Salesforce e Google insieme per un servizio CRM on demand

SalesForce.com ha presentato oggi alla stampa l'innovativa piattaforma Salesforce Group Edition featuring Google Adwords, nata da un'alleanza con Google e incentrata sul servizio di CRM on demand per i customer center. Margherita Dellea, general menager della SalesForce.com Italia, ne ha parlato con ADVexpress.

Il CRM è un sistema di fidelizzazione del cliente basato su varie attività, dal telemarketing, alla promozione commerciale, fino all'assistenza tecnica e all'helpdesk. Sono generalmente tre le applicazioni di CRM più utilizzate in Italia: il servizio di call center, quello di mailing e, infine, quello sul web, in cui l'azienda è dotata dal partner di quelle competenze e applicazioni necessarie per affrontare il problema in autonomia e risolverlo in maniera efficiente. Con Salesforce Group Edition, Salesforce si colloca su quest'ultimo settore e, in base all'accordo con Google, sarà la prima azienda on demand a rivendere la piattaforma Google Adwords agendo come canale di distribuzione del prodotto. La partnership è attiva in 43 paesi e comprende tecnologia e operazioni di distribuzione di co-marketing.

"L'azienda nasce in America, 8 anni fa – spiega la Dellea – e già allora si è affermata sul mercato con un sistema pionieristico, apprezzato dagli analisti che hanno individuato nel suo modello on demand la soluzione vincente. Ad oggi la nostra azienda opera nel settore del CRM all'80%".

L'industria di software ha registrato un 25-40% della penetrazione del modello che si è affermato anche in altri settori del mercato con un incremento pari al 61%. L'andamento è in continua accelerazione e in futuro raggiungerà la percentuale del 75% (secondo le stime per l'anno 2013).

"L'offerta Salesforce si pone come un servizio multi tennant, ovvero ad architettura condivisa che – continua la Dellea – consente al fornitore dei servizi di raggiungere economie di scala e un'innovazione molto più rapida con un risparmio notevole". Il servizio, infatti, consente di superare quelle barriere tradizionali che si frappongono tra il cliente e l'innovazione in sé: una serie di infrastrutture delle quali, invece, Salesforce si fa carico permettendo l'accesso alla piattaforma anche alle operazioni di tipo 'custom', ovvero quelle effettuate dal cliente.

Il servizio, altamente personalizzato secondo il settore di interesse del cliente e le sue esigenze, è accessibile da pc (sia on che off-line), e da mobile (tramite un upgrade automatico effettuato da Salesforce).

"Il nostro obiettivo – afferma la Dellea – è quello di mettere il cliente al centro del mondo tramite soluzioni tagliate su misura, come un abito di fattura sartoriale".

L'argomento è stato approfondito nell'intervento di Maurizio Capobianco, responsabile prevendita Salesforce Italia, che ha illustrato le varie applicazioni del Salesforce Group calate su un business di tipo bancario, medico scientifico e, infine, incentrato sul marketing di vendita. Ogni versione della piattaforma presenta dei 'cruscotti' grafici differenti e studiati appositamente per rendere di facile comprensione ogni operazione. "Considerato il fatto che i nostri clienti sono per lo più 'uomini di business' – afferma Capobianco - ci siamo ispirati alla grafica di Amazon.com, in modo che la fruizione del servizio si rivelasse semplice e intuitiva, senza intaccare l'alto grado di efficienza che ci contraddistingue".

"Un'altra importante caratteristica della piattaforma è l'integrazione – afferma Giovanni Crotti, prevendita Salesforce.com Italia, anch'egli presente all'incontro – che consente di accedere in tempo reale, proprio dall'home page, a programmi di mail (outlook), scrittura (notebook), e in generale, a tutti i programmi del pacchetto Office".

Elisabetta Sedda