'Online sì, ma integrato', il leit motiv emerso dall’ultimo forum di CWT

Grande successo per l’ultimo forum 'Online e Travel Management Company: competitor o alleati?' organizzato da Carlson Wagonlit Travel e tenutosi il 15 luglio a Milano al Magna Pars. Sono stati infatti oltre un centinaio i partecipanti tra travel manager e direttori acquisti in rappresentanza delle più importanti aziende italiane e multinazionali, player del settore e giornalisti.

"Il tema dell’online è di particolare interesse – ha affermato Roberto Bacchi, amministratore delegato di CWT Italia, aprendo i lavori - sia perché online agency e travel management company sono spesso vissute come strenui competitor sia soprattutto perché gli strumenti web based più avanzati proposti da TMCe technology provider hanno ormai aperto nuove frontiere nella gestione del travel da parte delle aziende. Con il contributo di esperti italiani e internazionali, questo Forum mira a chiarire lo stato dell’arte del mercato e i rapporti tra web e Tmc. Ma anche a mettere in luce tutte le opportunità offerte dalle tecnologie online per l’ottimizzazione dell’intero processo di business travel, dalla prenotazione al controllo, dalla gestione delle note spese alla sicurezza, e il valore dell’integrazione tra i diversi tool presenti in azienda. Con l’obiettivo di rispondere al meglio alle esigenze di viaggiatori e travel manager e consentire un sempre più efficace 'governo' delle spese di viaggio. Il ruolo di una TMC come Carlson Wagonlit Travel è anche quello di promuovere e approfondire il dibattito su temi di particolare interesse che riguardano i processi legati ai viaggi d’affari, coinvolgendo i diversi player della filiera e avvicinando domanda e offerta".

Bacchi ha quindi passato la parola a Martina Eggler, vice president Strategic Sales, Program Management and Marketing di CWT per l’area Central & Eastern Europe, che ha focalizzato l’attenzione sui principali trend di un settore in rapido cambiamento e sulle nuove opportunità e bisogni che ne derivano, sia a livello di aziende che di viaggiatori: "Se la qualità del servizio – ha affermato Martina Eggler, facendo riferimento anche all’evento della nube islandese –, la ricerca delle migliori tariffe, un efficace reporting restano alcuni dei fattori chiave in tutto il mondo, è davvero il momento di portare la gestione dei viaggi d’affari 'to the next level', attraverso l’adeguata combinazione di servizi e tecnologie. Oggi assistiamo a quella che potrei definire la terza rivoluzione tecnologica nella travel industry: dopo l’introduzione dei global distribution system (Gds) e l’avvento di internet, la rivoluzione attualmente in corso è 'guidata' dai viaggiatori che necessitano di avere a disposizione le informazioni rilevanti in qualunque momento, dovunque si trovino, attraverso mobile device, portali, online booking tool. La sfida è quella di fornire solo quanto effettivamente utile per supportare il viaggiatore e favorire la compliance, evitando un sovraccarico di informazioni».
Eggler ha poi evidenziato i livelli di adozione degli strumenti di booking online e gli step da seguire per un’implementazione realmente efficace, portando l’esempio di un case history di successo. Attualmente una su quattro transazioni nel mondo CWT vengono effettuate online e questo valore sta registrando una rapida crescita, soprattutto nell’ultimo anno. Se in Usa siamo ormai oltre il 40%, grazie anche all’alta incidenza di trasferte domestiche, in Emea i valori sono intorno al 20%, ma il tasso di incremento 2009 è stato del 30%. In Germania, ad esempio, sono stati 61 i clienti che nello scorso anno hanno implementato un online booking tool. La chiave del successo resta comunque la selezione del tool più adatto alle specifiche esigenze dell’azienda e un adeguato impegno in termini di change management".

Sebastiano Missineo, a.d. di Procurement Channel, ha presentato i risultati di una survey condotta dal portale dedicato a Procurement e Supply Chain sui propri utenti riguardo all’uso dei motori di ricerca web per l’acquisto dei servizi di viaggio da parte delle aziende: "Oltre alla larga prevalenza dell’utilizzo dei motori di ricerca web per la verifica di prezzi e disponibilità (82%) e non per l’acquisto vero e proprio, la ricerca ha messo in luce che solo il 6% degli intervistati giudica ottima la qualità dell’offerta tariffaria e che più del 60% ha avuto 'sorprese' tra i costi inizialmente dichiarati e quelli effettivamente addebitati. Senza dimenticare il tempo speso per la ricerca. I plus dei motori web riguardano invece l’accessibilità al servizio 24 ore su 24, la rapidità di risposta e l’autonomia nell’organizzazione del viaggio, mentre i minus riguardano l’assistenza, il supporto e la consulenza sia in fase di organizzazione della trasferta sia soprattutto nelle situazioni di emergenza. È evidente quindi che si vince quanto più il tradizionale si sposta verso l’online e viceversa: l’integrazione nell’offerta delle travel management company anche di strumenti di online booking e di connettività mobile pare dunque ben rispondere alle esigenze delle aziende".

Nel suo intervento Andrea Solari, vice president Sales, Program Management, Meetings & Events di CWT Italia, ha quindi approfondito le esigenze delle aziende in Italia e il supporto offerto dalla tecnologia: "Il contesto aziendale, per quella che è la nostra esperienza, si caratterizza per alcune fondamentali aree di bisogno: service, saving, security, cui si è recentemente aggiunta la sostenibilità. All’interno di esse le tecnologie online possono giocare - e già oggi giocano - un ruolo importante per il miglioramento delle performance aziendali, in particolare in termini di ottimizzazione della spesa e dei processi, di miglioramento della traveler experience e di aumento della sicurezza dei viaggiatori. Poiché però ogni azienda si contraddistingue per storia, cultura, obiettivi e strategie differenti, in ciascuna realtà il peso di queste singole aree è diverso. Non esiste quindi una soluzione univoca che possa soddisfare tutte le esigenze aziendali. Il nostro approccio è pertanto quello di offrire una gamma di soluzioni, che vanno dalle più semplici, con processi di implementazione per nulla invasivi, a quelle che invece hanno livelli di complessità più elevata. Elemento chiave è l’integrazione con le piattaforme e gli applicativi che già esistono. Il vantaggio, sia in termini di controllo della spesa sia di indirizzo dei comportamenti d’acquisto dei viaggiatori sia di controllo dell’applicazione della travel policy, raggiunge il massimo dell’efficienza quando le soluzioni online si sposano e si completano con gli strumenti che le aziende hanno già adottato, dando vita a un sistema unico integrato".

Nel corso del Forum si sono inoltre tenute due tavole rotonde interattive, moderate da Francesco Sottosanti, amministratore di 2BConsistent, cui hanno partecipato i rappresentanti di prestigiose aziende italiane e multinazionali con esperienza di tecnologie online o di integrazione (Ikea Italia, Pirelli Tyre, Bayer), nonché alcuni importanti player della filiera, da Etihad a NH Hoteles, da Travelport a Nuovo Trasporto Viaggiatori (NTV) che inizierà a operare nel settembre 2011 con il suo servizio Italo ad Alta Velocità.
I primi hanno messo in luce il supporto offerto dalla tecnologia nell’ottimizzazione dei processi di gestione del business travel nella propria azienda e il rapporto con i motori di ricerca sul web riguardo alle trasferte aziendali, mentre i secondi hanno evidenziato il valore aggiunto che la tecnologia online ha loro permesso di fornire al viaggiatore business travel a livello di servizio.

Ha concluso i lavori un intervento di Altroconsumo sul tema dei rischi di internet riguardo ai pagamenti online.

Il summary completo dell’evento sarà disponibile nelle prossime settimane sul sito http://www.carlsonwagonlit.it/.