CheBanca! lancia il Digital Banking Index e prepara nuove campagne a sostegno del wallet 'Wow' e dei mutui. Al web un terzo del budget

Sono 16,6 milioni gli italiani che hanno un conto online, praticamente il 70% della popolazione italiana digitalizzata (ovvero che usa internet regolarmente) e bancarizzata (che ha almeno un conto corrente); sono prevalentemente maschi (57,5%), con ampia disponibilità di spesa e residenti principalmente nel Nord Italia.

Lo rileva il CheBanca! Digital Banking Index, il primo studio italiano dedicato alla digitalizzazione dei servizi bancari e al comportamento dei clienti nella fruizione dei servizi online. Realizzato da Human Highway e CheBanca! e presentato oggi, 24 marzo, nella sua edizione zero, il CheBanca! Digital Banking Index è un vero e proprio osservatorio che nasce con l’obiettivo di misurare puntualmente le trasformazioni e i cambiamenti dell’evoluzione digitale nel retail banking in Italia.

"Noi che siamo un po’ la banca digitale per definizione, da tempo sentivamo la mancanza di un osservatorio stabile in grado di capire e analizzare l’evoluzione digitale dei servizi finanziari - ha spiegato Roberto Ferrari (nella foto), Direttore Generale di CheBanca! -. Per questo abbiamo deciso di creare il CheBanca! Digital Banking Index, un appuntamento fisso a cadenza semestrale, una ricerca aperta, di sistema, per fornire in modo stabile i principali dati di scenario su come gli italiani abbracciano e abbracceranno il digital banking. Perché per progettare il futuro è necessario capire e misurare dove stiamo andando oggi".

D'altra parte, il digitale rappresenta una priorità per CheBanca! anche per quanto riguarda l'advertising. "Alla comunicazione digitale destiniamo circa un terzo del budget annuale, che quest'anno è in linea con il 2014 - ha dichiarato Ferrari ad ADVexpress, anticipando le prossime iniziative di comunicazione del Gruppo - . Sta per concludersi la campagna dedicata a Conto Corrente e Conto Yellow (leggi news) e nei prossimi mesi ci concentreremo sulla promozione dell'open wallet 'Wow' e su mutui e investimenti. Entrambe le campagne avranno una forte componente digitale e in particolare a sostegno del borsellino elettronico punteremo sul mobile e lanceremo a breve una particolare attività che non posso anticipare. Dopo l'estate, invece, debutterà una creatività istituzionale completamente nuova".

Come già spiegato alla nostra testata da Luca Prina, Direttore Centrale Marketing e Comunicazione CheBanca!, che quest'anno, ricordiamo, presiederà anche la giuria degli NC Awards (leggi news), non ci sono novità in merito ai partner in comunicazione di CheBanca!: confermati DLV BBDO per la creatività e Havas Media per la pianificazione. 

Il lancio del bollettino elettronico 'Wow', ovvero un'app aperta anche ai non correntisti di CheBanca!, purché titolari di altri strumenti di pagamento come MasterCard, Debit MasterCard, Visa, Visa Electron o di un conto PayPal, dimostra quanto il Gruppo creda nel canale mobile. "Pensiamo che si tratti di un canale con ottime potenzialitù di crescita - ha affermato Ferrari -, soprattutto per effettuare operazioni come estratti conti, pagamenti di bollettini etc. Inoltre la maggior parte delle persone che interagisce con noi tramite Facebook lo fa da un dispositivo mobile e dunque anche per il customer care il mobile può rivelarsi molto efficace". 

Se l'approccio di CheBanca! è particolarmente innovativo proprio perché il digital è nel dna stesso del brand nato nel 2008, non si può dire lo stesso del settore bancario nel suo complesso che ad esempio utilizza ancora poco i social media come canale di contatto. Come si evince da una ricerca effettuata da Blogmeter, quasi tutte le banche sono presenti su Facebook con una media di 70mila fan, ma solo il 13% vanta una presenza costante con risposte ad oltre 100 post al mese e i tempi di risposta sono piuttosto lunghi: 16 ore e 10 minuti in media. Per non parlare di Twitter, decisamente ancora poco utilizzato dagli istituti bancari. E anche lato correntisti online c'è ancora molta strada da fare: l’80% di loro non ha alcun rapporto con la sua banca sui social network.

Diversa la situazione dei conti online: come dimostra il CheBanca! Digital Banking Index, l’uso online dei conti ha raggiunto ormai una dimensione importante, analoga a quella di altri settori come l’e-commerce o il mobile commerce. Il 57% circa dei bancarizzati possiede conti online (percentuale che sale al 91% se si considerano i clienti di CheBanca!), con una quota pro capite di 1,27 conti (per un totale quindi di circa 21 milioni di conti) di cui quasi la metà aperta negli ultimi due anni.



L’accesso prevalente è via web (76%) tramite PC (81%) per una media di 2,5 volte al mese, ma cresce in modo sempre più importante la fruizione in mobilità: il 21,8% (pari a circa 3 milioni) dichiara di usare con regolarità l’App della propria banca principalmente per operazioni informative o dispositive). 





Un altro dato interessante è il ruolo di ‘cerniera’ che l’App svolge fra canale digitale e operatività tradizionale (in filiale o telefono): il 32% delle App consente di trovare la filiale (o il Bancomat) più vicino e il 37% integra una modalità di contatto con l’assistenza clienti.

A riprova che il contatto ‘umano’ e la fisicità in Italia continuano a giocare un ruolo importante: non a caso il 70% dei correntisti online dichiara di recarsi in filiale una volta ogni tre mesi per effettuare operazioni di varia natura (informative e dispositive).



Non si deve però pensare a un utilizzo alternativo dei canali piuttosto a una complementarietà fra fisico e virtuale: il 94% dei correntisti accede almeno una volta al mese al proprio conto online principalmente per consultazione (75%) e per disposizioni di pagamento (58%). 




Se entriamo poi nell’ambito delle operazioni più complesse (trading, acquisto fondi e polizze) tra i canali di accesso online vanno considerati anche i servizi di assistenza ‘remoti’ come chat/videochat o mail. I clienti che fanno richiesta di ‘aiuto’ sono circa uno su tre per il trading e uno su cinque sull’acquisto di fondi e polizze.

L’operatività sul trading e gli strumenti di risparmio identifica il segmento più evoluto del banking: conti più alti della media, strumenti bancari più numerosi, e maggior frequenza di accesso. Sono in maggioranza uomini, al di sopra dei 55 anni, residenti in città medie e grandi, laureati (55% rispetto alla media del 25%), tutti acquirenti online e con tasso di utilizzo di dispositivi Apple doppio rispetto alla media.

Dunque si delinea uno scenario da un lato già abbastanza evoluto e connotato ma dall’altro con ancora ampi margini di crescita, sia per la naturale evoluzione di alcuni servizi e abitudini di consumo (crescita dei servizi in mobilità e personalizzazione di contatto remoto) sia per la presenza di 7 milioni di clienti ancora che ancora non sono stati ‘conquistati’ dall’online banking.

(In allegato un estratto della ricerca completo di grafici in formato pdf)

Serena Piazzi