Nuova ricerca Oracle: nel 2020 realtà virtuale e chatbot domineranno le interazioni con i brand

Secondo una nuova ricerca diffusa da Oracle, la relazione fra aziende e clienti è pronta per una rivoluzione tecnologica che farà diminuire di molto il peso dell’interazione umana.

Per stilare il report Can Virtual Experiences Replace Reality? sono stati intervistati 800 professionisti esperti di vendite e marketing dell’area EMEA; è emerso che l’utilizzo di tecnologie di nuova generazione crescerà di molto entro il 2020. Il 78% delle aziende prevedono di offrire ai loro clienti esperienze di realtà virtuale entro i prossimi quattro anni; l’80% prevede di servirsi di chatbot. 

Nonostante la diffusa urgenza di adottare nuove tecnologie, molte aziende hanno ancora difficoltà nell’usare al meglio i preziosi dati di cui dispongono su clienti attuali e potenziali: il 60% non include ancora i dati raccolti dalle interazioni sui social o dal CRM nelle customer analytics. 

Cambiano le dinamiche della relazione con il cliente

Le dinamiche della relazione fra aziende e clienti stanno cambiando; la diffusione su larga scala delle piattaforme social, digitali e mobile ha portato le persone a sviluppare una preferenza sempre maggiore per un approccio “self service” di interazione con i brand.

La ricerca ha evidenziato che il 40% dei professionisti esperti in sales e marketing interpellati concordano sul fatto che i clienti oggi facciano più ricerca per conto proprio prima di contattarli per una richiesta; il 35% ha notato che i cloro clienti preferiscono fare acquisti o risolvere un problema di servizio senza parlare direttamente con una persona del team di vendite o servizi.  

Realtà Virtuale e Chatbot pronte alla massima diffusione

In risposta a questi cambiamenti, le aziende stanno cercando di adottare tecnologie innovative che permettano ai clienti di continuare a interagire con loro nel modo che preferiscono. Analizzando le previsioni di investimento in tecnologie, dalla ricerca è emerso che:

• il 78% delle aziende si aspetta di usare la Realtà Virtuale nella customer experience entro il 2020 e il 34% di esse ha già implementato a un qualche livello questa tecnologia;
• l’80% delle aziende useranno chatbot per interagire con il cliente entro il 2020, e il 36% li usa già;
•  il 48% delle aziende ha adottato tecnologie di automazione per le vendite, il marketing e il servizio al cliente, e un altro 40% prevede di farlo entro il 2020.

I dati continuano a essere una sfida

Nonostante la corsa all’innovazione, la realtà è che molte aziende hanno ancora problemi nell’unificare, organizzare e analizzare il sempre più ampio volume di dati sui clienti che riescono a raccogliere, e questo rende più difficile capirli davvero e offrire loro un’esperienza personalizzata. 

• Il 60% delle aziende non include oggi i dati provenienti dai social o dal CRM nella customer analytics
• Il 41% degli interpellati concorda sul fatto che una analisi più intelligente dei dati sui clienti sarà il fattore con maggiore impatto sull’esperienza che potranno offrire al loro pubblico
• Il 42% raccoglie già una grande quantità di dati da più fonti, ma non è in grado di ricavere da essi informazioni approfondite 

“Alcuni possono pensare che la realtà virtuale sia una moda passeggera, ma il fatto che alcune delle più grandi aziende al mondo sviluppino prodotti per la realtà virtuale rivolti ai consumatori fa pensare che non sia così. Le aziende cercheranno sempre di sperimentare nuove tecnologie, provando a trovare nuovi modi per offrire esperienze innovative e da ricordare ai loro clienti” ha dichiarato Daryn Mason, Senior Director, CX Applications di Oracle.

“Le aziende oggi sono a un bivio. C’è il vantaggio di chi per primo sperimenta e lancia servizi innovativi, mentre gli altri aspettano; ma c’è anche bisogno di procedere per gradi. La realtà è che molti ancora non riescono ad avere una visione completa sui loro singoli clienti, quindi la priorità immediata deve essere organizzare i dati che già si hanno e sapere estrarre da essi valore. I clienti apprezzeranno una interazione veloce, utile, personalizzata a prescindere dal modo in cui è offerta: c’è ancora speranza per noi umani! ”.