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Havas Media Group: nel Customer Experience Management l'esperienza del consumatore è la relazione con il brand
Primo appuntamento per i workshop dedicati ai temi più attuali nel mondo della comunicazione. A Milano, focus sul CEM come leva differenziante e competitiva.
Per il ciclo di workshop 'Sessanta minuti con noi'organizzati da Havas Media Group sui temi attuali e più innovativi della comunicazione, oggi, 12 marzo, si tiene il primo appuntamento, interamente dedicato alla gestione della Customer Experience.
Rispetto al CRM, il Customer Experience Management (CEM) si distingue innanzitutto per essere customer centric e non product centric. I social network ne sono la massima espressione e la nuova frontiera della differenziazione è la capacità del brand di far vivere al consumatore un’esperienza complessiva e realmente meaningful nella sua totalità, che si forma attraverso ogni singolo momento della sua interazione con l’azienda.
Dal punto di vendita, al sito web o di e-commerce, alle conversazioni sui social media, tutto contribuisce a rendere unica, rilevante, appagante e insostituibile la relazione con un brand.
Attualmente, quasi l’80% della soddisfazione della relazione brand-consumatore è dato dalla competenzadell’interlocutore aziendale, l’attenzione e la cortesia verso il consumatore, la disponibilità di scelta e i tempi di consegna, la personalizzazione e l’integrazione dell’esperienza fra on e off-line.
Mentre la soddisfazione della relazione basata su costi più bassi pesa solo per il 29% e per il 24% per un miglior rapporto qualità/prezzo. (Fonte: Dati Doxametrics, novembre 2012). (Nella foto Isabelle Harvie-Watt, ceo & country manager di Havas Media Group)
Per potere dunque ingaggiare il proprio consumatore, il brand deve sviluppare un percorso che ha bisogno di tempi e competenze diverse. Il primo step è quello più semplice, un cambio di prospettiva. Cominciamo a chiederci: 'Che tipo di esperienza avranno oggi i nostri clienti?'
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