Medallia: le aziende devono puntare all’eccellenza nella gestione della customer experience per incrementare i loro fatturati. L’83% dei clienti pensa di risolvere problemi complessi interagendo con una sola persona

Non accettare lo status quo e condurre grazie alle soluzioni tecnologiche a loro disposizione i partner alla leadership in ambito di customer experience: questa è la mission di Medallia. Nello scenario economico attuale che impone un’ottimizzazione rigorosa delle risorse  e degli investimenti, la fidelizzazione dei clienti si rivela punto di partenza imprescindibile per  migliorare le operazioni, innovare i prodotti, creare un ambiente di lavoro stimolante e aumentare  le vendite. 

Un position paper¹ dell’azienda leader globale nelle soluzioni tecnologiche per la gestione  dell’esperienza evidenzia come possa risultare controproducente accontentarsi di un livello  “sufficientemente buono”. I brand devono superare una mentalità basata sullo status quo e porsi  l’obiettivo di raggiungere l’eccellenza: l’analisi degli esperti di Medallia ha individuato cinque principali fattori limitanti che rendono addirittura dannosa una gestione della CX, anche se  oggettivamente sufficiente. 

1) Esperienze di servizio sconnesse deludono gli utenti 

L'83% dei clienti si aspetta di risolvere problemi complessi interagendo con una sola persona,  eppure il 60% manifesta la percezione di comunicare con reparti separati, non con un'unica  azienda, e più della metà (53%) afferma che la maggior parte delle interazioni di supporto sono  frammentate. La comodità è un elemento giudicato fondamentale dai clienti, per questo le  organizzazioni devono fornire ai team analisi accessibili e utilizzabili per garantire una maggior  fluidità nei processi. L’83% dei clienti dimostra maggior fedeltà alle aziende in grado di garantire  journey coerenti e connessi. 

2) L'acquisizione di nuovi clienti sottrae risorse agli sforzi di fidelizzazione 

Gli utenti già acquisiti sono la risorsa principale a cui attingere soprattutto durante le recessioni  economiche. I costi di acquisizione di nuovi clienti sono infatti in aumento – dal 2013 si registra  un incremento del 222% – così come il valore di ogni vendita ripetuta (+36%). È evidente quindi come un approccio prudente che privilegi gli investimenti nelle tecnologie di CX possa garantire  un buon ROI e ottenere valore da elementi già in possesso dell’organizzazione quali i dati  sull’esperienza del cliente: la quasi totalità di loro (94%) afferma che un'esperienza positiva con  il customer service li rende più propensi ad acquistare nuovamente mentre l’80% afferma di  essere disposto a perdonare un errore dopo aver ricevuto un’eccellente assistenza. 

3) Una CX non soddisfacente causa l’abbandono del brand 

Il 62% dei consumatori dichiara un legame emotivo con i brand preferiti. Un elemento che  costituisce un’evoluzione nel rapporto con le aziende, ma che può far percepire un’esperienza  negativa quasi come un tradimento personale, con la conseguente migrazione verso altri marchi  (il 71% degli intervistati ha dichiarato di aver cambiato preferenza almeno una volta nel corso  dell’ultimo anno) soprattutto a fronte di un customer service giudicato insoddisfacente.  Demolire nette divisioni contribuisce a migliorare in modo olistico la CX, elemento  fondamentale per generare fiducia secondo il 96% dei consumatori. 

4) Le recensioni negative hanno un effetto enorme 

Quando le proposte di servizi sono molteplici e apparentemente equivalenti, la lettura attenta  delle recensioni può diventare un elemento discriminante. Il 99,9% dei consumatori afferma di  leggere le recensioni occasionalmente quando effettua acquisti online, il 57% durante gli  acquisti nei negozi fisici, mentre una percentuale altissima (96%) dichiara di ricercare  specificamente recensioni negative e la metà (52%) quelle a una stella. Questi numeri  dimostrano l’impatto delle esperienze negative descritte online che, se è vero che i brand non  possono eliminare, possono tuttavia essere analizzate grazie alle tecnologie per la  comprensione e gestione della CX in modo da identificare i punti deboli e individuare le  soluzioni. Le piattaforme per la gestione della customer experience possono contribuire a  migliorare le classifiche e incoraggiare i clienti a lasciare recensioni positive (il 92% dei  consumatori dichiara che un’esperienza positiva li motiverebbe a lasciare una recensione). 

5) Le aziende con CX non adeguata perdono un’importante opportunità di crescita. Le aziende che puntano tutto sul miglioramento dell’esperienza del cliente investendo tempo  e risorse con priorità al cambiamento culturale, lavorando per favorire una CX fluida, registrano  una crescita maggiore. I brand con un’organizzazione realmente incentrata sul cliente hanno 26  volte più probabilità di registrare una crescita dei ricavi superiore al 20% nell'anno fiscale e  2,8 volte più probabilità di raggiungere gli obiettivi finanziari e di essere considerati un ottimo  posto in cui lavorare, diventando attrattivi per le risorse.  

Ma quali sono i vantaggi dei brand capaci di superare questi ostacoli? Il position paper realizzato  dagli esperti di Medallia ha individuato otto miglioramenti: 

1- Intercettare un maggior numero di feedback dai clienti, come chiamate al customer service, chat,  recensioni esterne e mention sui social media; 

2- Analizzare i dati degli utenti in modo più approfondito e più frequente; 

3- Rendere a tutti accessibili i dati sull’esperienza del cliente e consentire ai dipendenti di agire  4- Eliminare “compartimenti rigidi” tra le interazioni digitali e umane per realizzare journey coerenti  e fluidi; 

5- Utilizzare il feedback per implementare l'innovazione del prodotto; 

6- Accelerare l’automatizzazione di esperienze personalizzate, impegni diretti frequenti, cicli di  feedback multipli e risposte rapide;

7- Diffondere sulla forza lavoro interna una chiara responsabilità per la realizzazione di  un’organizzazione incentrata sul cliente; 

8- Analizzare i dati ottenuti in modo più approfondito e spesso 

“La customer experience è una rete complessa che collega ogni interazione digitale e umana che,  se non è ben analizzata e non viene stabilita una priorità, rischia di far passare inosservati e non  risolti grossi problemi che danneggiano la fidelizzazione dei clienti”, afferma Giancarlo Rocco (nella foto), head  of financial services di Medallia. “Le tecnologie di Medallia consentono una gestione della CX che  favorisce la fidelizzazione e di organizzare una struttura realmente incentrata sul cliente, con benefici  concreti fino a un ROI del 732% in tre anni”.