Corso DigiTouch: il 2018 sarà l'anno dell'omnicanalità

Il 2018 sarà l’anno dell’omnicanalità e le aziende dovranno essere in grado di organizzarsi per cogliere questa sfida: è quanto è emerso martedì 30 gennaio durante l’incontro dal titolo “Omnichannel: walk in your customers’ shoes” organizzato dal Gruppo DigiTouch, nell'ambito della Rassegna “Start in Touch: l'innovazione a colazione”.

Rivolto agli operatori del marketing e della comunicazione aziendale, l’evento ha visto la partecipazione di Mario Bagliani, Senior Partner di Netcomm, Alessandra Tarenzi, Head of DigiTouch Agency e Valentina Chiodini, Client Partner di DigiTouch Agency.

“Stiamo vivendo un’epoca di importante cambiamento in cui le aziende diventano piattaforme – ha esordito Bagliani –. La parola chiave oggi è ‘interfaccia’, che consente interazioni fino a poco tempo fa inesistenti, e che, insieme al tempo è una variabile fondamentale dell’epoca digitale”.

Un’altra sfida per il mondo del marketing,  è senza dubbio avere sempre un quadro complessivo del digital marketing e rimanere sempre aggiornati, in un’ottica che da push diventa pull.

In questo contesto le aziende che vogliono comunicare si trovano a dovere adottare delle strategie omnicanali, la cui sfida principale è l’integrazione dei canali. “Si deve capire quale canale - associato a quale contenuto – attiva la vendita – continua Bagliani -, cioè quali sono i trigger e come correlare la conversione con questi trigger”.

Omnicanalità però è una parola troppo usata (spesso abusata) e confusa in molti casi con la multicanalità. “Mentre però in quest’ultima i canali attivati restano indipendenti fra loro, nell’omnicanalità essi sono strettamente connessi – ha spiegato Alessandra Tarenzi -. Questo passaggio, però, nella mente del consumatore è già avvenuto, e le aziende devono adeguarsi”.

Il primo passo, dunque, è capire la necessità di una strategia omnichannel. “Purtroppo in Italia da questo punto di vista siamo un po’ indietro – continua Tarenzi -. Come emerge dall’Osservatorio multichannel del Politecnico di Milano, solo l’8% delle aziende vede l’omnicanalità come una vera opportunità, mentre per il 9% non è affatto una priorità”.

Se dunque il 2015 era stato l’anno del mobile, il 2016 del programmatic e il 2017 quello dei big data, il 2018 potrà essere ricordato come l’anno dell’omnichannel, in cui si metteranno a fattor comune tutti gli aspetti affrontati negli anni precedenti.

Per le aziende la sfida da cogliere sta nel rivoluzionare il proprio approccio e metodo adottati fino a oggi.

“La digital transformation è fatta da diverse fasi – ha spiegato Valentina Chiodini -: digital market analysis, digital diagnostic, communication strategy, digital assets improvement, digital media strategy e assessment (vedi slide). L’approccio deve essere sempre user-centrico e le strategie di comunicazione devono partire da qui per affrontare le diverse sfide. La prima è la data collection: si devono raccogliere i dati uscendo dalla logica a silos ancora oggi dominante, anche nel processo di misurazione dei dati” . Una volta raccolti i dati e analizzati, si passa ad analisi quali-quantitative che serviranno per attivare strategie di marketing omnicanale, volte a migliorare l’esperienza d’acquisto dell’utente on e offline, tramite la personalizzazione dei messaggi sulla base della customer journey dell’utente, e attraverso il miglioramento della in-store experience.

L’ultima fase è quella della execution, che si traduce nell’attivazione dei dati. “Si identifica un media mix in base all’esperienza di acquisto e si sviluppa una creatività uguale per tutti i media – continua Chiodini -. L’approccio deve essere sempre data driven, che sfrutta la tecnologia e una creatività tailor made”.

L’unico aspetto ancora critico rimane quello della misurazione omnichannel, ancora oggi non possibile realmente. “Quando ci sarà davvero l’integrazione dei canali, sarà ancora più efficace costruire una strategia basata sui dati, che includa anche l’instore experience”, conclude Chiodini.

Ilaria Myr