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Al CWT Forum il 'Customer Value Management'
CWT Forum 'Customer Value Management: nuovi modelli per generare valore nell'airline business', si è svolto la scorsa settimana a Milano. Momenti salienti dell’incontro sono stati la presentazione del Prof. David Jarach, sull’evoluzione del mercato e sui possibili approcci per generare valore per il cliente e una dinamica tavola rotonda, con Rocco Sabelli AD di Alitalia, a cui hanno partecipato i massimi esponenti delle principali compagnie straniere in Italia e di player del settore.
Si è tenuto la scorsa settimana a Milano presso il Centro Svizzero il Forum 'Customer Value Management: nuovi modelli per generare valore nell’airline business' organizzato da Carlson Wagonlit Travel (CWT), leader globale specializzato nel business travel management.
L'evento si poneva l’obiettivo, riuscito, di approfondire l’evoluzione vissuta nei tempi più recenti dall’industria aerea e le nuove proposizioni di valore identificate dai vettori, sia a livello strategico che operativo, per rispondere ai desideri di diversi target di viaggiatori d’affari.
Ma anche di lanciare nuovi spunti e proposte su come elevare ulteriormente l’approccio in chiave di customer value management: "Il trasporto aereo - ha sottolineato Roberto Bacchi, amministratore delegato di CWT Italia, aprendo i lavori - costituisce una componente determinante nella gestione del business travel. Complessivamente la spesa aerea rappresenta infatti, in media, il 51% del budget di viaggio delle aziende a livello worldwide, secondo i dati di una recente ricerca del CWT Travel Management Institute. Il concetto di creazione del valore, poi, coinvolge oltre ai vettori aerei anche gli altri partner della filiera, e quindi i Global distribution system e le Travel management company".
Bacchi ha quindi lasciato la parola al Prof. David Jarach (nella foto), presidente Aviation Advisory e grande esperto di marketing aereo, che ha analizzato nel dettaglio lo scenario macroambientale e il suo impatto sull’arline industry: "Dopo i devastanti primi sette mesi del 2009, è iniziata una ripresa per il comparto delle aerolinee. La prima parte del 2010 ha confermato e accentuato questo trend grazie a un ulteriore incremento del volato cargo e a un’importante ripresa del volato d’affari. Tali segnali sono confermati anche da altri attori della filiera del trasporto aereo. Iata - ha continuato Jarach - ha annunciato a fine settembre che l’industria delle aerolinee produrrà quest’anno profitti per 8,9 miliardi di dollari, a fronte di una previsione a giugno di 2,5 miliardi di dollari, anche se la situazione è estremamente differenziata a seconda delle singole aree geografiche. Per il 2010 ci si attende ora un incremento. Nonostante ciò il settore sembra ancora lontano da una sua autosostenibilità economico-finanziaria di medio-lungo termine».
Jarach ha quindi focalizzato l’attenzione sull’industria aeroportuale internazionale che conferma il trend positivo del settore anche se la crescita prospettata da ACI (Airports Council International) è pari al 4,5% e pertanto più modesta rispetto alle previsioni Iata.
La crescita, inoltre, appare trainata da Asia Pacific, Medio Oriente e Africa, America Latina, mentre i mercati avanzati mostrano prossimi allo zero.
Dopo aver lanciato alcune provocazioni sull’evoluzione futura del mercato, Jarach, ha proposto una griglia di ottimizzazione in un'ottica di customer value management così da massimizzare da parte dei vettori l’equazione del valore per il cliente, andando ad approfondire nel dettaglio, da un lato, i benefici ricercati nel prodotto e, dall’altro, i costi di acquisizione di tali benefici.
La seconda parte del Forum è stata dedicata a un 'faccia a faccia' tra Jarach e Rocco Sabelli, amministratore delegato di Alitalia, per approfondire le novità e la value proposition generata a bordo e a terra nei confronti del mercato business da parte del vettore nazionale. Sabelli ha tratteggiato la nuova Alitalia, che guarda con ottimismo al futuro dopo le 'turbolenze' degli anni passati.
"Usciamo da un trimestre straordinariamente positivo, siamo cresciuti a doppia cifra nei volumi e nei ricavi. Per la fine del 2010 prevediamo un incremento dei volumi e dei ricavi e una chiusura del bilancio con un terzo delle perdite rispetto al 2009. Ci siamo prefissati inoltre entro il 2011-2012 di avere in dotazione una delle flotte più giovani: 18 nuovi aeromobili fanno servizio prevalentemente sul medio raggio, altri 10-15 aerei saranno consegnati l’anno prossimo. Alitalia ha sottolineato il focus sul target corporate. Abbiamo creato prodotti ad hoc per le aziende - ha continuato Sabelli (nella foto)- e messo a punto una corporate card che offre fast track, telecheck-in e banchi dedicati, excess baggage, premi. Abbiamo costruito un’offerta ad hoc, un canale di vendita dedicato e processi di post-vendita. Inoltre abbiamo cominciato a usare la leva tecnologica per semplificare l’esperienza di viaggio".
L’attenzione si è focalizzata poi sul ruolo del sistema aeroportuale milanese nel futuro della compagnia.
Sabelli ha poi messo in evidenza il cambiamento strutturale realizzato a livello di scali e le problematiche di Fiumicino, definendola una priorità, dove si concentra la maggior parte del traffico aereo della nostra compagnia.
L'obiettivo di Alitalia, per il futuro, è quello di concentrare tutti i voli in un unico terminal, con servizi dedicati solo ai clienti nostri e di Skyteam.
La giornata si è conclusa con una dinamica tavola rotonda che ha messo a confronto le esperienze in termini di customer value management di diverse compagnie aeree, approfondendo, tra gli altri, temi quali il network, la flotta, le soluzioni a bordo e a terra, gli hub, la formazione del personale dei vettori e dei partner aeroportuali.
"Il mercato è cambiato - ha evidenziato in particolare Damiano Sabatino, Regional General Manager Sud Europa di Travelport - così come le esigenze dei viaggiatori".
Sabatino ha citato i risultati di una recente indagine di mercato da loro commissionata a società esterne, secondo cui ai primi posti dei servizi aggiuntivi più richiesti dai business traveller vi sono la possibilità di scegliere se caricare il bagaglio in stiva e l’imbarco prioritario, seguiti dal maggiore spazio a bordo per stendere le gambe e dalla copertura wi-fi in tutte le aree aeroportuali.
"La stessa ricerca - ha continuato Sabatino - rivela che l’esigenza da parte dei viaggiatori di disporre di servizi aggiuntivi opzionali e personalizzati è in crescita, ma l’acquisto effettivo è inferiore ai desiderata a causa della sua complessità".
Con riferimento al contributo della Travel management company nella catena del valore, Bacchi ha sottolineato, al di là del servizio e assistenza al passeggero, più aspetti: comprendere i bisogni dell’azienda, affiancarla, costruire insieme business plan sviluppando criteri di ottimizzazione della gestione e mettere a disposizione strumenti che ottimizzino non solo l’acquisto del singolo biglietto ma anche i processi interni aziendali, il tracking dei viaggiatori e quindi la sicurezza, e il controllo e monitoraggio della spesa.
Il summary completo carlsonwagonlit.it. dell’evento sarà disponibile prossimamente sul sito
L'evento si poneva l’obiettivo, riuscito, di approfondire l’evoluzione vissuta nei tempi più recenti dall’industria aerea e le nuove proposizioni di valore identificate dai vettori, sia a livello strategico che operativo, per rispondere ai desideri di diversi target di viaggiatori d’affari.
Ma anche di lanciare nuovi spunti e proposte su come elevare ulteriormente l’approccio in chiave di customer value management: "Il trasporto aereo - ha sottolineato Roberto Bacchi, amministratore delegato di CWT Italia, aprendo i lavori - costituisce una componente determinante nella gestione del business travel. Complessivamente la spesa aerea rappresenta infatti, in media, il 51% del budget di viaggio delle aziende a livello worldwide, secondo i dati di una recente ricerca del CWT Travel Management Institute. Il concetto di creazione del valore, poi, coinvolge oltre ai vettori aerei anche gli altri partner della filiera, e quindi i Global distribution system e le Travel management company".
Bacchi ha quindi lasciato la parola al Prof. David Jarach (nella foto), presidente Aviation Advisory e grande esperto di marketing aereo, che ha analizzato nel dettaglio lo scenario macroambientale e il suo impatto sull’arline industry: "Dopo i devastanti primi sette mesi del 2009, è iniziata una ripresa per il comparto delle aerolinee. La prima parte del 2010 ha confermato e accentuato questo trend grazie a un ulteriore incremento del volato cargo e a un’importante ripresa del volato d’affari. Tali segnali sono confermati anche da altri attori della filiera del trasporto aereo. Iata - ha continuato Jarach - ha annunciato a fine settembre che l’industria delle aerolinee produrrà quest’anno profitti per 8,9 miliardi di dollari, a fronte di una previsione a giugno di 2,5 miliardi di dollari, anche se la situazione è estremamente differenziata a seconda delle singole aree geografiche. Per il 2010 ci si attende ora un incremento. Nonostante ciò il settore sembra ancora lontano da una sua autosostenibilità economico-finanziaria di medio-lungo termine».Jarach ha quindi focalizzato l’attenzione sull’industria aeroportuale internazionale che conferma il trend positivo del settore anche se la crescita prospettata da ACI (Airports Council International) è pari al 4,5% e pertanto più modesta rispetto alle previsioni Iata.
La crescita, inoltre, appare trainata da Asia Pacific, Medio Oriente e Africa, America Latina, mentre i mercati avanzati mostrano prossimi allo zero.
Dopo aver lanciato alcune provocazioni sull’evoluzione futura del mercato, Jarach, ha proposto una griglia di ottimizzazione in un'ottica di customer value management così da massimizzare da parte dei vettori l’equazione del valore per il cliente, andando ad approfondire nel dettaglio, da un lato, i benefici ricercati nel prodotto e, dall’altro, i costi di acquisizione di tali benefici.
La seconda parte del Forum è stata dedicata a un 'faccia a faccia' tra Jarach e Rocco Sabelli, amministratore delegato di Alitalia, per approfondire le novità e la value proposition generata a bordo e a terra nei confronti del mercato business da parte del vettore nazionale. Sabelli ha tratteggiato la nuova Alitalia, che guarda con ottimismo al futuro dopo le 'turbolenze' degli anni passati.
"Usciamo da un trimestre straordinariamente positivo, siamo cresciuti a doppia cifra nei volumi e nei ricavi. Per la fine del 2010 prevediamo un incremento dei volumi e dei ricavi e una chiusura del bilancio con un terzo delle perdite rispetto al 2009. Ci siamo prefissati inoltre entro il 2011-2012 di avere in dotazione una delle flotte più giovani: 18 nuovi aeromobili fanno servizio prevalentemente sul medio raggio, altri 10-15 aerei saranno consegnati l’anno prossimo. Alitalia ha sottolineato il focus sul target corporate. Abbiamo creato prodotti ad hoc per le aziende - ha continuato Sabelli (nella foto)- e messo a punto una corporate card che offre fast track, telecheck-in e banchi dedicati, excess baggage, premi. Abbiamo costruito un’offerta ad hoc, un canale di vendita dedicato e processi di post-vendita. Inoltre abbiamo cominciato a usare la leva tecnologica per semplificare l’esperienza di viaggio".L’attenzione si è focalizzata poi sul ruolo del sistema aeroportuale milanese nel futuro della compagnia.
Sabelli ha poi messo in evidenza il cambiamento strutturale realizzato a livello di scali e le problematiche di Fiumicino, definendola una priorità, dove si concentra la maggior parte del traffico aereo della nostra compagnia.
L'obiettivo di Alitalia, per il futuro, è quello di concentrare tutti i voli in un unico terminal, con servizi dedicati solo ai clienti nostri e di Skyteam.
La giornata si è conclusa con una dinamica tavola rotonda che ha messo a confronto le esperienze in termini di customer value management di diverse compagnie aeree, approfondendo, tra gli altri, temi quali il network, la flotta, le soluzioni a bordo e a terra, gli hub, la formazione del personale dei vettori e dei partner aeroportuali.
"Il mercato è cambiato - ha evidenziato in particolare Damiano Sabatino, Regional General Manager Sud Europa di Travelport - così come le esigenze dei viaggiatori".
Sabatino ha citato i risultati di una recente indagine di mercato da loro commissionata a società esterne, secondo cui ai primi posti dei servizi aggiuntivi più richiesti dai business traveller vi sono la possibilità di scegliere se caricare il bagaglio in stiva e l’imbarco prioritario, seguiti dal maggiore spazio a bordo per stendere le gambe e dalla copertura wi-fi in tutte le aree aeroportuali.
"La stessa ricerca - ha continuato Sabatino - rivela che l’esigenza da parte dei viaggiatori di disporre di servizi aggiuntivi opzionali e personalizzati è in crescita, ma l’acquisto effettivo è inferiore ai desiderata a causa della sua complessità".
Con riferimento al contributo della Travel management company nella catena del valore, Bacchi ha sottolineato, al di là del servizio e assistenza al passeggero, più aspetti: comprendere i bisogni dell’azienda, affiancarla, costruire insieme business plan sviluppando criteri di ottimizzazione della gestione e mettere a disposizione strumenti che ottimizzino non solo l’acquisto del singolo biglietto ma anche i processi interni aziendali, il tracking dei viaggiatori e quindi la sicurezza, e il controllo e monitoraggio della spesa.
Il summary completo carlsonwagonlit.it. dell’evento sarà disponibile prossimamente sul sito