NC n.104 | Retail, lo shopping è sempre più mobile, ma servono servizi puntuali e di qualità per attrarre il consumatore

Lo shopping è sempre più digitale e integrato tra mondo virtuale e reale. Ma quali sono gli aspetti ritenuti importanti dai clienti di tutto il mondo per vivere un’esperienza di acquisto positiva? Planet, il provider di pagamenti e software integrati per hospitality e retail, ha voluto scoprirlo attraverso un’indagine globale (realizzata a maggio 2023, su un campione di 7.707 intervistati over 18 che acquistano online e viaggiano almeno una volta all’anno spendendo un minimo di 500 sterline), che ha restituito comportamenti e aspettative degli shopper internazionali e un ritratto dettagliato degli acquirenti del Belpaese.

“Ogni retailer vuole regalare ai clienti una shopping experience memorabile, flessibile e variegata - ha commentato Luca Cassina, president of Retail Planet (in foto) -. Ma più il nostro mondo diventa connesso, più crescono le aspettative dei clienti e maggiori sono le sfide per le aziende. I dati emersi dalla nostra ricerca confermano che, se da un lato sono stati fatti numerosi passi in avanti dal punto di vista di un’offerta integrata e omnicanale, dall’altro c’è ancora molto da fare dal punto di vista dei servizi: i clienti, infatti, desiderano acquistare in modo semplice e veloce e fare il reso quando, come e dove vogliono. Planet, con le sue soluzioni di connected commerce modulari, offre alle aziende la possibilità di unificare l’esperienza di acquisto su tutti i canali e di gestire gli ordini e i pagamenti in modo flessibile e integrato, migliorando da un lato l’esperienza del cliente e aumentando dall’altro la redditività del brand”.

Gli Highlight

La praticità è fondamentale

È necessario poter offrire più scelta ai clienti, per farli sentire sempre in controllo. Ciò significa offrire tutte le opzioni di pagamento che conoscono e capiscono, inclusi portafogli digitali e persino criptovalute.

Esperienze connesse

È evidente dai rilevamenti che i consuma- tori facciano poca differenza fra i canali. C’è una necessità di usare meglio la tecnologia per unire le diverse fasi dello shopping, dalla scelta al pagamento sia online sia in negozio per migliorare il percorso di acquisto e rafforzare la fidelizzazione. I consumatori richiedo più scelta e più coerenza.

Scelta della valuta

C’è una preferenza maggiore fra i consumatori di diverse nazioni di pagare nella propria valuta, che è quella che conoscono meglio. Soprattutto fra i consumatori dell’America del Nord e dell’America Latina.

Tax Free

Cina e Stati Uniti guidano la maggior parte della crescita dello shopping esentasse, ma molti consumatori sono ancora confusi sul processo legato agli acquisti in negozio; perciò, è necessario fornire loro più istruzioni anche se ne capiscono il valore.

Dubbi sulla sicurezza

Sebbene buona parte dei consumatori sia molto prudente in termini di sicurezza, ciò non impedisce a molti di fare acquisti online. È ancora il modo più popolare di effettuare acquisti.

I pagamenti degli italiani? Soprattutto su mobile

La ricerca incorona il mobile non solo come device preferito per fare ricerca (60%), ma anche per completare i propri acquisti (48%). Per il pagamento, la preferenza degli shopper italiani va ai metodi di pagamento digitale alternativi (71%), seguito da carte di credito o debito (60%). A differenza della media internazionale (13%), le prepagate restano ancora molto rilevanti per gli acquirenti tricolore (31%), più per i Baby Boomer - persone nate tra il 1946 e il 1964 - (39%) che per la Gen Z-natitrail1998 e il 2010 -(27%). Meno diffusi i wallet digitali come ApplePay e GooglePay (14%) e solo un italiano su dieci sceglie metodi di pagamento rateali come Klarna, mentre più del 20% non ritiene fondamentale la possibilità di acquistare con le criptovalute.

Se il reso è facile, l’acquisto sarà positivo Per poco meno (43%) della metà degli online shopper italiani intervistati (525 persone), la semplicità del procedimento di reso e di cambio è l’aspetto più importante per rendere l’esperienza di acquisto positiva, seguito dalla presenza del proprio metodo di pagamento preferito (39%), dalla visibilità dello stock (37%) e l’offerta di diverse possibilità di consegna, a casa o in negozio (35%). Consegna, più impor- tante la precisione della velocità – Più che la rapidità, è alla certezza della consegna a cui gli acquirenti italiani pensano quando acquistano tramite e-commerce. Per il 51% degli intervistati è molto importante la precisione della data di arrivo della merce, la cui possibilità di personalizzazione è rilevante per il 43%. Se non fondamentale, la velocità è comunque molto apprezzata: più di un italiano su tre non disdegna la consegna nella stessa giornata (36%) e il Click & Collect entro le 24 ore dall’ordine (31%), mentre solo per un italiano su quattro ha un peso quello entro le due ore. “

Sicurezza e valute: due aspetti da non sottovalutare

Comprare in sicurezza è un dettaglio non sottovalutato: un sito non degno di fiducia può compromettere un acquisto (44%), così come il redirect verso altre pagine (32%), mentre l’autenticazione della propria banca è indice di sicurezza per un italiano su due. Quasi nove su dieci, infine, pagherebbero con la propria valuta se ne fosse offerta la possibilità: un aspetto, questo, considerato molto importante da più del 42% degli intervistati. Tra le ragioni, il fatto di conoscere l’esatto ammontare degli acquisti (37%), la possibilità di monitorare meglio le spese (36%) e di conoscere il prezzo esatto nella valuta locale (34%).

In negozio convince l’omnicanalità

Il pagamento è il primo aspetto a cui gli italiani pensano anche in negozio: per il 57%, infatti, è molto importante che il metodo preferito sia accettato. Nel punto vendita sono le carte di debito o credito a vincere (60%) rispetto ai metodi digitali alternativi (53%), seguito dalle prepagate (28%) e dai wallet digitali (16%). Per quasi la metà degli intervistati (44%), inoltre, è rilevante il fatto che lo staff possa controllare in tempo reale la disponibilità di un prodotto, mentre il 40% ritiene un dettaglio di valore la possibilità di consegna a casa se il prodotto è out-of-stock in negozio. Per uno su tre, infine, è molto importante la possibilità di fare self check- out o di ritirare il prodotto scelto in un altro store.

Come acquistano i clienti internazionali

Come per gli italiani, la facilità con cui effettuare il reso è un aspetto importante per una shopping experience online positiva anche per molti clienti europei, come danesi (56%), francesi (54%) e spagnoli (52%). Pagare con il proprio metodo preferito è invece il dettaglio più rilevante per gli e-shopper provenienti da Usa (52%), Emirati Arabi (52%), Arabia Saudita (49%) e Cina (44%); per brasiliani (55%) e messicani (59%) è invece l’offerta di metodi di consegna alternativi, come l’home-delivery o il pick up in negozio. La possibilità di addebitare gli acquisti con la propria valuta locale è un aspetto imprescindibile per i clienti extraeuropei: se il dato medio dei clienti provenienti dall’Europa è intorno all’80%, per quelli fuori da questi confini si va ben oltre il 90%, in particolare tra gli acquirenti statunitensi (92%), emiratini (93%), arabi (94%), messicani (96%), brasiliani e cinesi (97%). Per più di un cliente a stelle e strisce su due (54%) è soprattutto per comprendere in modo chiaro i tassi di conversione, mentre la necessità di tenere sotto controllo facilmente le proprie spese è il motivo più indicato da brasiliani (52%) e singaporiani (43%); vedere i prezzi nella propria valuta locale, infine, è l’aspetto considerato dalla metà degli intervistati in Arabia, Emirati e Cina.

‘Made in’ e ‘Tax-Free’ per conquistare i clienti esteri

Cosa rende lo shopping all’estero più appetibile rispetto a quello nel proprio paese di provenienza? Secondo la ricerca, il ‘Made in’ è sempre un aspetto molto ricercato: a indicarlo come primo motivo sono quasi tutti gli shopper extraeuropei, soprattutto cinesi (62%), messicani (61%), brasiliani e statunitensi (57%). I prezzi più convenienti attirano di più i singaporiani (57%) e gli arabi (54%), mentre sono il secondo aspetto importante per gli emiratini (42%). Anche la possibilità di recuperare l’Iva attraverso il Tax-Free è un aspetto cruciale, in particolare per chi proviene da Cina (59%) e Usa (49%). Un argomento, quest’ultimo, che nasconde un importante potenziale ma che a volte scoraggia gli shopper esteri per la poca chiarezza: tra gli aspetti più critici, la mancanza di istruzioni da parte del personale di negozio per circa il 40% di statunitensi e cinesi, mentre per il 38% degli arabi il ritardo nel rimborso. Anche la difficoltà di trovare uno sportello per il ‘Tax-Free’ è sentita da un terzo dei clienti provenienti dagli Emirati Arabi Uniti, mentre per uno shopper da Singapore su quattro trova scomodo ricevere il rimborso in una valuta estera.