Netcomm Focus Logistics & Packaging. Con 31,5 milioni di consegne al mese in Italia, logistica e i servizi post-vendita giocano un ruolo decisivo per il consumatore digitale

L’acquisto online è un’esperienza altamente soddisfacente, che non trova confronti in altri settori dei servizi: nel 2022 l’indice di soddisfazione rilevato da Netcomm, Consorzio del Commercio Digitale Italiano, ha raggiunto il suo massimo storico attestandosi a un punteggio di 8,8 su 10, con un incremento del 10% rispetto al 2011. Tra i fattori che hanno contribuito maggiormente è da includere l’aumento dei servizi al cliente, legato allo sviluppo della logistica e del customer care, ma anche a una sempre maggiore attenzione al packaging. Infatti, il 78,6% degli acquisti online consiste in prodotti fisici, che quindi devono essere successivamente recapitati o ritirati, generando in media 31,5 milioni di consegne mensili di prodotti acquistati online in Italia. In quest’ottica, la soddisfazione dei clienti dipende sempre più da punti di contatto “post-vendita”, come servizio clienti, consegna e reso. Anche la fase di unboxing non va trascurata: un packaging ben curato, ma anche facilmente smaltibile e sostenibile, è un elemento cruciale dell’esperienza vissuta dai consumatori.

Queste sono alcune delle evidenze emerse durante il recente evento Netcomm Focus “Quick, Global, Green: La nuova logistica & packaging per l’e-commerce e il new retail”. Partendo da alcune evidenze basate sulle più recenti ricerche di Netcomm, l’appuntamento ha permesso di indagare con esperti del settore i temi chiave, i trend e le innovazioni della logistica e del packaging per l’eCommerce. In occasione dell’evento è stata inoltre presentata la pubblicazione “Il packaging al centro dell’e-commerce. Best practice e linee guida per un uso sostenibile del packaging per l’e-commerce. Edizione 2022”, realizzata da Netcomm in collaborazione con Comieco, il Consorzio Nazionale Recupero e Riciclo degli Imballaggi a base Cellulosica.

“Nell’era dell’eCommerce di massa, le esigenze degli acquirenti sono più diversificate di una volta e riguardano molti servizi accessori relativi al post-vendita, come la personalizzazione delle modalità di consegna e di reso - ha commentato Roberto Liscia, Presidente di Netcomm (nella foto) -. Dal punto di vista dei merchant, questo si traduce nella necessità di sviluppare rapporti articolati con diversi fornitori – di logistica, di delivery e last mile, di Customer Care, di Payment, solo per citarne alcuni. In prospettiva, l’arricchimento dell’offerta di consegna e di altri servizi, assieme all’integrazione tra canale tradizionale e online, darà un ulteriore impulso alla crescita dell’eCommerce multicanale e permetterà anche un aumento ulteriore sia degli acquirenti online sia degli acquisti su base periodica”.

Se si considerano le motivazioni all’acquisto, sono spedizione, servizi di reso o di cambio gratis e, più in generale, il customer care ad avere un peso crescente nell’esperienza dei consumatori: più del 20% degli acquirenti considerano il Servizio tra le ragioni principali per cui hanno deciso di acquistare un determinato prodotto su un determinato sito (il 27% quando si tratta di acquisti Fashion, Home o Food).

Anche a livello di soddisfazione del consumatore, si rintracciano tendenze coerenti con la necessità di curare e fornire molteplici servizi relativi al post-acquisto. In questa fase, l’elemento in grado di generare le maggiori emozioni è la presenza del reso gratuito, che suscita emozioni molto positive quando è disponibile. Altri elementi che emozionano e fanno la differenza sono la possibilità di accedere a informazioni dettagliate sulla spedizione (tracking/monitoraggio) e di modificare luogo/orario della consegna.

La consegna a casa risulta tra i touchpoint più determinanti per la scelta di acquisto - primo per prodotti in ambito Fashion, Home e Food, secondo per acquisti Beauty. È un touchpoint rilevante soprattutto per la soddisfazione dei clienti che acquistano prodotti d’arredamento, i quali evidenziano la criticità di tempistiche troppo lunghe, ritardi e scarsa qualità nelle modalità di trasporto.

I clienti sono sempre più attenti agli aspetti ambientali, non solo per quanto riguarda il prodotto e i processi di consegna, ma anche in riferimento all’imballo del pacco stesso. Questo, il più delle volte, è destinato a non essere riutilizzato e a diventare rifiuto, per cui pone il tema della riduzione degli sprechi, del corretto riciclo e, più in generale, della ricerca di materiali e design sostenibili.

Dal punto di vista del consumatore, la protezione del prodotto è sicuramente l’aspetto più importante dell’imballaggio nell’eCommerce, ma, nella fase di unboxing, un packaging bello e curato, oltre che riciclabile, riutilizzabile o facilmente smaltibile  genera emozioni estremamente positive ed evidenzia la vicinanza del venditore a certi valori. Nell’eCommerce, dunque, l’imballaggio rappresenta un’opportunità per comunicare coi clienti e consolidare la percezione del brand, ma può ovviamente diventare anche un’arma a doppio taglio, se trascurato.

Considerata, poi, l’importanza del reso per i consumatori, il packaging diventa un elemento cruciale del processo laddove sia possibile utilizzare lo stesso imballaggio per restituire il prodotto.