Report Reply: digitalizzazione del marketing e Intelligenza Artificiale (IA) sono elementi cruciali nella costruzione della customer experience

Digitalizzazione del marketing e ruolo cruciale dell’Intelligenza Artificiale (IA) nella costruzione della customer experience: sono queste le principali evidenze emerse dal nuovo report Reply realizzato grazie alla piattaforma proprietaria di rilevamento e monitoraggio delle tendenze Trend SONAR.

Per avere successo nel nuovo mercato dinamico, digitale e diversificato, il marketing di qualsiasi brand deve poter offrire ai propri clienti esperienze ad alto valore aggiunto: ovvero uniche, coinvolgenti e significative. Attraverso le tecnologie di intelligenza artificiale si aumenta esponenzialmente la capacità dei brand di raccogliere ed elaborare crescenti volumi dati strutturati e non. I brand hanno la possibilità non solo di capire meglio i loro consumatori, ma pianificare e implementare una strategia di Customer Experience (CX) molto più velocemente, in modo più efficace e personalizzato, oltre che su larga scala.

Trend SONAR - abilitato esso stesso dall'IA - ha analizzato i media internazionali specializzati, le pubblicazioni scientifiche e le applicazioni dei brevetti negli ultimi anni per identificare le tendenze emergenti e le tecnologie di IA abilitanti nelle principali aree del marketing: Marketing Research, Marketing Strategy e Marketing Action.

Nell’ambito della Marketing Research, l’IA avrà un impatto consistente nelle attività di Sentiment Analysis e di Visual Listening. Ad oggi, la Sentiment Analysis offre una prospettiva binaria sulla relazione dei consumatori con un brand, basata su reazioni online positive o negative. Tuttavia, concetti fondati sull'IA come Emotion AI e Natural Language Processing potrebbero identificare le sfumature nel sentiment dei consumatori, aiutando i brand a comprenderne le emozioni su scala ed in tempo reale. Le tecnologie di Visual Listening come Computer Vision, Deep Reinforcement Learning e MLOps permettono inoltre ai brand di valutare sempre meglio come vengono percepiti nei contesti visivi, e quali benefici potrebbero trarre dell'applicazione dell'IA, soprattutto quando stanno crescendo sul mercato.

Per quanto riguarda la Marketing Strategy, anche la Consumer Segmentation e il Marketing Effectiveness Modelling (MEM) sono destinati ad evolversi rapidamente grazie all'IA. Nel processo di segmentazione dei consumatori, l’AI aiuta le aziende a identificare gruppi dinamici e specifici di individui omogenei, con l’obiettivo di raggiungere i target in modo mirato attraverso mix adeguati di canali digitali e touchpoint. Il MEM, utilizzato per il monitoraggio attivo delle performance delle campagne marketing e del Ritorno sull’Investimento (ROI), sta diventando sempre più efficace ed efficiente grazie all’utilizzo di tecnologie AI in grado di intercettare ed elaborare volumi di dati con crescite esponenziali. Nel prossimo futuro, il MEM avrà un’applicazione altamente pervasiva perché permetterà non solo di analizzare lo storico dei dati, ma di condurre anche analisi predittive, anche grazie alle tecniche di machine learning.

Nel contesto della Marketing Action, i Chatbot, gli Assistenti Virtuali verranno sempre più utilizzati per coinvolgere i clienti in modo attivo e per creare Customer Experience personalizzate.

I Chatbot e gli Assistenti Virtuali sono sempre più utilizzati dai brand per offrire esperienze personalizzate su ampia scala. Grazie infatti all’impiego del machine learning e dell’elaborazione del linguaggio naturale, le esperienze clienti saranno sempre più sofisticate, in grado di fornire consigli mirati, servizi di messaggistica ad hoc e offerte uniche, in un’ottica di rafforzamento della customer loyalty tramite interazioni brand-consumatore.

"L'impiego dell'IA nel processo di CX farà crescere esponenzialmente le opportunità di raccolta dei dati che genereranno le esperienze dei clienti della next-generation. Inoltre, il miglioramento della gestione dei dati incrementerà la capacità dell'IA di prevedere meglio il futuro. I brand che sono in grado di fare leva sull'IA per gestire vari flussi di dati, ma anche per raccogliere insight e utilizzarli per creare esperienze su misura per i consumatori, avranno un indubbio vantaggio competitivo. Anche analisti esterni come Luenendonk condividono questa visione e classificano Reply tra i fornitori leader di mercato di servizi di digital experience" ha dichiarato Filippo Rizzante, CTO di Reply.

Il Trend Report su IA e CX si inserisce all’interno di una serie di studi che ha toccato temi quali Logistica, Nuove Interfacce, Automotive & mobility e-commerce, 5G.