CWT: Travel experience, un viaggio nelle percezioni

Ascoltare, migliorare, innovare. L’industria del travel non può prescindere da questi fattori, fondamentali per cogliere e soddisfare gli spunti espressi dalle aziende e dal protagonista vero delle trasferte: il viaggiatore. Da questo presupposto è nato il Forum “The Business Travel experience: what’s next”, che Carlson Wagonlit Travel (CWT), leader globale specializzato nella gestione dei viaggi d’affari e dei meeting ed eventi, ha organizzato il 5 luglio a Milano in collaborazione con Utell, Italo e la joint venture Alitalia, Air France/KLM, Delta.

Come ha ricordato in apertura dei lavori Roberto Bacchi, amministratore delegato di CWT Italia, il business travel è un settore particolare, che si può definire B2B2C: nasce come business to business, ma poi deve focalizzarsi anche sulla componente consumer. «E allora - ha spiegato Bacchi - per guardare il comparto dei viaggi d’affari, serve un ascolto attivo nei confronti sia delle aziende che dei viaggiatori, per comprenderne desideri ed esigenze in tutte le fasi della trasferta».

Ma cosa vogliono davvero le aziende e i viaggiatori? A questa domanda ha risposto David Jarach, ceo di diciottofebbraio Aviation Advisory, che ha presentato i risultati di una ricerca promossa da CWT.

L’indagine è stata strutturata in due fasi: un focus group, a cui hanno partecipato 9 travel manager e direttori acquisti, sulla cui base è stato costruito un questionario poi sottoposto a 180 viaggiatori d’affari, attraverso interviste dirette raccolte a Linate e Malpensa.

Il quadro che ne esce rivela che i business traveller sono sempre più interessati alla tecnologia, in aeroporto come in hotel, in treno come in aereo. Soluzioni come il wi-fi e il fast track sono tra i principali desiderata, per essere sempre connessi e velocizzare le procedure. Pur di risparmiare tempo, fattore che resta in cima alle priorità dei viaggiatori, le aziende sono disposte a pagare questo tipo di servizi, considerati particolarmente interessanti. La tecnologia però deve essere semplice, intuitiva, in una sola espressione user friendly.
Per quanto riguarda i treni, è importante che gli operatori assicurino l’effettiva connettività, mantenendo fede a quanto promesso, mentre per quanto concerne gli hotel i traveller preferiscono forme “ibride”, in cui l’automazione garantita dalla tecnologia si affianca al rapporto diretto con il personale alberghiero.

Guardando al futuro, i viaggiatori auspicano la nascita di aree di accettazione dedicate ai business traveler e la creazione di navette che operino appositamente per chi si sposta per lavoro. Un ulteriore fattore di rilievo è la possibilità di condividere la travel experience con altri viaggiatori d’affari e colleghi in piattaforme C2C dove poter scambiare opinioni e consigli, perché il viaggio inizia ancora prima della partenza.

Inoltre, la ricerca ha evidenziato differenze significative - rivelate da una cluster analysis - nei desiderata dei traveller a seconda delle dimensioni dell’azienda, dell’età dei viaggiatori o del loro ruolo: per esempio, i manager delle fasce più giovani e che lavorano nelle Pmi esprimono un legame continuo con la tecnologia, dimostrato anche dall'utilizzo di tali strumenti quale principale mezzo per la prenotazione del viaggio. Al contrario, le fasce di età più senior esprimono una minore continuità di legame con la tecnologia, delegando a terze figure, quali la segretaria, le loro prenotazioni di viaggio, alla ricerca di una difesa dello status aziendale e sociale acquisito.

Tuttavia, nonostante le diversità, una delle priorità che accumuna le aziende è ancora la ricerca di ottimizzazione dei costi, come ha evidenziato Paolo Conti, Senior Director Global Supplier Management Italia, Grecia ed Egitto di CWT, che ha presentato in anteprima i risultati dell’ultima ricerca del CWT Travel Management Institute - “Mastering the maze” - dedicata al trasporto aereo e via terra. Se negli ultimi anni l’interesse verso il best buy è cresciuto, non ha perso importanza la negoziazione con fornitori preferenziali per ottenere maggiori sconti ed efficienze. Si aprono, inoltre, nuovi ambiti di negoziazione quali gli ancillary cost, che costituiscono in media – secondo le risultanze della ricerca - il 6% di un viaggio aereo, o i fuel surcharge.

Sul fronte dell’hôtellerie, Marco Malacrida, amministratore unico di RES Hospitality Business Developers, ha presentato un quadro del settore, composto in Italia da circa 34mila strutture, di cui meno di 500 appartenenti a catene. Malacrida ha sottolineato come saper creare valore aggiunto possa migliorare notevolmente l’esperienza del viaggiatore, partendo da aspetti a volte ritenuti scontati come ad esempio il breakfast, che può diventare un elemento distintivo e preferenziale nella scelta di un hotel.

Per quanto riguarda, invece, l’ottimizzazione nei sistemi di prenotazione, Nina di Trapani, Global Manager Hotel Product di Carlson Wagonlit Travel, ha illustrato le caratteristiche di un nuovo tool appena lanciato in Italia dalla Tmc - CRS by CWT – che consente di accedere anche agli hotel non-GDS attraverso un’unica piattaforma, risparmiando così tempo e migliorando la conformità alla travel policy grazie alla possibilità di includere le strutture indipendenti tra i fornitori preferenziali.

Ampia e selezionata la platea dei partecipanti al Forum, che ha coinvolto oltre 80 persone tra travel manager e direttori acquisti di importanti aziende italiane e multinazionali, esperti del settore e giornalisti. Un ristretto numero di aziende e player del mercato hanno poi dato vita a una sessione di brainstorming nel pomeriggio per riflettere insieme, in un confronto aperto e costruttivo, sul business travel del futuro.