IKEA fa scuola: il cliente prima di tutto

Si è tenuto oggi, martedì 20 aprile, all'università IULM di Milano, l'incontro con il Responsabile Comunicazione e Relazioni Esterne IKEA, Valerio Bussolo (nella foto).

In questa speciale lezione Bussolo ha messo in luce i punti chiave sui quali si basa l'azienda svedese, cominciando il suo discorso direttamente dalla mission IKEA: 'Creare una vita quotidiana migliore per la maggioranza della gente'.

Questa vision rispecchia un'idea commerciale ben precisa: 'offrire un vasto assortimento di articoli di arredamento e buon design a prezzi così vantaggiosi da permettere al maggior numero di persone di acquistarle'.

“Questa definizione - ha dichiarato Valerio Bussolo - comprende tre parole chiave sulle quali vorrei soffermarmi: 'funzionali', 'buon design' e 'prezzi vantaggiosi'. Fino a 3 anni fa l'Italia era il primo paese esportatore di mobili , questo perché ci si concentrava sulla funzionalità del prodotto e su un buon livello di design, i prezzi però erano di conseguenza, si piazzavano quindi su una fascia medio/alta. IKEA quando è arrivata in questo paese, ormai circa 21 anni fa,  è riuscita ad affermarsi grazie a una base solida e a un buon design e a prezzi contenuti, 'per tutti'. Questo risparmio non intacca però la qualità del prodotto ma si basa su un rapporto speciale con il cliente che compie l'acquisto in modo sostanzialmente autonomo, arrivando addirittura alla recente 'cassa fai da te'”.

Questo si traduce in una formula a diamante che vede alle due estremità le due figure chiave del processo di marketing: il cliente e il fornitore. Ma è sul cliente che si focalizza veramente l'attenzione, attraverso un processo a 3 punti.

“Il primo punto si concentra sul prodotto da fornire al cliente - ha aggiunto Bussolo -: il prodotto deve funzionare. Il secondo è il punto vendita. A tal proposito a breve apriremo a San Giuliano il diciottesimo punto IKEA in Italia. I negozi hanno anch'essi la loro rilevanza per il rapporto personale con il consumatore. Al terzo punto infine, che non può esistere senza una buona riuscita dei primi due, troviamo la comunicazione”.

La comunicazione nel caso di IKEA ha come maggior punto di forza il 'passaparola' (40%), secondarie sono infatti la pubblicità (30%) e il catalogo(30%).

“Per quanto riguarda le nuove tecnologie - ha concluso Bussolo -, internet è un mezzo al quale ci appoggiamo, non tanto per le vendite online, la gente infatti se vuole comprare una poltrona preferisce provarla, toccarla prima dell'acquisto. Abbiamo invece trovato molto utile, data la nostra attenzione al cliente, il supporto dei social network: una sorta di 'esplosione del passaparola'. Il potenziamento di questo settore è una dichiarazione molto forte di trasparenza: il social network può rivelarsi infatti un'arma a doppio taglio se non si è pronti a rispondere prontamente a eventuali critiche. Il nostro impegno infatti consiste nel rispondere a eventuali dubbi e perplessità entro le 24 ore, in modo da rafforzare costantemente il rapporto con i nostri clienti”.

Eleonora Grego