Ai tempi del Coronavirus le regole della ‘buona comunicazione’ non cambiano. Dal digitale un'opportunità per farla meglio

In un momento in cui l’interazione personale faccia-a-faccia diventa pressoché impossibile – scrive in un articolo di approfondimento l’agenzia di PR scozzese The Reputation People –, esplode ancora di più l’importanza della comunicazione. Mentre i governi chiedono ai cittadini uno sforzo via via maggiore, l’unico modo per farli cooperare pienamente è conquistare la loro fiducia rispetto alle indicazioni e ai provvedimenti necessari: e solo una comunicazione chiara, accurata, puntuale e coerente potrà far sì chequesta fiducia sia conquistata.
 
Anche se potrebbe essere necessario trovare nuovi metodi per farlo, le regole basiche del ‘comunicare bene’ non cambiano:
1. Un messaggio chiaro
2. Essere coerenti
3. Essere precisi e trasparenti
4. Dare più informazioni possibili
5. Comunicare rapidamente
6. Pensare ai destinatari del messaggio
Ci sono stati già diversi esempi nelle scorse settimane che spiegano perché tutto ciò sia importante.

Citando l’esempio del Governo inglese (ma il caso è piuttosto vicino anche a quanto successo inizialmente in Italia), l’articolo spiega che “Dicendo alle persone di non andare in bar, ristoranti, cinema, negozi o altri posti dove molte si sta troppo vicini, ma lasciando che quegli stessi posti rimangano aperti al pubblico, inevitabilmente si genera confusione: se i locali non sono chiusi, perché le persono non ci possono andare?”. Non c’è dunque da stupirsi se la risposta all’indicazione di restare in casa il più possibile sia stata insufficiente e spesso disattesa.

Altro esempio citato è quello del presidente USA. “È risaputo come Donald Trump infranga spesso le regole della buona comunicazione, ma questa sua reputazione è stata ancor più amplificata durante la crisi del Coronavirus: dichiarando che i casi di Covid-19 negli Stati Uniti sarebbero spariti due settimane prima che 2.200 persone fossero diagnosticate come ammalate e 49 morissero, contraddicendo pubblicamente i più alti funzionari della sanità pubblica americana e rifutando qualsiasi sua responsabilità per i ritardi nei test, Trump ha creato un’ansia diffusa nel Paese e un’enorme mancanza di fiducia per tutto ciò che veniva detto alla gente. In un momento in cui il Governo ha assoluto bisogno della fiducia delle persone, dovendo chiedere loro comportanti difficili, scomodi e ansiogeni, questo genere di scarsa comunicazione può trasformarsi letteralmente in una questione di vita o di morte”.
 
Ma le regole del buon comunicare si applicano a qualsiasi campo e a qualsiasi business, non solo alla comunicazione pubblica.
“Il fatto che siamo stati distanziati dai nostri colleghi di lavoro, dai nostri partner e fornitori, non vuol dire che dobbiamo smettere di comunicare con loro. Al contrario, richiede una comunicazione maggiore – prosegue The Reputation People –. Qualsiasi azienda, grande o piccola, deve considerare i suoi diversi stakeholder: dallo staff ai clienti, dalla supply chain ai legislatori, dobbiamo restare in contatto con tutti coloro sui quali contiamo per mandare avanti gli affari. Dopotutto chiunque vuole che la sua azienda sopravviva alla crisi: e come stiamo cambiando il modo di lavorare è necessario modificare anche il modo di comunicare”.

Per molte aziende lo smart working dei dipendenti è probabilmente una novità, e i metodi tradizionali per condividere informazioni, come meeting e riunioni, non rappresentano un’opzione attualmente praticabile: ma comunicare in modo corretto con tutta la forza lavoro è indispensabile per mantenerla ingaggiata, assicurandosi che tutti rimangano in contatto con i colleghi e che abbiano modo di portare avanti i propri incarichi”.

“Lo stesso vale per i clienti, che devono essere aggiornati su ciò che l’azienda sta facendo o potrebbero rivolgersi altrove per ottenere ciò di cui hanno bisogno. Siete ancora aperti? Il vostro personale è al sicuro? Avete cambiato tempistiche o modalità di consegna? Queste e molte altre sono le domande cui i clienti esigono risposte”.

Fortunatamente, considera The Reputation People, viviamo in un’epoca che come mai prima d’ora facilita la comunicazione anche senza la necessità di stare gli uni di fronte agli altri: “Gli strumenti digitali disponibili online sono numerosi, e questa crisi sta dando una spinta alle aziende di esplorarli e testarli in profondità. Il risultato è che si potrebbero anche scoprire modi di comunicare meno costosi e più efficaci di quelli adoperati in passato.

Dal momento che tutti hanno accesso a uno smartphone, WhatsApp, Slack, Microsoft Teams, Zoom, i Facebook Group e molti altri software sono ormai strumenti familiari per gran parte delle persone. Ognuno di questi è disponibile anche attraverso app per dispositivi mobili, e ciascuno dà la possibilità di organizzare gruppi per comunicare testualmente, via voce o video, semplificando la comunicazione indipendentemente da dove i partecipanti alla conversazione si trovino”.

La conclusione è nota ma sempre attuale: “In ogni crisi c’è un’opportunità – in cinese la parola ‘crisi’ è composta da due caratteri, uno per ‘minaccia’ e l’altro per ‘opportunità’. Se le aziende utilizzeranno questa opportunità per migliorare il modo in cui comunicano potranno diventare più forti, e da questa crisi sarà nato per lo meno qualcosa di buono”.