KettyDo: vince la Loyalty agli NC Awards 2025 come ecosistema dinamico e multicanale

Kettydo sale sul podio degli NC Awards 2025 per ricevere il riconoscimento ‘Best Brand Loyalty Innovation’. In questa intervista Federico Rocco, partner & ceo, e Luca Lanza, partner & consultancy practice director raccontano l’approccio innovativo e centrato sull’esperienza del cliente che ha consentito all’agenzia di raggiungere questo traguardo. Un approccio che testimonia come il concetto di loyalty si sia evoluto da un sistema di raccolta punti a una relazione continua e personalizzata con il consumatore, basata su valori condivisi, coinvolgimento emotivo e tecnologie avanzate.

Con questa intervista continua la pubblicazione, su ADVexpress, dei contenuti dedicati ai vincitori dei premi di ADC Group, protagonisti del numero di Maggio, Giugno, Luglio di NC - Nuova Comunicazione.

NC Awards 2025 – ‘Best Brand Loyalty Innovation’: cosa rappresenta per voi?

(Rocco) Il premio non rappresenta semplicemente un riconoscimento, è il segnale tangibile che il nostro lavoro stia contribuendo a ridisegnare il significato stesso di fedeltà nel panorama contemporaneo. Per Kettydo, questo premio è un riflettore acceso su un approccio che ha saputo rompere con gli schemi tradizionali e interpretare in modo profondo le nuove esigenze dei consumatori e dei brand. La loyalty, per noi, non è mai stata solo una questione di sconti o soglie, ma un ecosistema dinamico dove dati, contenuti e relazioni generano valore autentico nel tempo. È una trasformazione concreta, misurabile, che mette al centro l’esperienza e il legame continuo tra persone e brand. Il premio, quindi, celebra un pensiero nuovo, che fa della fedeltà una condizione naturale, da coltivare ogni giorno. Questo riconoscimento, in sintesi, ci dice che il nostro approccio è oggi una strada percorribile per i brand che vogliono trasformare la loyalty in un vantaggio competitivo reale. Un premio che ci conferma che la direzione è giusta, ma soprattutto ci spinge a continuare a innovare.

Come si è evoluta Kettydo per rispondere alle nuove esigenze del mercato?

(Rocco) Nel 2019 Kettydo era una digital agency solida, ma non ancora distintiva in un mercato sovraffollato. Il vero punto di svolta arriva nel 2020, con una trasformazione profonda: competenze, struttura e modello di business vengono completamente ripensati. Nasce un nuovo modello integrato, dove tecnologia, creatività e strategia convivono in team full-stack, capaci di costruire soluzioni end-to-end con una forte ownership. Da questo approccio nasce YouserEngage, la nostra piattaforma martech proprietaria e Api-first: non solo uno strumento, ma un abilitatore strategico. Un ecosistema evoluto che connette dati, contenuti e modelli predittivi per trasformare ogni punto di contatto in valore misurabile. A differenza di molte soluzioni esterne o verticali, YouserEngage è sviluppata internamente e governa tutta la filiera, dal dato alla creatività. È questo che ci rende diversi: non integriamo strumenti, disegniamo sistemi. Il tutto è sostenuto da una cultura progettuale data-driven, imprenditoriale e orientata all’impatto. Una cultura che guida la nostra evoluzione e quella dei brand che ci scelgono.

Perché è diventato sempre più difficile guadagnare la fedeltà dei consumatori? (Rocco) Viviamo in un’epoca in cui ogni interazione digitale lascia una traccia e ogni relazione con un brand si costruisce attraverso un mosaico complesso di esperienze. La loyalty, oggi, non può più essere solo transazionale: è una questione di rilevanza, fiducia e significato.

Dai programmi a punti degli anni ’80 ai primi crm dei 2000, la loyalty ha seguito l’evoluzione tecnologica. Oggi, però, è il consumatore a decidere se concedere o meno la propria fedeltà. Le persone cercano relazioni personalizzate, valori condivisi ed esperienze memorabili, in tempo reale e sui canali che preferiscono. In questo scenario, la fedeltà si conquista con coerenza e rilevanza, non più solo con premi e sconti. Serve una strategia integrata che unisca dati, contenuti e tecnologie in un ecosistema omnicanale. Una fedeltà che si costruisce giorno dopo giorno, attraverso un dialogo continuo, come parte di una cultura da abbracciare, non solo un obiettivo da raggiungere attraverso azioni tattiche puntuali e spesso non coordinate.

In che modo Kettydo ha rivoluzionato il concetto di loyalty rispetto ai programmi tradizionali?

(Lanza) Abbiamo riscritto il concetto stesso di loyalty, superando i limiti storici dei programmi a punti e delle dinamiche esclusivamente transazionali. Con il nostro ‘Loyalty System’, abbiamo sviluppato una metodologia e una tecnologia integrate che consentono ai brand di trasformare la fidelizzazione da strumento tattico a leva strategica di relazione. Il ‘Loyalty System’ non è una semplice piattaforma, ma una cabina di regia omnicanale: un sistema in- telligente capace di orchestrare contenuti, customer journey e dati comportamentali in una visione unica e centralizzata. È un motore che governa ogni relazione con il cliente, attivando in tempo reale touchpoint coerenti, trigger personalizzati e percorsi di engagement sempre più rilevanti.

Al cuore di tutto questo pulsa il motore di YouserEngage, la piattaforma avanzata di Engagement e Customer Intelligence: con essa analizziamo continuamente dati transazionali, comportamentali e valoriali, potenziati dalla Data Platform di A.I.Gen Martech, che ci fornisce insight geostatistici ad alta affidabilità. Questi dati vengono poi integrati con la nostra Piattaforma Data & AI e con i sistemi Crm e Cdp dei brand, permettendoci di costruire profili dinamici e profondamente contestualizzati che guidano la crescita del sistema stesso. Li chiamiamo Loyalty Personas: non semplici buyer personas, ma identità potenziate dall’intelligenza artificiale e dai dati geostatistici del gruppo A.I.Gen., che ci permettono di progettare esperienze di engagement realmente personalizzate e ad alto impatto relazionale e capaci di evolvere nel tempo. Il nostro obiettivo è chiaro: trasformare ogni interazione in un momento ad alto valore, in grado di rafforzare il legame tra brand e persone. Con l’integrazione di moduli di gamification, missioni su misura, contest e contenuti editoriali guidati dagli insight avanzati, la loyalty si evolve: da meccanismo di fidelizzazione a esperienza immersiva, continua e centrata sui dati. Questa è la vera rivoluzione: la fedeltà non si misura più in punti, ma nella capacità di costruire connessioni autentiche, emozionali e persistenti nel tempo e valore mutuale.

 Qual è la differenza tra “premiare” e “connettere” secondo il nuovo approccio descritto?

(Lanza) Se la tua loyalty si basa solo su sconti, non stai costruendo fedeltà: la stai affittando. E questo debole “contratto” può finire in qualsiasi momento, al primo stimolo di un competitor che fa uno sconto maggiore. Questo approccio mina la marginalità, la retention reale e il valore del cliente nel tempo. Per troppo tempo la loyalty è stata ridotta al semplice “premiare” un comportamento: utile, ma limitato. Oggi la fedeltà si costruisce su connessione, riconoscimento e coinvolgimento continuo. È il principio alla base del nostro concetto di Continuous Engagement, il cuore del nostro approccio strategico. Non progettiamo più campagne spot, ma un ecosistema relazionale che si rinnova a ogni interazione: ogni contenuto, ogni touchpoint diventa parte di un dialogo coerente. E questo ci dimostra che un cliente davvero coinvolto resta anche senza sconti. Perché la vera loyalty non si compra: si progetta, si coltiva, si guadagna.

Cosa significa trasformare un touchpoint in una leva di relazione secondo il Loyalty System di Kettydo? (Lanza) Ogni punto di contatto tra brand e persona è un’occasione di relazione, ma troppo spesso viene usato solo per convertire. Con il nostro Loyalty System ribaltiamo questa logica: trasformiamo i touchpoint in leve relazionali che generano valore nel tempo.

Come? Attivando esperienze personalizzate in tempo reale, disegnate sui comportamenti delle nostre loyalty personas. Ogni touchpoint - fisico o digitale - è parte di un journey coerente e tracciato, dove ogni azione viene riconosciuta e valorizzata.

Un checkout diventa un’opportunità di ingaggio. Una lettura, un feedback, un click o uno scontrino caricato si trasformano in missioni o contenuti rilevanti. Ogni micro-azione conta, ogni interazione rafforza la fedeltà. Il tutto correlato con una data strategy punto per punto, che, potenziata dalla nostra AI Platform, ci permette di ricavare insight in tempo reale da fornire al brand sotto forma di strategie di ingaggio. Non ci chiediamo più solo ‘cosa possiamo vendere’, ma ‘quale valore possiamo creare ora’. La loyalty non è più un modulo separato, ma un sistema integrato, attivo in ogni fase della relazione, alimentato da tecnologia, dati e contenuti, capace di evolvere insieme al cliente e generare valore reale, costante e misurabile.

I brand che lavorano con voi abbracciano la Loyalty come sistema cross-unit, che integra marketing, sales, comunicazione, IT e business. Ci spiega meglio il vostro approccio?

(Rocco) La loyalty non può più essere considerata una semplice iniziativa del marketing. È, a tutti gli effetti, una strategia di business trasversale. Ma per diventarlo davvero, deve prima trasformare il modo in cui i brand la concepiscono a livello culturale e organizzativo. Il nostro approccio nasce da questa consapevolezza: la loyalty come sistema: non come funzione isolata, ma come leva che attraversa l’intera impresa. Parliamo di Loyalty as a System, un modello cross-funzionale che coinvolge marketing, vendite, IT, Crm, comunicazione e customer care in un’unica cabina di regia strategica, dove dati, obiettivi e Kpi sono condivisi e co-progettati. Questa trasformazione parte dall’ascolto: raccogliamo le esigenze e le priorità di ogni dipartimento per costruire una governance fluida ma strutturata, capace di abilitare sinergie reali. La loyalty, così, smette di essere un silo verticale e diventa una leva orizzontale, integrata nei processi chiave dell’organizzazione. Ma il vero cambiamento è culturale: la relazione con il cliente non è più “di proprietà” del marketing, bensì un asset condiviso che richiede visione comune, collaborazione interfunzionale e obiettivi unificati. È solo attraverso questa evoluzione che la loyalty diventa ciò che oggi deve essere: un elemento centrale della strategia aziendale, in grado di guidare crescita, valore e differenziazione competitiva nel tempo.

 Avete dichiarato che oggi non basta più “fare loyalty”, serve “essere loyalty”. Cosa significa?

(Lanza) C’è chi ‘fa loyalty’ come si spunta una ‘task’ da una ‘to-do list’. E poi c’è chi ‘lo è’, come parte integrante del proprio dna aziendale. ‘Fare loyalty’ significa attivare strumenti: una campagna, un programma, un incentivo. È un’azione, spesso episodica e tattica. Ma ‘essere loyalty’ è una scelta strategica e culturale. È il passaggio da tattica a visione, da iniziativa a mindset organizzativo.

Il nostro approccio parte da questa consapevolezza: Loyalty as a System, un modello che coinvolge marketing, vendite, IT, crm, comunicazione e customer care in un’unica cabina di regia strategica, con dati e kpi condivisi. La trasformazione inizia dall’ascolto delle priorità di ogni dipartimento per costruire una governance fluida, capace di generare sinergie reali. Così, la loyalty smette di essere un silo verticale e diventa una leva orizzontale, integrata nei processi chiave. La relazione con il cliente diventa un asset condiviso, che richiede visione comune e obiettivi unificati per guidare crescita e differenziazione.