CANNES. Twitter e Facebook sul podio dei Titanium Lions

(Dal nostro inviato, Tommaso Ridolfi) Twelpforce, fusione dei termini 'Twitter Help Force', è il customer service elevato all'ennesima potenza grazie alla piattaforma Twitter, attraverso la quale migliaia di commessi degli store Best Buy possono rispondere in tempo reale, volontariamente, 24 ore su 24 e 7 giorni la settimana, a qualsiasi domanda da parte dei clienti (e non ancora tali). Fra i risultati: ha portato in meno di un anno il brand Best Buy fra i Top 25 Social Brands degli Stati Uniti, abbassando al tempo stesso del 20% i reclami e le lamentele.
La sua semplicità è ciò che ha permesso all'iniziativa - chiamarla 'campagna' sarebbe fuorviante - ideata da Crispin Porter + Bogusky per la catena di negozi americani di elettronica di meritare il Grand Prix Titanium 2010.

“Un'idea capace di rivoluzionare le regole del gioco: è questa la definizione dei lavori che possono ambire al Grand Prix di Titanio - ha spiegato il presidente della giuria Titanium & Integrated, Bob Greenberg (chairman, ceo e global creative officer di R/GA) - . E in un momento come quello attuale, in cui di rivoluzioni ce ne sono fin troppe, la giuria è stata pressoché unanime nel ritenerla un'idea che può rivoluzionare il business stesso del cliente”.

Secondo Greenberg, infatti, il periodo che stiamo attraversando è contraddistinto dal cambiamento sempre più rapido che attraversa tutta la società. “Nel mezzo della crisi economica globale - prosegue Greenberg -, la tecnologia sta avendo impatti e ripercussioni inimmaginabili: sui clienti e sulla loro organizzazione così come sulle agenzie, su tutti i media e tutte le piattaforme. E una delle aree che sta diventando sempre più importanti è quella del retail, in particolare per le grandi catene il cui servizio si trasforma sempre più spesso in una commodity. Twelpforce cambia le regole del gioco attraverso un approccio online le cui conseguenze si riflettono in store”.


Il parere dei giurati

Il giurato Rob Reilly, chief creative officer CP+B, è stato ovviamente coinvolto nella vittoria Best Buy, ma sottolinea come “Non si tratti di qualcosa che è nato o è stato studiato a tavolino per vincere premi... Fra tutte le leve di comunicazione a disposizione di un'azienda, il customer service è spesso il più trascurato, relegato a un numero verde e a un call center. In questo caso i commessi di Best Buy - definiti 'geek squad' - sono stati invece coinvolti e responsabilizzati nel processo”.



“Lo user generated content è un concetto relativamente 'vecchio' - aggiunge Rei Inamoto, chief creative officer AKQA San Francisco -, qui siamo di fronte a qualcosa di nuovo, l'employee generated content, un tool fantastico per costruire una relazione con i clienti. Il mio parere su ciò che dovrebbe vincere il Titanio è qualcosa che sia utile, usabile e 'delizioso': e Twelpforce riesce a rendere delizioso anche il customer service”.

David Sable e Susan Bonds, rispettivamente chief operating officer Wunderman e president e chief executive officer di 42 Entertainment, sottolineano entrambi la semplicità dell'idea: “Dimostra come agenzia e azienda abbiano capito perfettamente la funzionalità e l'immediatezza di Twitter, sfruttandola in modo essenziale per far crescere il valore del brand Best Buy”.

Anche facebook ha il suo titanio

Se a Twitter va il Grand Prix, l'unico altro leone di Titanio (categoria in cui non si assegnano i classici ori, argenti e bronzi) va al catalogo/concorso/promozione interamente basati su un'applicazione facebook creata dall'agenzia svedese Forsman & Bodenfors per il lancio di un nuovo store Ikea. Sulla pagina personale del manager del negozio sono state pubblicate foto 'taggabili': il fan/friend che riusciva a farlo per primo vinceva l'oggetto di arredo, il mobile, l'accessorio o qualsiasi altra cosa. 

“I social network sono ormai qualcosa di davvero enorme - afferma Greenberg -: ma per continuare a crescere, anche facebook avrà per forza bisogno dell'advertising. Ormai la maggior parte se non tutte le campagne ne prevedono l'uso. Ma questo caso va oltre, perché è proprio sulla funzionalità di facebook che è stato costruito, arrivando a capirne la natura meglio di chiunque altro”.

"Quando si tratta di cercare informazioni su qualche marca o prodotto - aggiunge Susan Bonds - le persone usano i social media anche più dei micrositi costruiti ad hoc dalle aziende. Ikea si è dimostarta intelligente andando là dove sono i suoi consumatori e parlando con il loro linguaggio".