Il successo nel retail passa per fiducia dei clienti, efficienza e innovazione

Organizzato da Kiki Lab, in collaborazione con il Gruppo Temsi e Promotica, il convegno 'Mi fido di te? Fiducia dei clienti, Efficienza Virtuosa e Innovazione Pro-attiva: tre chiavi per il successo nel Retail' ha richiamato un folto e qualificato pubblico interessato ad analizzare gli scenari del Retail in un periodo di recessione e di crisi dei consumi. Crisi che, come ha dichiarato Fabrizio Valente, partner fondatore di Kiki Lab, nell’intervento introduttivo, sta avendo impatti molto differenziati. "Se è vero che molti stanno soffrendo - ha esordito Valente - esistono anche casi di gruppi Retail che riescono a crescere anche in questi mesi, e non solo grazie allo sviluppo".

La sfida del convegno è stata quella di far emergere, attraverso importanti testimonianze aziendali, le reali opportunità presenti anche oggi sui mercati e le strategie più adeguate per coglierle con l’obiettivo di portare alla luce le relazioni fra tre leve strategiche nel Retail: l’Efficienza ('virtuosa'); l’Innovazione ('pro-attiva') e la Fiducia dei clienti.

Da una ricerca internazionale recentemente realizzata da Kiki Lab insieme alla Business Alliance Ebeltoft e presentata al convegno da Fabrizio Valente, è emerso con chiarezza che una chiave di successo sempre più determinante nel Retail è la capacità di conquistare la Fiducia dei clienti. Come? Con strategie integrate, coerenti e attente ai dettagli. E il coraggio di sorprendere i clienti, offrendo loro più fiducia di quanta se ne aspetterebbero. La ricerca è basata su 11.000 interviste realizzate in 11 Paesi Europei ed Extra-europei con oltre 200 catene Retail analizzate ed è stata presentata per la prima volta in Italia.

Il secondo tema del convegno è stato quello dell’efficienza, sempre più necessaria, ma anche sempre più spesso identificata con politiche di tagli indiscriminati. L’intervento di Roberto Fasani, partner del Gruppo Temsi, ha introdotto il tema dell’ Efficienza Virtuosa. Grazie a un approccio 'industriale', ancora poco seguito dalle aziende Retail, il recupero di efficienza dei processi può essere sfruttato non solo per politiche di prezzo più aggressive, ma anche per facilitare investimenti volti a migliorare la shopping experience. Obiettivo del gruppo è creare dei veri imprenditori del retail passando dal semplice concetto di 'store' a quello di 'store management' con una particolare valorizzazione degli spazi e dei tempi del punto vendita.

Terza chiave approfondita: l’innovazione. Pierluigi Bernasconi, Amministratore Delegato di Mediaworld, ha illustrato gli ultimi progetti della catena italiana attiva nel settore che continua a crescere anche in un periodo di recessione. Tra questi il relatore ha dedicato particolare attenzione a Uso e consumo: "Un software sviluppato con l’Università di Brescia che consente di calcolare agevolmente i costi dei consumi legati agli elettrodomestici e i risparmi possibili sia per la famiglia, sia per l’ambiente grazie alla scelta di prodotti cosiddetti verdi". Nel campo dell’innovazione mobile è inoltre nato 'Digital Tools', un’applicazione per iPhone che permette di navigare tutte le offerte promozionali, creare una propria lista di preferenze ed essere sempre informati sulle novità tecnologiche: da agosto 2009 ad oggi sono state scaricate 80.000 applicazioni.

Nell’indagine internazionale realizzata da Kiki Lab con il gruppo Ebeltoft, Ikea è risultata nettamente l’insegna leader in Italia e nel mondo sul tema della fiducia dei clienti. Valerio Di Bussolo, Responsabile delle Relazioni Esterne, ha spiegato come si diventa 'Campioni della Fiducia': coerenza fra promesse e comportamenti, trasparenza, politiche post-vendita e capacità di adeguarsi alle esigenze specifiche dei contesti locali.

In conclusione Fabrizio Valente ha approfondito le relazioni esplicite e quelle più nascoste che esistono e si stanno sviluppando fra Efficienza Virtuosa, Innovazione Pro-attiva e Fiducia dei Clienti, e il loro impatto sul successo nel Retail, sottolineando come, grazie a queste chiavi i dati di vendita dell’Ikea in Italia hanno ripreso a crescere con ritmi da pre-recessione, in anticipo rispetto a molti altri Retailer.

SP