LivePerson spiega come creare engagement attraverso i social media

Tante aziende scelgono di essere presenti sui social media: ma quante di queste seguono una strategia precisa? Quante si sono prefissate un preciso obiettivo da raggiungere? Di come gestire al meglio i canali social e massimizzare il coinvolgimento degli utenti, ne parla Mario Manzoli (nella foto), Regional Sales Manager per l’Italia di LivePerson, fornitore di soluzioni di online engagement intelligente e in tempo reale.

Ecco le principali regole da seguire secondo il manager:

1. Scegli un social media e gestiscilo al meglio
Se ancora non hai adottato una strategia di social engagement, può non essere facile decidere da dove cominciare: Facebook, Twitter, Linkedin, YouTube, Google+, Pinterest, Blogging... la cosa migliore è identificare il social network che più di altri possa aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi di business e il livello di engagement prefissato. Per far ciò sarà necessario fare qualche ricerca a monte, per comprendere che tipo di target utilizza ciascuna piattaforma e in che modo. In un secondo momento, sarà poi ovviamente possibile estendere la propria presenza ad altri canali, ma sceglierne uno e gestirlo al meglio è il modo migliore di cominciare.

2. Crea un team dedicato
Niente di peggio di un canale social che non interagisca con i suoi fan/follower o che ignori le loro domande. Non basta postare contenuti di tanto in tanto: i social vanno alimentati con regolarità e il dialogo con il pubblico è fondamentale. Allo stesso modo, se decidi di abbandonare un profilo precedentemente creato, ricordati di cancellarlo definitivamente: l'inattività non è mai percepita positivamente.

3. Ascolta il web
Monitorare quanto viene detto sul web è fondamentale: gli Alert di Google non bastano. Cosa devi monitorare? Per prima cosa le parole chiave associate al tuo brand, ma non solo: segui anche ciò che viene detto sul tuo settore, sui tuoi concorrenti, sui vostri prodotti. Ascoltando la voce del web potrai comprendere meglio i tuoi utenti e garantire loro un’offerta più mirata.

4. Stabilisci la social media policy interna
E’ sempre bene esplicitare una serie di linee guida relative al comportamento che i dipendenti di un’azienda sono tenuti a seguire sui social. Ma attenzione: l’accento non va tanto posto sulle restrizioni, ma piuttosto su ciò che i dipendenti possono fare per contribuire a sviluppare una percezione positiva dell’azienda sul web.

5. Mostra il volto umano del brand
Per quanto possano amare il vostro brand, i clienti ricercano un contatto umano. Anche quando si comunica per conto di un’azienda, è bene far capire al pubblico chi c’è dietro l’account, specialmente nel caso di servizi di assistenza. Ad esempio, non è una cattiva idea quella di far firmare all’operatore un tweet o un post!

6. Proteggi il brand
Talvolta, le campagne social sfuggono di mano: basta ricordare alcuni #epicfail, come il caso Groupalia durante il terremoto in Emilia oppure l’hastag #McDstories. Qualunque sia la causa - personale poco competente o non adeguatamente formato oppure una scarsa pianificazione - è bene ricordarsi che il web è un amplificatore e che chi gestisce il profilo di un’azienda parla a nome del brand e non a nome proprio.

7. Occhio al mobile
Accertatevi che la vostra presenza sui social risponda anche ai bisogni degli utenti mobile, soprattutto se ancora non avete un’app o un sito ottimizzato. Ad esempio, poiché sempre più utenti utilizzano dispositivi mobili in-store, accertatevi che i vostri profili social siano anche in grado di supportare i consumatori in negozio.

8. State al passo con i tempi
I social media evolvono alla velocità della luce anche grazie alla costante aggiunta di nuove feature e plug-in. Probabilmente, tra 5 o 10 anni il mondo dei social media sarà completamente diverso, il che significa che non solo è necessario stare al passo con le ultime novità ma anche - e soprattutto - lanciare uno sguardo al futuro.

SP