Accenture. PA e IA: il 52% degli italiani vuole più servizi digitali ma la fiducia resta la vera sfida

Le amministrazioni di tutto il mondo sono oggi chiamate a rispondere a cittadini sempre più digitali, ad aspettative in crescita e a sistemi che non sempre evolvono con la stessa rapidità.

 

In Italia, se da un lato il 52% dei cittadini dichiara di voler aumentare nei prossimi anni il proprio livello di interazione digitale con la Pubblica Amministrazione, dall’altro solo il 40% esprime piena fiducia nell’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale da parte delle amministrazioni. Un divario che evidenzia come la trasformazione digitale non possa limitarsi alla sola adozione di nuove tecnologie, ma richieda un approccio più strutturato e orientato alla fiducia.

 

È in questo scenario che si inserisce il nuovo studio di Accenture sulla trasformazione del settore pubblico nell’era dell’Intelligenza Artificiale, basato su un campione di oltre 7.000 cittadini e 4.000 lavoratori del settore pubblico in 14 Paesi, tra cui l’Italia.  

 

PRINCIPALI RISULTATI DELLO STUDIO 

Campione: 500 cittadini italiani

 

L’esperienza digitale dei servizi pubblici è migliorata, ma per molti cittadini rimane complessa:

 

• Il 46% degli italiani valuta positivamente i servizi pubblici digitali, un dato in linea con la Spagna (44%) e vicino a Germania (41%) e Francia (51%).

• Il 55% afferma però di avere ancora difficoltà a orientarsi sui siti pubblici (Spagna 57%, Germania 51%, Francia 46%) e il 34% esprime diffidenza verso la tecnologia o preoccupazioni legate alla sicurezza (Spagna 43%, Germania 43%, Francia 44%).

• Il 52% degli italiani dichiara di voler aumentare nei prossimi anni il proprio livello di interazione digitale con la PA (Spagna 34%, Germania 33%, Francia 19%).

• Solo il 40% si fida pienamente dell’uso dell’intelligenza artificiale da parte delle amministrazioni (Francia 37%, Germania 32%, Spagna 30%).

• Anche quando sono disponibili alternative digitali, il 76% preferisce poter interagire con un operatore umano nelle situazioni più complesse (Spagna 85%, Germania 83%, Francia 79%).

 

Tra i fattori più importanti nell’utilizzo dei servizi pubblici digitali, gli italiani indicano sicurezza e trasparenza (48%) e semplicità dell’autenticazione (48%), seguiti dalla velocità di risposta (42%), un valore significativamente più alto rispetto agli altri Paesi Europei (34% Spagna, 28% Francia, 20% Germania).

 

La chiarezza dei processi rimane un’esigenza trasversale: l’Italia (36%) si colloca in linea con la Germania, al di sopra della Francia (25%).

 

Le aspettative italiane e quelle europee convergono su diversi aspetti chiave nell’accesso ai servizi pubblici:

• Semplicità e chiarezza: processi lineari, login intuitivi e linguaggio comprensibile.

• Identità digitale fluida: il 66% degli italiani si sente a proprio agio nell’utilizzare un portafoglio di identità digitale sullo smartphone, un dato superiore a Francia (45%), Germania (39%) e Spagna (34%).

• Scelta e umanità: preferenza per journey digitali, purché resti disponibile un supporto umano.

• Trasparenza sull’IA: forte richiesta di comprendere come vengono prese le decisioni automatizzate.

 

 

Campione: 300 lavoratori pubblici italiani

 

L’Italia si allinea al resto d’Europa nell’evoluzione della forza lavoro pubblica: l’IA emerge come leva chiave per migliorare la qualità dei servizi e ridurre i backlog.

 

• Il 46% riconosce che il proprio modo di lavorare è cambiato negli ultimi due anni grazie ai nuovi strumenti tecnologici. Il 17% utilizza spesso soluzioni di IA, mentre il 38% non le usa mai e il 24% meno di una volta a settimana.

• Il 59% prevede che l’IA ridurrà il carico di lavoro automatizzando i compiti ripetitivi.

 

Tra le principali difficoltà nella fornitura di servizi efficienti, il campione segnala la frequenza dei cambiamenti nei processi (29%) e la mancanza di formazione adeguata (29%).

Secondo gli intervistati, le principali barriere per l’adozione dei servizi digitali da parte dei cittadini sono:

 

Campione globale

 

• Solo il 35% delle amministrazioni sta investendo in modo significativo nello sviluppo delle competenze legate all’IA, e appena il 28% sta già ottenendo risultati concreti nel miglioramento dell’esperienza utente.

• Un lavoratore su tre riconosce che il miglioramento dei servizi al cittadino dipende dall’aggiornamento delle competenze, evidenziando l’urgenza di investire in formazione continua e supporto mirato.

 

 

 

Lo studio individua tre priorità per riprogettare i servizi pubblici per il futuro:

 

 

Massimiliano Facchini, Responsabile per la divisione Sanità e Pubblica Amministrazione di Accenture Italia, ha dichiarato: “Le amministrazioni centrali e locali si trovano ad un punto di svolta. I cittadini chiedono servizi pubblici ancora più semplici, chiari e disponibili ovunque. L’Italia sta accelerando la modernizzazione della PA: strumenti come il Piano Triennale per l’Informatica nella PA e la Strategia Italiana per l’Intelligenza Artificiale definiscono una visione chiara per interoperabilità, digitalizzazione e sviluppo delle competenze, ma la strada è ancora lunga. In questo scenario di reinvenzione, l’IA può offrire una risposta concreta: automatizza le richieste più semplici, libera tempo per i casi più complessi e potenzia la forza lavoro. Il nostro studio evidenzia come amministrazioni che adottano modelli di collaborazione uomo–IA registrano un coinvolgimento della forza lavoro cinque volte superiore e uno sviluppo delle competenze quattro volte più rapido. Le amministrazioni che sapranno combinare esperienza digitale intuitiva, trasparenza e un capitale umano preparato saranno quelli capaci di trasformare la tecnologia in valore pubblico concreto e duraturo”.