigliano, executive director Europe AKQA (WPP Group), è infatti salito sul palco per raccontare i punti chiave del volume 'Retail 4.0. 10 regole per l'era digitale', scritto a quattro mani con il guru del marketing Philip Kotler, ora International Marketing Professor alla Northwestern University Evanston (Illinois). 

"Innanzitutto, chiunque lavori nel settore del marketing e della comunicazione deve tenere presente che i consumatori oggi si aspettano che le aziende prendano posizione su tematiche di intreresse sociale e mostrino di essere fedeli a dei valori ben precisi - ha esordito Stigliano - . In un'epoca di totale trasparenza, vengono premiate le aziende che si comportano in modo virtuoso. Sta crescendo anche l'attivismo da parte dei Ceo, il cui comportamento ha delle ricadute positive (o negative) sulla reputazione aziendale".

Venendo in modo più specifico al retail, tre sono le parole d'ordine da tenere presente per cavalcare la trasformazione imposta dal digitale: servizio, socialità, sostenibilità. "I punti vendita devono offrire un'esperienza 'umana', differente da quella che si può vivere acquistando online - ha spiegato Stigliano - . Per questo motivo, più che focalizzarsi sulle spiegazioni tecniche, occorre offrire un servizio efficiente. Inoltre i negozi possono diventare dei punti di aggregazione per le comunità sociali di riferimento, come dimostra il fatto che al loro interno sia sempre più frequente la possibilità di assistere a presentazioni, di partecipare a degustazioni, a corsi e così via". 'Be Human!', è l'invito che ha lanciato Kotler ai retailer in video dal palco dello IAB Forum. 

"E poi, è importante prestare attenzione alla sostenibilità - ha aggiunto il manager - . Come ora non nessuno comprerebbe un'auto da chi ha la reputazione di fabbricare motori inefficienti, presto si tenderà a non acquistare prodotti da imprese che non hanno comportamenti etici o che non hanno riguardi nei confronti dell'ambiente e della comunità di riferimento. Si tratta di aspetti che stanno assumendo infatti sempre più rilevanza anche nelle decisioni di acquisto".

Infine, non si può prescindere dall'omnicanalità. "Nell'era digitale i retailer devono necessariamente offrire al consumatore un'esperienza omnichannel, per essere presenti su tutti i canali dove lui è presente e non perdere occasioni importanti di farsi trovare", ha chiosato il manager. 

Serena Piazzi