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I 5 errori da evitare quando si parla di e-commerce
In un'epoca in cui l'acquisto in rete è un fenomeno in grande crescita, è determinante prendere consapevolezza su quelle azioni dalle quali è meglio stare alla larga, illustrate da Alberto Gaglio, country manager di EMP Mailorder Italia: non preoccuparsi della cura e dell'aggiornamento costante del proprio sito web, ostinarsi a non renderlo mobile responsive, gestire l'assistenza ai clienti con ritardo non comunicando direttamente con loro. L'interazione con gli utenti, oggi, si rivela essere un elemento di assoluta importanza.
Il potenziale di questo canale è alto, a patto di sapere interpretare alcune necessità chiave degli utenti. Con alcuni 'No' da rispettare.
Ecco alcuni ingredienti da evitare nella ricetta per un e-commerce di successo, elencati da Alberto Gaglio, country manager di EMP Mailorder Italia,
1. Il sito è sufficiente
Avere una buona piattaforma web è fondamentale. Organizzare il proprio sito in maniera efficace, completa e appealing, altrettanto importante. Ma mai trascurare il concetto di comunicazione integrata: web, social, email, mobile, ma anche carta, sono gli elementi chiave di una comunicazione al cliente efficace e necessariamente sempre più interconnessa, che asseconda le preferenze e le modalità di navigazione degli utenti e al contempo comunica con loro in maniera capillare. Il successo dell’e-commerce è infatti decretato in buona parte dalla reputazione online a 360°, per questo è bene sfruttare tutte le potenzialità del web, anche tramite i vari canali social - da Facebook a Google+, da Twitter a YouTube, fino a Pinterest e ai blog dedicati. Anche i canali numericamente meno importanti non vanno sottovalutati: ognuno ha le sue caratteristiche, ognuno offre all’azienda un modo diverso di interagire col suo pubblico. Tenendo però sempre a mente un requisito fondamentale: essere presenti.
2. Aggiornare una volta tanto
Una volta creato il sito con tutti i crismi e le attenzioni del caso, è sbagliato credere che sia pronto per dare i suoi frutti. Bisogna proprio 'coltivarlo': monitoraggio costante, informazioni sempre nuove, una cura continua e un’offerta sempre rinnovata renderanno la piattaforma di e-commerce realmente fruttuosa. Un’altra caratteristica vincente è rappresentata dalla rapidità con cui si rinnova l’offerta online: un sito dinamico e che propone le novità del momento sta al passo con la domanda e con le esigenze in continua evoluzione della clientela, risultando anche più competitivo. È importante anche dare costantemente visibilità a tali aggiornamenti, informando gli utenti e 'allertandoli' in maniera mirata, ad esempio con sezioni del sito dedicate alle novità, o con notifiche via newsletter o tramite app.
3. E-commerce = prodotti
Se si pensa che aprire una piattaforma di e-commerce significhi vendere solo merce, probabilmente non si andrà molto avanti. L’e-commerce è prima di tutto un servizio. Gli utenti, oltre a un’offerta che risponde alle proprie esigenze, desiderano essere ascoltati e seguiti, cercando qualità non solo nella merce che intendono acquistare, ma nell’esperienza di acquisto complessiva. Una procedura di acquisto semplice e lineare, un supporto attento e completo, un servizio post vendita adeguato, la gestione di reclami in maniera tempestiva, una spedizione tracciabile e puntuale, sono elementi che, indipendentemente dalla merce offerta, influiscono notevolmente sul riscontro degli utenti, su potenziali nuovi acquisti, sulla reputazione della piattaforma nel suo complesso e, quindi, sul successo dell’e-commerce in generale.
4. Comunicare a senso unico
Le community online hanno il grande potenziale di potere alimentare in maniera positiva o negativa, e in maniera virale, un canale pressoché esponenziale di altri utenti. Ecco perché il quarto 'No' riguarda la comunicazione a senso unico. Il successo dell’e-commerce è decretato infatti in buona parte dalla propria reputazione online e sui social media, dove il dialogo e il confronto sono per eccellenza 'alla pari'. Le aspettative sono di trasparenza e ascolto. Per questo la presenza online non deve essere solo una 'vetrina', ma è fondamentale presidiare i propri canali con regolarità, rispettando le aspettative di risposta e di ascolto ben più reattive e brevi rispetto ai canali di acquisto tradizionali. Un dialogo reale con i clienti - non mediato e condotto il più possibile in tempo reale - può rappresentare per l’e-commerce un’occasione di effettivo miglioramento, sia in termini di soddisfazione della clientela che di crescita aziendale.
5. E-commerce im-mobile
E-commerce statico? Mai! Poter fornire i contenuti e la propria offerta in maniera efficace e sempre aggiornata attraverso tutte le modalità di fruizione e navigazione - non solo computer, ma anche tablet, smartphone, e app dedicate che mettono la comunicazione e l’azienda a portata di 'touch' - è oggi fondamentale. Nell’ottica di offrire un servizio al passo con l’evoluzione delle abitudini di acquisto degli utenti, è anche importante dotare il proprio sito di una veste grafica d’impatto, moderna e ottimizzata per la navigazione da smartphone e tablet, studiando la propria offerta in modo che sia reperibile in maniera immediata, sicura, semplice e intuitiva, attraverso qualsiasi dispositivo mobile.
AR