La collaborazione strategica tra BT Group e ServiceNow si amplia. Obiettivo: migliorare l’esperienza dei clienti e dei dipendenti

 BT Group e ServiceNow hanno esteso il già esistente rapporto strategico per migliorare con l'obiettivo di fornire una migliore esperienza a clienti e dipendenti. L’accordo pluriennale estenderà le capacità di gestione dei servizi di ServiceNow a tutte le unità di BT Group per favorire risparmi, efficienza e una migliore esperienza dei clienti. BT Group utilizzerà inoltre ServiceNow Service Bridge per una connessione automatizzata e continua tra BT e i propri clienti e prevede di pilotare Now Assist di ServiceNow per Telecom Service Management (TSM) per potenziare le capacità di intelligenza artificiale generativa per i team interni e a contatto con i clienti.

Dopo aver consolidato con successo le piattaforme di gestione dei servizi legacy per l' unità digitale di BT Group sull'unica piattaforma ServiceNow nel 2022, l'azienda sta implementando le soluzioni di gestione dei servizi di ServiceNow in tutta la sua organizzazione.

Un'applicazione chiave all'interno della piattaforma di gestione dei servizi è ServiceNow Service Bridge, che collega BT Group e i suoi clienti aziendali, semplificando l'automazione e il completamento di attività come ordini, supporto e assistenza. Service Bridge collegherà processi precedentemente isolati in un unico flusso di lavoro digitale, consentendo ai clienti di trasmettere le richieste al team di assistenza di BT direttamente dai propri ambienti ServiceNow.

BT è anche uno dei primi clienti a sperimentare Now Assist per TSM e a trarre vantaggio dalle funzionalità di intelligenza artificiale generativa di ServiceNow. Nell'implementazione iniziale a 300 agenti, Now Assist ha dimostrato risultati significativi migliorando la reattività degli agenti e offrendo esperienze migliori per gli agenti e i clienti di BT Group. Ad esempio, il riepilogo dei casi riduce del 55% il tempo impiegato dagli agenti per generare riepiloghi delle attività dei casi e crea una migliore esperienza di trasferimento degli agenti riducendo il tempo necessario per rivedere le note complesse dei casi, sempre del 55%. Riducendo i tempi di gestione complessivi, Now Assist aiuta BT Group a migliorare di un terzo il tempo medio di risoluzione dei problemi.

Hena Jalil, Managing Director e Business CIO di BT Group , ha dichiarato: “ Ripensare il modo in cui forniamo la gestione dei servizi richiede un approccio basato sulla piattaforma, costruendo basi più solide per poter fare le cose in modo più rapido e intelligente. Il nostro approccio, basato su ServiceNow e potenziato con l'intelligenza artificiale, trasformerà l'esperienza del cliente in BT Group, sbloccando valore in ogni fase del percorso. In breve, è un’ulteriore prova per i clienti che siamo al loro fianco ”.

Paul Smith, Chief Commercial Officer di ServiceNow , ha dichiarato: " Siamo entusiasti di collaborare con BT Group per accelerare le loro ambizioni di trasformazione aziendale. In questa nuova era di automazione intelligente, ServiceNow mette l'intelligenza artificiale al servizio dei nostri clienti, con velocità e fiducia. e sicurezza. Sfruttando la velocità e la portata della Now Platform, stiamo creando un vantaggio competitivo per BT, guidando la trasformazione a livello aziendale e aiutandole a raggiungere nuovi livelli di produttività, innovazione e impatto sul business ."