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NC n.103 | Retex, ridefinire il concetto di retail per creare valore

Oggi i consumatori sono sempre più esigenti, si aspettano informazioni utili e sono poco propensi a dedicare tempo a ciò che non ha valore. L’experience d’acquisto nel punto vendita deve essere veloce ed efficace. Retex crea servizi e tecnologie innovative per un approccio al retail sempre più esperienziale, con una proposition all’insegna dell’innovazione.

Promuovere e accelerare le connessioni tra brand e stakeholder, accompagnando le aziende nella transizione verso un nuovo significato di Retail, grazie a un approccio progettuale basato su innovazione, tecnologia, data intelligence & automation, creatività, consulenza, marketing e comunicazione. In un periodo storico di grande fermento per il settore del Retail, Retex, MarTech company fondata nel 2010 e con headquarter a Milano, dichiara la sua mission nel miglioramento continuo dell’esperienza di vendita su tutti i touchpoint, nei negozi fisici come negli store online, utilizzando il driver dell’innovazione tecnologica per raggiungere un livello elevato di soddisfazione nell’experience e nella fidelizzazione del cliente.

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Nell’ottica di un’evoluzione costante orientata verso una sempre maggiore flessibilità, l’azienda ha presentato il nuovo pay off ‘Redefine the meaning of Retail’, reinterpretando la propria brand identity come una piattaforma di comunicazione estremamente dinamica, mai uguale a se stessa, in continua evoluzione e che comprende esperienze, skill, mondi e tecnologie. Ridefinire il significato di Retail per Retex significa attivare una dinamica di contatto ogni qualvolta brand e persone entrano in relazione, in tutti i momenti del customer journey. Inoltre, la company è recentemente diventata Società Benefit, scegliendo così di formalizzare anche nel proprio statuto un percorso di responsabilità sociale d’impresa e di impegno etico già parte integrante del dna aziendale. Il punto di forza? La messa a punto di servizi innovativi e tecnologie sempre nuove per rispondere alle esigenze del target in maniera sempre più puntuale ed efficace e, allo stesso tempo, ottimizzare le risorse dei propri clienti. Ne parliamo con Luca Venturoli (in foto), managing partner industry lead consumer retail & food service di Retex.

Retex opera considerando il concetto di punto vendita come vero e proprio mezzo di comunicazione. Ci spiega questo approccio? Oggi, finalmente non solo chi fa retail, ma tutti gli interlocutori dell’industry hanno preso coscienza di una verità indiscutibile: il punto vendita è una vera e propria piattaforma di comunicazione con le dinamiche che essa comporta. Negli ultimi anni tale processo è stato accelerato dall’avvento di tecnologie sempre più evolute che, con investimenti contenuti, hanno permesso di trasformare il punto vendita in uno spazio strategico, un palcoscenico in cui chi fa retail veicola i propri messaggi anche ai potenziali clienti. Faccio sempre il paragone con il web: immaginiamoci il punto vendita come un sito che, oltre a essere virtuale e tecnologico, ha il grande vantaggio dell’interazione fisica. Queste dinamiche sono in grado di rafforzare la relazione con il cliente, tema cruciale per chiunque faccia comunicazione. Oggi, poiché siamo tutti bombardati da informazioni superflue, l’obiettivo è comunicare qualcosa che sia utile e di valore, accantonando l’aspetto puramente promozionale.

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Quali le soluzioni, anche proprietarie, e i servizi innovativi che proponete per facilitare connessioni significative tra brand e consumatori?

Faccio una premessa, due sono le esigenze principali di chi entra in un punto vendita: avere informazioni puntuali e vivere un’esperienza veloce o appagante, in funzione della tipologia di acquisto. Lavoriamo quindi sulla costruzione della shopping experience permettendo al target di informarsi in autonomia con soluzioni molto evolute perché non tutti desiderano interagire con l’assistenza fisica. Allo stesso tempo, automatizzando il processo d’acquisto, ottimizziamo le risorse dei clienti.

Negli ultimi anni abbiamo creato applicativi e tecnologie proprietarie integrate che soddisfano le esigenze sia dei retailer che dei consumatori. Un esempio? VYOU, una piattaforma di comunicazione che permette a retailer e marche di interagire attraverso display interattivi touch installati su scaffalature create ad hoc e personalizzabili, fornire ai clienti informazioni dettagliate sui prodotti, mostrare video con how-to e tutorial con il prodotto, inquadrare QR code per accedere immediatamente a offerte e promozioni, oppure accedere a gamification e programmi di loyalty tramite un semplice tocco dei display. In parallelo, la piattaforma raccoglie dati e permette di aumentare il tempo medio di permanenza in negozio, coinvolgendo il cliente e fidelizzandolo.

La raccolta dati è un aspetto cruciale, quali i vantaggi? Gli analytics con informazioni sui comportamenti d’acquisto e di interazione con i device permettono di costruire strategie mirate per i brand e di effettuare cambiamenti in real time, intervenendo in maniera sofisticata e puntuale. I dati diventano un volano e danno origine a un circolo virtuoso che permette di costruire le azioni successive in un mondo come quello del retail che, fino a poco tempo fa, li ha sempre sfruttati pochissimo. Tra l’altro, oggi più che mai il target si è ampliato, è diventato sempre più trasversale, grazie anche alla pandemia che ha abbattuto la barriera della diffidenza verso le tecnologie.

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Un’altra soluzione innovativa su cui puntate? Il self ordering e self payment è davvero life changing: il cliente della ristorazione può effettuare sia l’ordine che il pagamento in totale autonomia, dal proprio smartphone e direttamente al tavolo, con un’esperienza di acquisto semplice e intuitiva che favorisce l’upselling e l’ottimizzazione di tempi di gestione organizzativa e di organico e che, soprattutto, dice addio alle code in cassa.

Come vede il futuro del settore retail? Quali i trend? La direzione è molto chiara: i clienti sono sempre più esigenti, si aspettano informazioni utili e sono sempre meno propensi a dedicare tempo a ciò che non ha valore. Le tecnologie nel nostro settore cambiano velocemente, ma ricordiamoci che devono essere un mezzo e non un fine. L’Intelligenza Artificiale giocherà un ruolo importante, molte delle attività e delle interazioni potranno essere ottimizzate attraverso algoritmi e machine learning. Le potenzialità sono enormi, se gestite nella maniera giusta.

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Come evolverà la customer experience? Finalmente diventerà davvero più mirata, in un’ottica one to one basata sull’esigenza dell’istante. Le barriere psicologiche di timore verso l’innovazione tecnologica verranno abbattute sempre di più in favore di un’assistenza continua e costante su smartphone e device. Oggi, l’offerta aumenta, ma la disponibilità economica media - è un dato di fatto - è diminuita. Proprio per questa ragione i clienti esigono un servizio eccellente e che li faccia stare bene. E, se qualcosa non funziona, il rischio di recensioni negative sui social network è immediato, non ci si può permettere di sbagliare. La tecnologia nel retail, oggi, non è più un ‘fronzolo’, ma un asset fondamentale per raggiungere gli obiettivi. Noi dialoghiamo costantemente con i direttori marketing, i reparti di digital innovation e gli uffici di customer experience aziendali per creare planning di comunicazione strategica.

Quali le vostre prossime sfide?

Portare avanti questo cambiamento culturale per cominciare a parlare di relazione con il cliente, non più solo di tecnologia fine a se stessa. Abbiamo in pipeline due soluzioni per la ristorazione e la grande distribuzione che semplificheranno la customer experience. In particolare, il self check-out con telecamere a riconoscimento intelligente dei prodotti, sarà davvero game changer. Così come sarà sfidante il tema dell’assistenza vocale, per cui si potrà far arrivare l’ordine direttamente in cucina collegandosi con un’assistente vocale. Questi sono solo alcuni dei servizi innovativi che perfezioniamo ogni giorno per semplificare e migliorare l’esperienza di retail. Questa è, da sempre, la nostra mission.