WCF. Le regole del social engagement

Si fa presto a dire ‘social engagement’, ma in realtà, non sempre le aziende riescono a utilizzare i social media in modo davvero efficace, per interessare e coinvolgere gli utenti. E, trattandosi, di canali di comunicazione bidirezionali, basta un piccolo sbaglio per essere travolti dalle critiche, innescando un pericoloso effetto boomerang. Del tema si è discusso quest’oggi nel corso della prima giornata del World Communication Forum 2013, l’evento che riunisce il Forum della Comunicazione e il Forum della Comunicazione Digitale, in svolgimento oggi e domani a Milano.

Per utilizzare i canali digitali e quelli ‘sociali’ in modo efficace, spiega Renato Vichi, head of media relations Italy and executive communications UniCredit, occorre utilizzare il giusto tono di voce: non si può, per intenderci, ‘postare’ su Facebook il comunicato stampa appena scritto dall’azienda, perché si tratterebbe di un linguaggio istituzionale utilizzato in un ambito altamente informale. E poi è importante che la marca sviluppi una reale disponibilità al dialogo con gli utenti: aprire un profilo su un social network, per poi rifiutarsi di interagire con chi lo frequenta è oggettivamente un’assurdità.

A evidenziare l’importanza, nell’ambito del social engagement, della capacità di ascolto è anche Carlotta Ventura (in foto), group senior vice president domestic media Telecom Italia, la quale si è concentrata sulla descrizione del nuovo formato commerciale della compagnia, che mette, per la prima volta, assieme telefonia fissa e mobile, e che fa leva, dal punto di vista della comunicazione, proprio sul coinvolgimento degli utenti. Nel dettaglio, la comunicazione (si veda la news e il video su ADVexpress Tv) ruota attorno alla vera storia di Chiara Galiazzo, vincitrice di X-Factor, e testimonial d’eccezione per Telecom. La campagna integrata (firmata da Mortaroli&Friends), che fa leva proprio sui concetti chiave del ‘comunicare’ e ‘condividere’, punta su un’alta interattività, con l’obiettivo di raccontare il percorso di ‘vita vera’ compiuto dalla cantante.

Da segnalare anche l’intervento di Cristina Favini, strategist manager of design Logotel, la quale ha sottolineato l’importanza di concentrarsi non solo sul What, ossia sulla campagna social da realizzare, ma anche e soprattutto sul Why, cioè sul senso/significato dell’attività di comunicazione da implementare, e sull’How, ossia sul metodo che si utilizza per costruire una relazione con l’utente. A dover evolvere, spiega Favini, sono le stesse strutture aziendali dedicata alla comunicazione, che devono sviluppare nuovi modelli e nuovi approcci per gestire le dinamiche 2.0, fondate cioè sulla bidirezionalità e la partecipazione attiva.

Mario Garaffa