Ricerca Infobip: la customer experience conversazionale e l’AI generativa hanno modificato la modalità di interazione tra consumatori e brand: +137% di messaggi scambiati tramite app rispetto al 2022, +73% via social, +63% da chat. SMS ancora importanti

Una nuova ricerca della piattaforma globale di comunicazione cloud Infobip rivela come la customer experience conversazionale e gli sviluppi dell’AI generativa abbiano avuto un impatto permanente sulle modalità di interazione tra consumatori e brand.

Nel 2023 Infobip ha analizzato oltre 473 miliardi di interazioni digitali tra aziende e consumatori sulla sua piattaforma, per identificare le ultime tendenze globali della messaggistica aziendale.

Dal momento che i consumatori cercano una relazione più profonda con i brand da cui acquistano, i canali di messaggistica conversazionale stanno mostrando una crescita più rapida. Nel 2023, Infobip ha registrato un aumento del 137% dei messaggi tramite app mobile rispetto al 2022, del 73% via social media del 63% de app di chat. Le esperienze conversazionali sono in crescita nel customer journey, sia per il marketing che per le attività commerciali o l’assistenza. 

Assistenza conversazionale

Che si tratti di un operatore umano, di un chatbot o di una combinazione dei due, l’assistenza conversazionale offre un’esperienza efficace, efficiente e positiva. WhatsApp resta il principale canale utilizzato dai brand per l’assistenza conversazionale, dato che le aziende inviano il 90% dei messaggi di supporto tramite l’app di chat. Tuttavia, i brand stanno iniziando a diversificare il proprio mix di canali, sfruttando le app di chat in aree geografiche specifiche. Ad esempio, Infobip ha registrato aumenti del 541%, 146% e 284% rispettivamente su Messenger, Viber e Line. I brand stanno utilizzando l’intelligenza artificiale conversazionale per fornire un servizio clienti e un’assistenza personalizzati. Ad esempio, Megi Health Plaform utilizza un assistente virtuale su WhatsApp per migliorare l’esperienza dei pazienti, mentre la compagnia assicurativa LAQO si avvale della nostra partnership con Azure OpenAI per fornire un servizio veloce e personalizzato, 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Marketing conversazionale

Lo scambio bidirezionale di informazioni è alla base del marketing conversazionale e i brand stanno intensificando gli sforzi per incontrare i clienti sui canali che utilizzano con la famiglia e gli amici. Nel complesso, i dati mostrano un aumento del 29% della messaggistica su app mobile per il marketing nel 2023 rispetto al 2022. WhatsApp resta il primo canale digitale per il marketing conversazionale in termini assoluti, grazie alle nuove funzionalità che consentono ai clienti di iniziare a completare un acquisto in un’unica schermata della chat di WhatsApp. Infobip registra anche aumenti significativi in altre app di messaggistica come Telegram, Line, Viber e Messenger. In particolare, nel 2023 i messaggi di WhatsApp sono aumentati nel 421% nell’area Asia-Pacifico, mentre la messaggistica delle app mobile è aumentata del 146% in Medio Oriente e Nord Africa e di 18 volte in Nord America. Inoltre, la messaggistica aziendale RCS è un canale emergente per il marketing conversazionale.

Ivan Ostojić, Chief Business Officer di Infobip, ha dichiarato: “I nostri dati mostrano come le esperienze conversazionali si stiano rapidamente diffondendo in tutto il mondo con l’introduzione di casi d’uso per il marketing, le vendite e l’assistenza. Se il 2022 ha rivelato un picco nell’adozione dell’omnichannel quando i brand hanno riconosciuto l’importanza di connettersi con i clienti sul loro canale preferito, il 2023 mostra come i brand stiano perfezionando il customer journey end-to-end. I clienti possono ora procedere senza interruzioni all’interno di un singono thread di conversazione su un’app di chat o su RCS. Con l’emergere dell’IA interattiva, ci aspettiamo che i brand incorporino una serie di diversi chatbot e algoritmi di intelligenza artificiale che lavorano insieme per attivare azioni nei punti strategici del customer journey. Nel corso del prossimo anno, prevediamo un’adozione diffusa nel servizio clienti, nell’automazione del marketing e delle vendite e per casi d’uso operativi come la pianificazione delle consegne e la gestione dei pagamenti”.

Differenze geografiche

I brand adottano esperienze conversazionali a livello globale, ma ci sono alcune differenze geografiche:

• Africa: i canali conversazionali guadagnao terreno, con i messaggi sui social media che aumentano di quasi 2,5 volte. 
• Asia Pacifico: forte crescita della messaggistica delle app mobile, con WhatsApp che aumenta di quattro volte
• Europa: rapida crescita degli RCS, con un aumento delle interazioni di 11 volte
• America Latina: forte crescita della messaggistica da app mobile, con Viber che aumenta di oltre 2,5 volte 
• Medio Oriente e Nord Africa: rapida adozione dei canali conversazionali, con il raddoppio delle interazioni voce e video
• Nord America: crescita esponenziale della messaggistica avanzata, con interazioni RCS che aumentano di 50 volte

Il ruolo in evoluzione degli SMS

I dati di Infobip del 2023 mostrano che gli SMS rappresentano ancora un canale importante per la comunicazione aziendale, ma l’utilizzo sta cambiando e gli SMS vengono ora utilizzati insieme alle app di chat. In tutti i settori, i brand utilizzano più spesso gli SMS e WhatsApp, scelta adottata dal 25% delle aziende. Inoltre, quando le aziende e i brand utilizzano due canali, l’SMS rientra una delle due opzioni nel 63% dei casi.