Rapporto Zendesk: la CX immersiva è la nuova modalità per acquisire e mantenere i clienti. E il 71% dei responsabili sta ripensando all'intera customer experience

Zendesk, Inc. ha pubblicato l'ultimo rapporto globale dedicato ai trend in ambito Customer Experience (Customer Experience Trends Report), da cui emerge che le esperienze immersive stanno rapidamente diventando un elemento di differenziazione fondamentale per i brand per rimanere competitivi e fidelizzare la propria clientela. Secondo il rapporto, il 61% dei consumatori è entusiasta di esperienze naturali, convenienti e fluide.

La CX immersiva sta diventando il nuovo standard, ridefinendo il modo in cui le aziende si relazionano con i consumatori. Questo cambiamento è determinato da ciò che le persone chiedono sempre più ai brand oggi, ovvero che li incontrino dove si trovano, alle loro condizioni, attraverso interazioni fluide e coinvolgenti. Negli ultimi anni i responsabili aziendali hanno riconosciuto come questa trasformazione abbia fatto sì che la CX ricoprisse sempre più un ruolo di maggior rilievo, spingendoli a fare maggiori investimenti per rimanere competitivi e soddisfare le elevate aspettative dei consumatori.

"Oggi i consumatori hanno grandi aspettative, poca pazienza e molte opzioni a disposizione", ha dichiarato Adrian McDermott (nella foto), Chief Technology Officer di Zendesk. "Quest'anno, il nostro CX Trends Report ha evidenziato che questo cambiamento di comportamento ha spinto i responsabili a investire in tecnologie che creano esperienze coinvolgenti e senza soluzione di continuità. Questi nuovi standard di servizio al cliente sono fondamentali per incrementarne l'acquisizione e la fidelizzazione, oltre che la redditività".

I risultati principali di quest'anno hanno evidenziato che l'intelligenza artificiale (AI), le esperienze conversazionali, la personalizzazione, il benessere e il sentiment dei consumatori e i team integrati sono le componenti critiche di cui le aziende hanno bisogno per offrire esperienze coinvolgenti, in grado di plasmare il futuro della CX.

L'aumento degli investimenti nell'Intelligenza Artificiale non è passato inosservato, con i consumatori che si sentono sempre più a loro agio. Il 72% di coloro che interagiscono regolarmente con i bot del servizio clienti ha riscontrato miglioramenti qualitativi e afferma che i bot rispondono bene alle richieste più semplici,più velocemente rispetto agli agenti umani e sono affidabili nel fornire informazioni accurate e utili.

Man mano che i consumatori vivono esperienze più ricche con i bot aumentano anche le loro aspettative: : il 75% di loro si aspetta che le interazioni con l'AI diventino più naturali e simili a quelle umane e che l'evoluzione ideale dell'AI consenta ai clienti di porre domande sempre più complesse.

"È evidente che i consumatori continuano ad abbracciare il servizio clienti guidato dall'AI e che i loro problemi vengono risolti attraverso modalità quasi identiche all'assistenza umana", ha dichiarato McDermott. "Sappiamo che le aziende stanno lavorando per utilizzare sempre di più le tecnologie di AI, ma c'è una crescente consapevolezza che soddisfare le aspettative dei consumatori richiederà uno sforzo più concertato. I consumatori non sono disposti ad aspettare che le aziende facciano cambiamenti graduali, il che significa che nelle aziende il cambiamento deve avvenire rapidamente".

I consumatori stanno guidando l'ascesa delle esperienze conversazionali. Desiderano interazioni fluide, friendly e naturali, che diano loro il controllo e non interrompano le attività in corso. Ad esempio, se un consumatore interrompe un'interazione, si aspetta che un nuovo contatto di assistenza sia in grado di riprendere facilmente il filo della conversazione. Infatti, il 70% dei consumatori spende di più con i brand che sono in grado di offrire un'esperienza fluida attraverso tutti i punti di contatto. Allo stesso modo, il 64% spenderà di più quando i problemi vengono risolti in modo immediato.

Le aspettative dei consumatori non potrebbero essere più chiare, ma le aziende devono ancora lavorare per soddisfarle: il 71% dei responsabili (il 66% in Italia) si è impegnato a ripensare il servizio clienti e il 60% (il 70% in Italia) intende implementare (o sta pianificando) esperienze di servizio clienti di tipo conversazionale.

Secondo il report, il 59% dei consumatori desidera che le aziende utilizzino la grande quantità di dati in loro possesso per fornire esperienze realmente personalizzate che trascendano i tipici sforzi di marketing, sia online che in-store.

Purtroppo, la maggior parte delle aziende ha una visione limitata del significato di personalizzazione e delle modalità con cui realizzarla, il che è in contrasto con il 62% dei consumatori che ritiene che le aziende possano fare di più in negozio e online. Se le aziende offrono esperienze personalizzate, hanno l'opportunità di raccogliere i benefici derivanti da relazioni durature instaurate con i clienti: : il 77% dei responsabili aziendali (il 74% in Italia) concorda sul fatto che una maggiore personalizzazione porta a una maggiore customer retention.

Le aziende sono impreparate quando si tratta di comprendere le emozioni dei consumatori. Le organizzazioni si impegnano per migliorare il benessere dei consumatori, ma il 63% dei responsabili aziendali ammette che tali sforzi sono stati decisamente poco mirati e reattivi. Le aziende non hanno fatto passi avanti nel tracciare i dati emotivi (emotional data) in modo più formale. Solo il 22% dei responsabili e dei manager (il 25% in Italia) afferma che il sentiment dei consumatori viene utilizzato per personalizzare l'esperienza che il cliente stesso riceve.

Un'esperienza negativa con un'azienda può causare un danno emotivo reale e duraturo e crea insoddisfazione che si diffonderà inevitabilmente. In effetti, , il 73% di questi consumatori si rivolgerà a un’azienda concorrente dopo diverse esperienze negative, mentre più della metà abbandonerà l’azienda dopo una singola interazione insoddisfacente.

I responsabili CX sono sempre più consapevoli dei vantaggi della creazione di esperienze coinvolgenti e riconoscono che le funzioni di supporto sono in grado di generare ricavi. Infatti, il 72% dei responsabili aziendali (il 71% in Italia) ritiene che unificare team e responsabilità in materia di CX porterà a una maggiore efficienza operativa, e il 64% (il 63% in Italia) ha già in programma di farlo.

"In prospettiva, fornire un servizio clienti eccellente diventerà ancora più importante per costruire la resilienza e gestire l'incertezza", ha dichiarato McDermott. "I brand che investono nella tecnologia per fornire una CX immersiva e senza soluzione di continuità vedranno aumentare l'acquisizione e la fidelizzazione dei clienti e, in ultima analisi, la redditività".

Per saperne di più, scarica il rapporto Zendesk CX Trends 2023 qui.

Metodologia

I dati contenuti in questo report provengono da un sondaggio condotto tra i consumatori, da un sondaggio condotto tra le aziende e dai dati Benchmark Zendesk sull’utilizzo dei prodotti. Zendesk ha intervistato quasi 3.700 consumatori e oltre 4.700 responsabili in ambito customer service ed experience, agenti e acquirenti di tecnologia provenienti da 20 Paesi e organizzazioni che vanno dalle piccole alle grandi aziende nei mesi di luglio e agosto 2022. I risultati di ciascun sondaggio sono stati ponderati per eliminare le distorsioni dei campioni di indagine.

I dati Benchmark Zendesk sull’utilizzo dei prodotti provengono da quasi 100.000 clienti Zendesk in tutto il mondo che partecipano al programma Benchmark Zendesk. Sono stati applicati criteri che tengono conto del livello di attività dell’account per escludere i dati di account inattivi. I dati del programma Benchmark Zendesk si basano sull’utilizzo dei prodotti da luglio 2021 a luglio 2022.