Kantar lancia ExperienceEvaluator per accelerare il benchmarking e l’ottimizzazione della Customer Experience

Kantar ha lanciato ExperienceEvaluator. Questa soluzione rapida ed economicamente vantaggiosa per la Customer Experience (CX) consente ai brand di confrontare e ottimizzare le esperienze dei clienti ovunque esse avvengano, accelerare la crescita del business attirando un maggior numero di persone verso il proprio brand e emergere rispetto alla concorrenza.

Fornendo risultati in appena quattro giorni, ExperienceEvaluator permette ai team CX di valutare rapidamente come il pubblico reagisce, interagisce e si connette con i brand. Utilizzando feedback diretti dei clienti provenienti da panel consumatori di alta qualità e conformi alle policy di Kantar, le aziende attraverso ExperienceEvaluator possono analizzare cosa influenza le esperienze delle persone, individuare le aree di miglioramento e stabilire le priorità delle azioni successive sulla base di insight guidati dai dati.

Disponibile su Kantar Marketplace, la piattaforma agile di ricerche di mercato di Kantar, ExperienceEvaluator rende più semplice ed economico per i team CX perfezionare e migliorare continuamente la propria offerta in risposta al feedback dei clienti.

ExperienceEvaluator si basa sulla metodologia proprietaria Meaningfully Different Experiences (MDX) di Kantar, fondata su un framework certificato indipendentemente e su oltre 30 anni di esperienza al fianco dei principali brand globali. MDX collega esperienze significative dei consumatori a risultati aziendali misurabili come l’aumento della quota di mercato, la riduzione del churn e un maggior princing power (ovvero una maggiore predisposizione dei clienti a pagare un prezzo più alto e una maggiore fidelizzazione dei clienti.

Michela Russo, Head of Cx di Kantar (in foto), ha dichiarato: «La customer experience è un elemento fondamentale della promessa che i brand fanno ai consumatori. Le aziende che offrono ai clienti un’esperienza realmente significativa vedono le persone disposte a pagare di più per i loro prodotti e servizi, registrando un incremento 2,5 volte superiore della quota di mercato e un incremento dei margini.
Ma troppo spesso vediamo aziende utilizzare metriche CX che non riflettono le esperienze reali delle persone né quanto bene i brand stiano mantenendo la propria promessa. ExperienceEvaluator è una bussola altamente tecnologica per qualsiasi brand che voglia davvero valutare e ottimizzare in modo rapido il modo in cui si rivolge alle persone che contano di più: i suoi clienti.»

Il colosso globale delle telecomunicazioni Orange sta utilizzando le metriche MDX di Kantar per dimostrare l’impatto positivo delle sue iniziative di CX relazionale sul business. Diane Filippini, Head of Brand Strategy – Insight and Performance di Orange, ha dichiarato: «La possibilità di integrare gli insight di brand e CX ci ha offerto una nuova prospettiva. L’esperienza dei clienti con Orange deve rispecchiare ciò che promettiamo. Ovviamente, una campagna molto visibile ha un impatto sulle performance del brand, ma l’effetto più grande deriva da come i nostri clienti vivono il brand nella vita quotidiana e da ciò che sentono dire su di noi da amici e familiari. Lo sapevamo già, ma ora siamo in grado di dimostrare ai vertici aziendali come le esperienze contribuiscano a costruire il brand.»