World Marketing And Sales Forum/2. Martha Rogers al Wobi Milano: "La Trustability è fondamentale per fidelizzare il cliente. Come per aprire nuovi business"

Seconda giornata al World Marketing And Sales Forum aperta e dominata da Martha Rogers. La famosa consulente d'azienda ha incantato la platea concentrandosi su come la tecnologia ha cambiato la concorrenza tra Marche per raggiungere e fidelizzare i consumatori. In una visione seduttiva e catastrofica del futuro delle marche, ha citato la capacità dei fiori che devono cercare di attirare le api, ma soprattutto di farle tornare. Ma anche il piccolo dettaglio che ogni minuto il miliardo di utenti di You tube carica sul canale oltre 300ore di video.

Chiaro che la comunicazione tradizionale si perde in questo gigantesco flusso di contenuti. Altrettanto chiaro che in questo scenari competitivo per costruire fiducia e fare in modo che sia continuamente rinnovata da ogni consumatore, vanno rimossi tutti gli ostacoli e gli elementi di distrubo nell'esperienza. Questo avviene fisicamente nei punti vendita, che diventano sempre più aperti e fruibili, ma altrettanto nell'online, dove la tecnologia ci permette di avere la possibilità di sintetizzare e contemporaneamente di dare il massimo dell'attenzione al consumatore.

E' quindi in corsa un sorprendente paradigma di gestione aziendale, che passa dalla centralità del prodotto a quella del consumatore. Si costruisce insomma valore sulla compagnia dando valore ai consumatori. Il caso di Amazon è davvero significativo: nel 1996 era una piccola conpagnia che vendeva libri on line e toglieva business alle grandi catene. E proprio Barnes & Noble voleva comprarla per togliere un competitor di torno. Ma Jeff Bezos aveva i clienti, aveva la loro fiducia. Nonostante le dimensioni ridotte, ha costruito su quel valore di relazione con i suoi clienti, l'ha automatizzato e reso semplice nell'esperienza di scelta ed acquisto. Confermandosi, giorno dopo giorno, sempre più credibile, affidabile, risolutore.

Alla lunga, oggi Barnes & Nobles non esiste più, mentre Amazon vende ormai qualsiasi cosa ai suoi clienti grazie alla sua Trustability. 

Quindi la Trustability è ormai un prodotto a sé stante, che permette di vendere anche marche o prodotti fuori dal proprio core business, chiediamo alla Rogers in un incontro personale dopo il suo speech. “Certo” ci risponde senza esitazioni, “non solo avviene perchè il sistema di reputazione della Marca è assoluta, ma sopratutto perchè si è coinvolto nel processo di valutazione anche gli altri consumatori/clienti. Oltre all'indicazione del prodotto più venduto, ci sono i commenti di chi ha già acquasitato e, addirittura c'è il prodotto scelto da Amazon. E che i clienti si fidano talmente tanto lo dimostra il semplice fatto che Bezos è l'uomo più ricco del mondo” conclude sorridendo la Rogers.

Interessante valutazione, concludiamo, in un paese in cui la crisi di fiducia attraversa non solo le istituzioni. Ma anche il ondo del commericio e della comunicazione.

Lezione da tenere a mente: se guadagni la fiducia del tuo pubblico, poi gli venderai praticamente tutto. 

Pasquale Diaferia