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Twitter: rilasciati due nuovi tool che migliorano il servizio clienti
Si tratta di due nuove funzionalità che permetteranno alle aziende di garantire un servizio clienti ancora più efficace. La prima, già disponibile, aiuterà i consumatori a passare dai Tweet ai Messaggi Diretti e la seconda, che verrà rilasciata nelle prossime settimane, è un vero e proprio strumento per il Customer Feedback.
La prima, già disponibile, aiuta i consumatori a passare dai Tweet ai Messaggi Diretti e la seconda, che verrà rilasciata nelle prossime settimane, è uno strumento per il Customer Feedback.
Ogni mese, sul social, avvengono milioni di interazioni legate al servizio clienti e molti degli inserzionisti dichiarano che l’80% delle richieste di assistenza che ricevono avvengono su Twitter.
Queste aziende stanno ottenendo notevoli risultati: non solo i clienti sono più soddisfatti, ma hanno anche dei costi di risposta alle richieste minori rispetto al costo di un servizio di call center.
Questo porta a una crescita della fidelizzazione e delle vendite: secondo una ricerca recente, infatti, quando un cliente twitta una domanda o un reclamo a una compagnia aerea e riceve risposta, è disposto a spendere di più per l’acquisto successivo con quella compagnia.
I Messaggi Diretti sono un’ottima opportunità per i clienti per avere conversazioni private con le aziende. Spesso le interazioni, quando si tratta di servizio clienti, cominciano con un Tweet pubblico, ma nel momento in cui vengono richiesti dati personali nasce la necessità di passare su un canale privato.
Ora le aziende potranno aggiungere un 'deep link' ai Tweet, creando così un bottone con una call to action: questo permette ai clienti di inviare alle aziende Messaggi Diretti in modo facile e veloce.
Per quanto riguarda il Customer Feedback, invece, è uno strumento che permetterà agli utenti di condividere privatamente con l’azienda le proprie opinioni, dopo aver usufruito del servizio clienti su Twitter.
I team che si occupano di customer care nelle aziende apprezzano i feedback ricevuti dagli utenti attraverso Tweet e Messaggi Diretti, ma evidenziano anche la necessità di misurare e migliorare il servizio, analizzandoli in modo strutturato.
Il Customer Feedback di Twitter rende più facile per i clienti condividere i propri feedback con l’azienda, dopo aver utilizzato il customer service. Con questo strumento, le imprese potranno utilizzare due formati standard di domande: Net Promoter Score SM (NPS) e Customer Satisfaction (CSAT).
Le partnership con importanti aziende nel settore del servizio clienti, permetteranno a Twitter di velocizzare le attivazioni.
Alcune partner (Conversocial, Hootsuite, Lithium, Salesforce, Spredfast, Sprinklr e Sprout Social) stanno già lavorando per rendere queste funzioni disponibili all’interno dei flussi di lavoro esistenti.
AR