Osservatorio 7Pixel: il 94% degli utenti è soddisfatto degli acquisti online

L'analisi dell'Osservatorio 7Pixel sugli acquisti online è stata condotta su un campione di 4.235 acquisti online effettuati utilizzando i siti Trovaprezzi e Shoppydoo nel periodo gennaio-giugno 2009. Dall'analisi condotta risulta che ben oltre il 94% degli utenti è soddisfatto dell'acquisto e intende ripetere l'operazione online. Oltre il 90% esprime un giudizio dell'esperienza da buono a ottimo (4,65 di media secondo una scala da 1 a 5 in cui 5 è la massima soddisfazione).

La maggior parte dei commenti positivi riguarda tre aspetti fondamentali: rapidità del servizio, assistenza e cortesia. Solo in seguito viene annoverato il rapporto qualità-prezzo del prodotto acquistato. Segnale evidente dell'aumento della fiducia tra quanti hanno sperimentato gli acquisti online.

Nel primo semestre 2009, solo il 6,02% del campione non è soddisfatto della propria esperienza e non ha consigliato l'acquisto presso il venditore commentato.

L'85,58% delle transazioni giudicate negativamente è fallita a causa della diretta responsabilità del venditore. Questo significa che il singolo merchant può ridurre il tasso di fallimento delle proprie transazioni online operando sui propri processi di logistica e di gestione della clientela che nel canale elettronico diventano gli assets più significativi. Focalizzando l'attenzione sulle risposte negative, i problemi riscontrati più frequentemente (21,96% ) sono relativi al processo di spedizione: tempi di consegna lunghi, imballaggi inadeguati e problemi di consegna.

Il 19,22% degli utenti insoddisfatti esprime un giudizio negativo sull'indisponibilità del prodotto non dichiarata sul sito. In questa voce rientrano tutti i casi in cui l'acquirente ha comprato un prodotto segnalato come disponibile senza che il venditore ne avesse la disponibilità effettiva. Sono compresi sia i problemi di aggiornamento del sito, sia l'esaurimento rapido delle offerte.

Il 16,46% critica la non corrispondenza dell'ordine effettuato presso il sito con quanto ricevuto (prodotto sbagliato, garanzia diversa da quanto esposto in fase di offerta, prodotto usato).

Il 15,69% esprime un giudizio negativo relativamente a problemi riguardanti prodotti non spediti o non rimborsati, mentre il 10,50% lamenta di aver ricevuto un prodotto danneggiato a causa del trasporto o non funzionante. Il 7,64% disapprova l'inadeguatezza dell'assistenza fornita dal servizio customer care. A una prima analisi, sembrerebbe un dato poco significativo, ma a un livello più approfondito si nota che l'81,57% degli utenti insoddisfatti indica questo aspetto come principale concausa a supporto della propria valutazione negativa.

Anche in presenza di consegne tempestive e prodotti funzionanti, vi sono utenti che sconsigliano l'acquisto presso il negozio commentato a causa della presenza di numeri a pagamento come unico canale di comunicazione disponibile. Meno frequenti le critiche riguardanti i problemi di consegna imputati al corriere (3,92%) e amministrativi (4,31% ): assenza di documenti fiscali e problemi di pagamento.

Gian Elio Filice, responsabile customer care del gruppo 7Pixel afferma: "Siamo di fronte ad un acquirente molto oculato e attento che si informa e confronta tra diverse offerte prima di comprare. Analizzare le cause di insuccesso legate agli acquisti online e provvedere ad instaurare un clima di fiducia fra i propri utenti è importante per migliorare il servizio offerto. Gli esperti di marketing identificano questo aspetto con il termine di customer empowerment; il maggior potere del cliente non è una frase fatta, ma un fatto concreto. Le imprese che invece di temerlo sanno come interpretarlo e si impegnano in un miglior servizio ai loro clienti,possono creare una comunità in cui si lavora insieme con reciproco vantaggio. E' così possibile ottenere un profitto economico e preziosi rapporti di fiducia e di collaborazione attiva".

SP