Adobe lancia la nuova Digital Enterprise Platform

Si è svolta quest’oggi la conferenza di lancio della nuova piattaforma Adobe Digital Enterprise Platform per il Customer Experience Management (Cem), rilasciata da Adobe Systems Incorporated. Come spiegato da Andrea Valle (in foto a sx), senior enterprise solution manager Emea Adobe Systems, la nuova soluzione offre alle aziende la capacità di far leva in modo integrato su marketing e IT, per realizzare soluzioni accattivanti e sicure in grado di incrementare la fidelizzazione al marchio e la competitività. In particolare, la piattaforma consente alle aziende di stabilire relazioni sempre più interattive, immersive e multicanale con i clienti che utilizzano dispositivi mobili e strumenti social.

Adobe fornisce inoltre un nuovo set di soluzioni per la customer experience, per aiutare i professionisti del marketing e i responsabili di business nel gestire servizi e campagne marketing online e offline. La piattaforma consente alle organizzazioni IT di ottimizzare le interazioni con i clienti in tutte le aree di business e, rispondendo alle esigenze sia del marketing sia dell’IT, permette alle aziende trainare la trasformazione della customer experience, migliorando l’acquisizione, la fidelizzazione e la brand advocacy dei clienti.

Customer experience, scenario e prospettive di aziende e utenti

Che la customer experience sia un asset fondamentale per lo sviluppo ce lo conferma anche l’interessante indagine Nielsen promossa da Adobe Systems Italia, che rivela la consapevolezza dell’importanza, per il business delle aziende italiane, di esperienze digitali coinvolgenti (88%) e l’attuale stato di applicazione (28%) di strategie di gestione della Customer Experience (Customer Experience Management). Lo studio, come spiegato da Andrea Valadé (in foto a sx), Telecom practice manager Italy Nielsen, delinea inoltre la percezione degli utenti italiani sulle attuali esperienze digitali in termini di coinvolgimento, vantaggi e criticità, evidenziando, in particolare, l’attuale stato dell’arte nei tre mercati verticali di riferimento, quello Bancario/Assicurativo, quello della Pubblica Amministrazione e quello della Grande Distribuzione.

L’indagine mette in evidenza che i professionisti attivi nelle principali aziende italiane considerano molto rilevante per il business aziendale (88%) una strategia che mette al centro la Customer Experience, ovvero un approccio in grado di trasformare l’interazione digitale con il cliente in un’esperienza coinvolgente, efficace e altamente soddisfacente, ma allo stesso tempo il 72% ritiene che la sua adozione in azienda sia ancora bassa. Nonostante il 50% dei professionisti intervistati dichiari infatti di adottare strumenti web, social e mobile per relazionarsi con i propri clienti e riconosca (86%) l’impatto della qualità dalla customer experience sui risultati di business, si registra una carenza generalizzata nella gestione della multicanalità al fine di offrire un reale valore aggiunto ai clienti in termini di accessibilità e disponibilità sempre e ovunque e di capacità di soddisfare specifiche esigenze.

L’universo degli utenti italiani dimostra quanto effettivamente il livello di adozione di un approccio
multicanale orientato a un’esperienza coinvolgente sia riconosciuto ma non completamente applicato nelle aziende. Nell’attuale scenario l’accessibilità sempre e ovunque guida la classifica delle motivazioni delle esperienze digitali da pc e mobile (47%), insieme a immediatezza e facilità di utilizzo (47%), ricchezza di servizi e contenuti (41%) e risparmio di tempo e risorse (37%). Il 56% di esperienze digitali sono dichiarate positive ma non estremamente coinvolgenti e capaci di garantire un reale contatto con aziende e altri utenti (solamente l’11% si definisce entusiasta) e le abitudini di fruizione dei canali digitali si rivelano frequenti ma strettamente operative: l’80% cerca informazioni, oltre il 60% accede a servizi di propria utilità e quasi il 60% acquista online.

In particolare siti e applicazioni del mondo Banche e Assicurazioni risultano essere più visitate e utilizzate in Italia con valutazione positiva (82,5%) e con abitudini strettamente operative e funzionali alle proprie esigenze (il 66% effettua operazioni di home banking, il 54% utilizza servizi online e il 49% controlla le spese della carta di credito). I settori della Pubblica Amministrazione e della Grande Distribuzione appaiono invece più 'emergenziali' e la fruizione è motivata da scopi informativi (il 71% cerca informazioni su siti e app della PA e il 74% su quelli della GDO). Un importante fattore comune a tutti e tre i settori è la rilevanza dell’accesso in mobilità che negli utenti ‘ibridi’, ovvero in coloro che utilizzano sia pc sia dispositivi mobili, accresce l’utilizzo dei servizi e il livello di interazione e di approfondimento, e di conseguenza anche la percezione del livello di soddisfazione e coinvolgimento.

Le aspettative degli utenti rispetto alle esperienze digitali sono sempre più elevate e le esigenze
progressivamente più chiare e definite. L’ingresso infatti di nuovi strumenti e modalità di fruizione nella vita quotidiana sta modificando le abitudini degli italiani che sempre più cercano contenuti e servizi ottimizzati per i diversi canali. Il numero delle esperienze vissute in digitale sta crescendo - oltre il 70% degli utenti utilizza il pc e il 38% accede in mobilità da smartphone e tablet - e amplificando l’investimento emotivo verso enti ed aziende e contribuendo allo stesso tempo alla percezione di una esperienza più coinvolgente.

Potenziare la customer experience con una piattaforma unificata

Tornando alla Adobe Digital Enterprise Platform, come aggiunto da Nicola Bugini (in foto a sx), senior solution consultant Adobe Systems, occorre specificare che l’offerta di Adobe consiste in una piattaforma modulare, aperta e basata su standard per la distribuzione di soluzioni digitali accattivanti attraverso i canali web, social, mobile e stampa. Il tutto fornendo alle aziende una piattaforma unificata per produrre, gestire e distribuire esperienze digitali multicanale facendo leva sul linguaggio Html5 e su Adobe Air, Flash Player e Adobe Reader.

La nuova Digital Enterprise Platform, inoltre, prevede l’integrazione con l’Adobe Online Marketing Suite per ottimizzare le campagne di marketing online e personalizzare l’esperienza digitale su tutti i canali marketing, commerciali e di distribuzione.

Inoltre Adobe Digital Enterprise Platform prevede l’integrazione con Flash Builder 4.5 e Flex 4.5 per la creazione di applicazioni mobili per dispositivi Android, BlackBerry PlayBook, iPhone e iPad. Con la proliferazione di smartphone e tablet in azienda, il settore IT è alla ricerca di modalità per realizzare, distribuire e supportare con maggiore efficienza le applicazioni su una vasta gamma di dispositivi e piattaforme e con l’utilizzo di Flash Builder e Flex è possibile disporre di un unico strumento, un unico framework e un unico codice sorgente per sviluppare applicazioni performanti accessibili dal web, da desktop e dalle principali piattaforme mobili.

Mario Garaffa