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Carnevale Maffè al Travel Technology Day: "I clienti sfuggono e 'viaggiano' in rete? Facciamoli lavorare per noi"
Il docente universitario ha spiegato, davanti alla platea di operatori del travel e del turismo invitati da Amadeus, la ricetta per non rimanere ancorati ai vecchi modelli organizzativi e per dare valore al contenuto, al racconto del viaggio, all’esperienza che dilata i tempi del viaggio stesso e che l’utente cerca, commenta, condivide e recensisce online, influenzando sempre di più i giudizi e l'intero mercato.
Gli utenti, e questa non è una novità, hanno ormai imparato a
organizzare i propri viaggi da sé, costruendosi delle esperienze personalizzate
e attingendo dall’immenso bacino di notizie, commenti, recensioni e
informazioni presenti sulla rete.
Le tecnologie hanno determinato e accelerato questo processo,
tanto che oggi gli attori dell’intermediazione del turismo, sia business che
leisure, si trovano ad affrontare un mercato complesso, dispersivo, con
margini di guadagno che via via si stanno assottigliando.
Ebbene, a fronte di questo scenario, la ricetta per la sopravvivenza delle agenzie e delle società dette 'di servizi' è quella di accogliere questi fenomeni, di inglobarli, di comprenderli per sfruttarli al meglio, adattando ma soprattutto aggiornando i propri parametri e modelli organizzativi.
“I clienti sfuggono, commentano, non consultano più i tradizionali cataloghi? La rete è piena di bloggers, users e influencers? Benissimo, facciamoli lavorare, assumiamoli, portiamoli ‘a bordo’ dei nostri cataloghi e della nostra offerta! L’unica possibilità che hanno gli intermediari del settore turistico è quella di rendere la domanda protagonista dell’offerta”.
Con un intervento brillante e ricco di spunti tratti dal mondo dell’arte, al Travel Technology Day 2015 di Amadeus è intervenuto Carlo Alberto Carnevale Maffè, docente di strategia presso la Scuola di Direzione Aziendale dell’Università Bocconi. Dal palco del Teatro Franco Parenti di Milano, il professore ha sbaragliato il campo a ogni tipo di paura e pregiudizio verso il mondo dei social network, invitando i presenti ad accettare una realtà che ha davvero rivoluzionato il settore turistico.
“Stiamo ancora guardando il mercato dei viaggi e del turismo con una vecchia prospettiva. Dobbiamo invece spostare i confini del linguaggio: oggi le persone non vivono più solo ‘NEL’ viaggio, ma anche nella fase prima e dopo. Se non allarghiamo noi la prospettiva, lo faranno i social network e questa è una realtà. Ecco, allora, che dobbiamo essere pronti a ‘giocare’ di anticipazione e di memoria”.
Ha proseguito Carnevale Maffè: “Se prima era sufficiente definire la sintassi, ovvero la grammatica dei viaggi attraverso la categorizzazione di hotel, strutture, tipologie di viaggi, target…, oggi conta l’esperienza, il contenuto narrativo e questo è appannaggio delle persone, che attraverso le tecnologie social si esprimono e condividono emozioni e pareri. In pratica, la tecnologia libera la domanda dal potere monopolistico dell’offerta e sta allevando una generazione di persone capaci di organizzarsi il proprio viaggio da sé: ciascuno dei clienti è una piccola agenzia di viaggio”.
“Il mercato, del resto, con le sue logiche partecipative, ha già deciso: ha delegato alle persone comuni e non professioniste, ad esempio, la certificazione e la sanzione. Oggi le stelle di TripAdvisor hanno maggiore valore di quelle rilasciate dagli enti ufficiali di certificazione e hanno una funzione quasi pubblica. Gli operatori del turismo non sono più società di servizi, ma un modello di organizzazione di un processo che è nelle mani della domanda”.
Ecco, allora, la soluzione di cui sopra: assumere i clienti, farli lavorare, passando da un attuale modello di opportunismo strategico (price comparison online, iscrizione a gruppi di offerte, ecc.) a un modello di opportunismo collaborativo, abilitato da piattaforme digitali di sarin di asset ed esperienze / competenze.
Il cliente è opportunista? Cerca in internet la migliore offerta? Che almeno collabori.
Chiara Pozzoli
Ebbene, a fronte di questo scenario, la ricetta per la sopravvivenza delle agenzie e delle società dette 'di servizi' è quella di accogliere questi fenomeni, di inglobarli, di comprenderli per sfruttarli al meglio, adattando ma soprattutto aggiornando i propri parametri e modelli organizzativi.
“I clienti sfuggono, commentano, non consultano più i tradizionali cataloghi? La rete è piena di bloggers, users e influencers? Benissimo, facciamoli lavorare, assumiamoli, portiamoli ‘a bordo’ dei nostri cataloghi e della nostra offerta! L’unica possibilità che hanno gli intermediari del settore turistico è quella di rendere la domanda protagonista dell’offerta”.
Con un intervento brillante e ricco di spunti tratti dal mondo dell’arte, al Travel Technology Day 2015 di Amadeus è intervenuto Carlo Alberto Carnevale Maffè, docente di strategia presso la Scuola di Direzione Aziendale dell’Università Bocconi. Dal palco del Teatro Franco Parenti di Milano, il professore ha sbaragliato il campo a ogni tipo di paura e pregiudizio verso il mondo dei social network, invitando i presenti ad accettare una realtà che ha davvero rivoluzionato il settore turistico.
“Stiamo ancora guardando il mercato dei viaggi e del turismo con una vecchia prospettiva. Dobbiamo invece spostare i confini del linguaggio: oggi le persone non vivono più solo ‘NEL’ viaggio, ma anche nella fase prima e dopo. Se non allarghiamo noi la prospettiva, lo faranno i social network e questa è una realtà. Ecco, allora, che dobbiamo essere pronti a ‘giocare’ di anticipazione e di memoria”.
Ha proseguito Carnevale Maffè: “Se prima era sufficiente definire la sintassi, ovvero la grammatica dei viaggi attraverso la categorizzazione di hotel, strutture, tipologie di viaggi, target…, oggi conta l’esperienza, il contenuto narrativo e questo è appannaggio delle persone, che attraverso le tecnologie social si esprimono e condividono emozioni e pareri. In pratica, la tecnologia libera la domanda dal potere monopolistico dell’offerta e sta allevando una generazione di persone capaci di organizzarsi il proprio viaggio da sé: ciascuno dei clienti è una piccola agenzia di viaggio”.
“Il mercato, del resto, con le sue logiche partecipative, ha già deciso: ha delegato alle persone comuni e non professioniste, ad esempio, la certificazione e la sanzione. Oggi le stelle di TripAdvisor hanno maggiore valore di quelle rilasciate dagli enti ufficiali di certificazione e hanno una funzione quasi pubblica. Gli operatori del turismo non sono più società di servizi, ma un modello di organizzazione di un processo che è nelle mani della domanda”.
Ecco, allora, la soluzione di cui sopra: assumere i clienti, farli lavorare, passando da un attuale modello di opportunismo strategico (price comparison online, iscrizione a gruppi di offerte, ecc.) a un modello di opportunismo collaborativo, abilitato da piattaforme digitali di sarin di asset ed esperienze / competenze.
Il cliente è opportunista? Cerca in internet la migliore offerta? Che almeno collabori.
Chiara Pozzoli