Oracle presenta il Modern Marketing, nuove soluzioni per intercettare il consumatore di oggi

La relazione azienda-cliente è radicalmente cambiata negli ultimi anni: il consumatore è digitale, mobile e social e l’azienda, se vuole continuare a sviluppare il proprio business, deve esserlo altrettanto.

I media digitali hanno reso i consumatori sempre più consapevoli, informati e, al contempo, hanno offerto loro numerose opzioni per prendere le proprie decisioni di acquisto. Anziché rivolgersi alla vendita, gli utenti si documentano su web, social media, blogs forum online, ecc. A fronte di un consumatore sempre più evoluto, tecnologicamente preparato e in grado di interagire con le aziende su più canali, si registra un crescente numero di investimenti IT attualmente provenienti da linee di business differenti per analizzare e misurare la Customer Experience e trasformarela in valore.

Ricerche di Gartner affermano che negli ultimi 2 anni, il 90% delle aziende dovrebbero competere quasi interamente su aspetti legati a un’efficace gestione della Customer Experience, dato che corrisponde a un incremento del 36% rispetto ai 2 anni precedenti.

Per rapportarsi con il consumatore moderno servono agilità, migliori performance e flessibilità: un processo spesso reso possibile solo attraverso l’impiego di soluzioni tecnologiche che costituiscono la prima linea di interazione con gli utenti stessi.

Per riuscirci le aziende hanno necessità di effettuare una reale trasformazione digitale. Per questo Oracle (nella foto Giovanni Ravasio, Country Leader per le Applicazioni di Oracle Italia) propone il Modern Marketing e le soluzioni a supporto. Il processo di Modern Marketing si esplica in 3 fasi: Engage, Unify, Analyze. Ossia, ingaggiare il cliente e i prospect (ENGAGE), profilarli attraverso l’analisi del loro comportamento digitale (UNIFY), in questo modo si è in grado di proporre
contenuti appropriati nel momento piu’ corretto in modalità one-to-one piuttosto che one-to-many e in ultimo, fare analisi delle azioni intraprese in tempo reale (ANALYZE).

Tale sfida si deve declinare a partire dai singoli processi in cui l’azienda si relaziona con il cliente: nel marketing, dove è necessario costruire un messaggio dinamico che si adegui velocemente alle mutevoli esigenze del cliente; nella vendita, momento culminante della relazione, in cui è fondamentale rispettare le attese generate ed anticipare i desideri dei clienti; nel customer care, in cui il cliente deve sentire che le sue legittime richieste sono valutate e esaudite velocemente e con precisione.

Sostenendo da tempo le aziende nell’evoluzione verso il modello della 'socially-enabled enterprise', Oracle ha arricchito le Oracle Applications (in HCM, ERP, Customer Experience) progettandone lo sviluppo sulla base delle logiche social e potenziando le funzionalità di collaborazione disponibili all’interno delle soluzioni. Un ausilio importante arriva da piattaforme come Oracle Social Marketing, che consentono di governare secondo flussi ben orchestrati le relazioni con gli utenti sui social network, gestendo al contempo in modo efficiente le attività di condivisione dei contenuti sui vari canali digitali.

È possibile così abbattere il rischio di comunicare in modo disorganico nel corso di una relazione che è sempre più multicanale.

All’interno di tutte queste interazioni tra utenti e aziende gravita una ricca mole di dati che, quando processati dalle diverse funzioni, si trasformano in informazioni di valore. Il percorso deve necessariamente essere agile ed efficace per raggiungere il nuovo cliente digital, mobile e social, reso possibile dall’impiego di soluzioni tecnologiche spesso in cloud.

Oracle crede che il trend legato alla trasformazione digitale del marketing sarà infatti sempre più trainato dal cloud, ed è la ragione per cui negli ultimi due anni e mezzo ha investito 3 miliardi di dollari nell’acquisto di aziende specializzate nell’offerta di specifiche tecnologie per il marketing, integrando le differenti soluzioni: una grande scommessa volta a dominare l’attuale mercato del 'marketing cloud', dove intende conquistare la leadership grazie all’offerta di un’ampia famiglia di tool che consentono a professionisti del marketing di interagire con i propri clienti e prospect in maniera ancora più efficace ed efficiente.

In questo scenario il ruolo dei CMO (Chief Marketing Officer) è di cruciale importanza. In qualità di 'guardiani' della customer experience, ai CMO è richiesto molto più che l’acquisto di tecnologia ma,
soprattutto, di sapere interpretare l’enorme ricchezza di informazioni di vendita, di marketing e di customer care combinati con un’ampia mole di dati reperibili da diverse fonti esterne all’azienda. La sfida
per le aziende moderne è di analizzare in tempo reale questi dati, andando a modificare di conseguenza le strategie di business, in modo da realizzare un’efficace customer experience.

Sempre più aziende italiane sono consce del fatto che le loro analisi possono generare valore per il business, anche se con rapidità diverse a seconda dei differenti contesti. Lo sforzo per un’azienda deve essere quello di cercare di leggerli anche con gli occhi del cliente. Girare l’azienda dal lato del cliente è un’operazione complessa ma sempre più fondamentale per non perdere competitività. Si rivela quindi necessario ripensare l’organizzazione dal punto di vista delle competenze ma anche dei processi, implementando la strategia di customer experience nelle diverse situazioni: negozi, centri di servizio, contact center, reti di vendita, organizzazioni di marketing etc.
SP