Ricerche
Dalla 'travel policy' alla 'traveller policy': il business travel di domani secondo CWT
Al centro del dibattito, l’evoluzione dei ruoli - di travel manager, viaggiatori e TMC -, dei processi e degli strumenti. Le soluzioni innovative e le tecnologie digitali renderanno più rapida e semplice la vita del viaggiatore, offrendo al contempo un servizio customizzato sulle singole esigenze.
Essere pronti a innovare nell’approccio, nelle strategie, nelle soluzioni per rispondere in modo sempre più efficace ai bisogni di aziende e viaggiatori. È questo il presente e il futuro di tutti i protagonisti del business travel, secondo quanto è emerso dal Forum Innovation for Tomorrow organizzato il 4 giugno a Milano da Carlson Wagonlit Travel (CWT).
L’evento, realizzato in collaborazione con AirPlus - la joint venture Alitalia, Air France/KLM, Delta e il London City Airport - è stato dedicato al confronto sui principali trend di cambiamento, grazie al contributo di esperti nazionali ed internazionali e rappresentanti di tutti gli attori della filiera.
Le più recenti dinamiche di cambiamento nel mondo del trasporto aereo sono state presentate da David Jarach, noto esperto del settore aereo e ceo di diciottofebbraio Aviation Advisory, che ha innanzitutto sottolineato l’importanza di affrontare l’innovazione come processo manageriale di miglioramento continuo da integrare a 360 gradi nella vita aziendale. Uno dei fil rouge delle innovazioni presenti e future è l’attenzione crescente dei vettori al customer experience management, a rendere cioè sempre più confortevole e semplice l’esperienza dei passeggeri, dal principio alla fine del processo di viaggio.
«Le nuove tecnologie - app per mobile, dispositivi di Near Field Communication e social media - stanno spingendo sempre più verso l’erogazione di un servizio à la carte, personalizzato secondo necessità e gusti del singolo viaggiatore – ha evidenziato Jarach -. I passeggeri sono infatti considerati dei protagonisti, dei prosumer che devono poter esprimere e vedere soddisfatte le proprie esigenze di rapidità nei procedimenti, connettività, comfort».
Sono già realtà, tra le novità più recenti, la possibilità di stampare da casa/ufficio l’etichetta del bagaglio (e non solo la carta di imbarco), di effettuare il mobile check in multifunzione (scegliendo perfino il posto o il pranzo), o di acquistare a bordo i servizi ancillari (il posto assegnato, prodotti food & beverage, prenotazione di taxi e treno).
Le soluzioni innovative renderanno più rapida e semplice la vita del viaggiatore, grazie per esempio alla diffusione di lounge poste direttamente a livello marciapiede dove fare check-in, rilassarsi o lavorare in wi-fi e poi imbarcarsi grazie a un finger dedicato pagando un costo contenuto. Ma anche ai programmi di pre-check security (trasmettendo in anticipo documento identità e impronta digitale), o ai servizi di consegna premium direttamente dall’aeroporto in hotel e viceversa, in modo da potersi recare direttamente nel luogo dell’appuntamento di lavoro.
Dai progetti dei vettori aerei si è passati quindi agli aeroporti.
Elke Spiegel, Sales Manager Europe di London City Airport, ha presentato un interessante progetto di Time Management in cui è impegnato lo scalo londinese, che da tempo investe per migliorare l’esperienza dei viaggiatori e di recente ha, tra l’altro, inaugurato una nuova lounge, in collaborazione con Bloomberg, dove lavorare con il free wi-fi, rilassarsi e seguire le notizie su un grande info wall.
L’evento, realizzato in collaborazione con AirPlus - la joint venture Alitalia, Air France/KLM, Delta e il London City Airport - è stato dedicato al confronto sui principali trend di cambiamento, grazie al contributo di esperti nazionali ed internazionali e rappresentanti di tutti gli attori della filiera.
Le più recenti dinamiche di cambiamento nel mondo del trasporto aereo sono state presentate da David Jarach, noto esperto del settore aereo e ceo di diciottofebbraio Aviation Advisory, che ha innanzitutto sottolineato l’importanza di affrontare l’innovazione come processo manageriale di miglioramento continuo da integrare a 360 gradi nella vita aziendale. Uno dei fil rouge delle innovazioni presenti e future è l’attenzione crescente dei vettori al customer experience management, a rendere cioè sempre più confortevole e semplice l’esperienza dei passeggeri, dal principio alla fine del processo di viaggio.
«Le nuove tecnologie - app per mobile, dispositivi di Near Field Communication e social media - stanno spingendo sempre più verso l’erogazione di un servizio à la carte, personalizzato secondo necessità e gusti del singolo viaggiatore – ha evidenziato Jarach -. I passeggeri sono infatti considerati dei protagonisti, dei prosumer che devono poter esprimere e vedere soddisfatte le proprie esigenze di rapidità nei procedimenti, connettività, comfort».
Sono già realtà, tra le novità più recenti, la possibilità di stampare da casa/ufficio l’etichetta del bagaglio (e non solo la carta di imbarco), di effettuare il mobile check in multifunzione (scegliendo perfino il posto o il pranzo), o di acquistare a bordo i servizi ancillari (il posto assegnato, prodotti food & beverage, prenotazione di taxi e treno).
Le soluzioni innovative renderanno più rapida e semplice la vita del viaggiatore, grazie per esempio alla diffusione di lounge poste direttamente a livello marciapiede dove fare check-in, rilassarsi o lavorare in wi-fi e poi imbarcarsi grazie a un finger dedicato pagando un costo contenuto. Ma anche ai programmi di pre-check security (trasmettendo in anticipo documento identità e impronta digitale), o ai servizi di consegna premium direttamente dall’aeroporto in hotel e viceversa, in modo da potersi recare direttamente nel luogo dell’appuntamento di lavoro.
Dai progetti dei vettori aerei si è passati quindi agli aeroporti.
Elke Spiegel, Sales Manager Europe di London City Airport, ha presentato un interessante progetto di Time Management in cui è impegnato lo scalo londinese, che da tempo investe per migliorare l’esperienza dei viaggiatori e di recente ha, tra l’altro, inaugurato una nuova lounge, in collaborazione con Bloomberg, dove lavorare con il free wi-fi, rilassarsi e seguire le notizie su un grande info wall.
Il nuovo sistema Crowd Vision permette all’aeroporto di monitorare i flussi fra le varie aree dello scalo e di intervenire per velocizzare eventuali nodi, rendendo disponibile su una app aggiornamenti e info utili per i viaggiatori.
La centralità dei viaggiatori è un driver di cambiamento anche nel settore alberghiero, come ha avuto modo di illustrare Marco Malacrida, amministratore unico di RES Hospitality Business Developers, soffermandosi sui trend evolutivi della domanda alberghiera, sull’impatto della reputazione online degli hotel e sull’importanza della customer experience.
Il futuro dei servizi in albergo è infatti ancora oltre, nella 'customer intimacy', la vicinanza cioè ai bisogni dell’ospite, cui si riserva la possibilità di personalizzare il proprio soggiorno fin nei dettagli e di comunicare con l’hotel attraverso più canali. Anche le travel management company sono protagoniste dell’evoluzione del settore, trovandosi in un ruolo chiave di mediazione.
La visione di CWT sul futuro del business travel è stata presentata da Vincent Lebunetel, vice president Corporate Innovation di CWT. «La digital economy in cui viaggiatori e aziende si muovono è destinata a diventare ancora più preponderante: iperconnettività - da ovunque e con una pluralità di dispositivi mobile - e necessità di socializzazione sposteranno le interazioni di viaggio sempre di più sui canali digitali»
CWT sta mettendo a punto, solo per fare qualche esempio, un virtual agent, un’assistente di viaggio virtuale cioè che assisterà il viaggiatore nel processi di prenotazione e di trasferta, mentre in caso di emergenze - accanto alla app CWT To Go che tiene informati i viaggiatori su cambi di gate, ritardi o scioperi improvvisi - sarà disponibile una video chat con un operatore pronto a fornire la propria rassicurante consulenza.
«Il cambiamento deve avvenire però anche in azienda, dove è necessario assumere nuovi punti di vista e vivere i ruoli in modo diverso - ha aggiunto Lebunetel -. Si passerà infatti da un concetto di travel policy a quello di traveller policy, alla identificazione cioè delle soluzioni migliori per le diverse categorie di viaggiatori aziendali. Allo stesso modo, non bisognerà più ragionare in termini di conformità del viaggiatore al sistema di regole, guardandolo come un soggetto passivo, bensì in termini di traveller loyalty, considerando il viaggiatore come soggetto attivo di cui l’azienda si deve conquistare la fedeltà».
Manager, viaggiatori, agenzie, vettori aerei, alberghi, fornitori di servizi di viaggio: tutti sono impegnati per adeguarsi al cambiamento che è già in atto e per essere in prima fila in uno dei settori più dinamici e pronti a innovare.
La centralità dei viaggiatori è un driver di cambiamento anche nel settore alberghiero, come ha avuto modo di illustrare Marco Malacrida, amministratore unico di RES Hospitality Business Developers, soffermandosi sui trend evolutivi della domanda alberghiera, sull’impatto della reputazione online degli hotel e sull’importanza della customer experience.
Il futuro dei servizi in albergo è infatti ancora oltre, nella 'customer intimacy', la vicinanza cioè ai bisogni dell’ospite, cui si riserva la possibilità di personalizzare il proprio soggiorno fin nei dettagli e di comunicare con l’hotel attraverso più canali. Anche le travel management company sono protagoniste dell’evoluzione del settore, trovandosi in un ruolo chiave di mediazione.
La visione di CWT sul futuro del business travel è stata presentata da Vincent Lebunetel, vice president Corporate Innovation di CWT. «La digital economy in cui viaggiatori e aziende si muovono è destinata a diventare ancora più preponderante: iperconnettività - da ovunque e con una pluralità di dispositivi mobile - e necessità di socializzazione sposteranno le interazioni di viaggio sempre di più sui canali digitali»
CWT sta mettendo a punto, solo per fare qualche esempio, un virtual agent, un’assistente di viaggio virtuale cioè che assisterà il viaggiatore nel processi di prenotazione e di trasferta, mentre in caso di emergenze - accanto alla app CWT To Go che tiene informati i viaggiatori su cambi di gate, ritardi o scioperi improvvisi - sarà disponibile una video chat con un operatore pronto a fornire la propria rassicurante consulenza.
«Il cambiamento deve avvenire però anche in azienda, dove è necessario assumere nuovi punti di vista e vivere i ruoli in modo diverso - ha aggiunto Lebunetel -. Si passerà infatti da un concetto di travel policy a quello di traveller policy, alla identificazione cioè delle soluzioni migliori per le diverse categorie di viaggiatori aziendali. Allo stesso modo, non bisognerà più ragionare in termini di conformità del viaggiatore al sistema di regole, guardandolo come un soggetto passivo, bensì in termini di traveller loyalty, considerando il viaggiatore come soggetto attivo di cui l’azienda si deve conquistare la fedeltà».
Manager, viaggiatori, agenzie, vettori aerei, alberghi, fornitori di servizi di viaggio: tutti sono impegnati per adeguarsi al cambiamento che è già in atto e per essere in prima fila in uno dei settori più dinamici e pronti a innovare.