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Havas Media Group: nel Customer Experience Management l'esperienza del consumatore è la relazione con il brand
Primo appuntamento per i workshop dedicati ai temi più attuali nel mondo della comunicazione. A Milano, focus sul CEM come leva differenziante e competitiva.
Per il ciclo di workshop 'Sessanta minuti con noi' organizzati da Havas Media Group sui temi attuali e più innovativi della comunicazione, oggi, 12 marzo, si tiene il primo appuntamento, interamente dedicato alla gestione della Customer Experience.
Rispetto al CRM, il Customer Experience Management (CEM) si distingue innanzitutto per essere customer centric e non product centric. I social network ne sono la massima espressione e la nuova frontiera della differenziazione è la capacità del brand di far vivere al consumatore un’esperienza complessiva e realmente meaningful nella sua totalità, che si forma attraverso ogni singolo momento della sua interazione con l’azienda.
Dal punto di vendita, al sito web o di e-commerce, alle conversazioni sui social media, tutto contribuisce a rendere unica, rilevante, appagante e insostituibile la relazione con un brand.
Attualmente, quasi l’80% della soddisfazione della relazione brand-consumatore è dato dalla competenza dell’interlocutore aziendale, l’attenzione e la cortesia verso il consumatore, la disponibilità di scelta e i tempi di consegna, la personalizzazione e l’integrazione dell’esperienza fra on e off-line.
Mentre la soddisfazione della relazione basata su costi più bassi pesa solo per il 29% e per il 24% per un miglior rapporto qualità/prezzo. (Fonte: Dati Doxametrics, novembre 2012).
Per potere dunque ingaggiare il proprio consumatore, il brand deve sviluppare un percorso che ha bisogno di tempi e competenze diverse. Il primo step è quello più semplice, un cambio di prospettiva. Cominciamo a chiederci: 'Che tipo di esperienza avranno oggi i nostri clienti?'
Il secondo step è funzionale, un cambio di organizzazione: 'C’è chi all’interno dell’azienda è in grado di rispondere a questa domanda?'.
Le informazioni già in possesso dell’azienda sulla tipologia e la qualità delle interazioni con i clienti attraverso tutti i punti di contatto, sono divisi per silos o esiste una visione integrata della customer experience?
L’azienda dovrebbe dunque, acquisire il know how per disegnare e figurarsi una vera e propria mappa dell’esperienza dei suoi clienti o potenziali clienti.
Oltre i nostri confini, dove questo tema è già più sviluppato, il 23% dei manager dichiara di avere appena approcciato il gap e il 42% ritiene di svolgere delle analisi basiche con report quadrimestrali o addirittura annuali. Solo il 30% sostiene di avere un approccio real time per quanto riguarda gli analytics, considerando sia i dati interni (web site, loyalty card, etc) e sia quelli esterni (social media, brand sentiment, etc).
Isabelle Harvie-Watt, ceo & country manager di Havas Media Group dichiara: “Avevamo già anticipato il tema sull’importanza dell’esperienza del consumatore durante la Chinese Luxury Customer Journey, uno dei nostri workshop tenuti l’anno scorso e che rappresenta un tassello fondamentale di questo percorso. I brand devono continuare a investire in strumenti, quali i software e la tecnologia che permettano loro di monitorare tutte le esperienze vissute dal consumatore, al fine di personalizzare l’esperienza a lui proposta rendendola sempre più unica e irrinunciabile”.
"È necessario - conclude Isabelle Harvie-Watt - pensare all’integrazione del processo ed affiancarsi ad un partner che abbia le capacità di interpretare i dati e allo stesso tempo di integrare le competenze ed i know how aziendali, anche su aree diverse tra loro.”