NC n.98 | NC Digital Awards 2022. Gruppo Satisfactory, customer experience da podio all'insegna delle persone e di una conoscenza a 360° della comunicazione

Giovane, ma ricco di esperienza. Anche se è nato pochi mesi fa, infatti, il Gruppo Satisfactory è composto da società sul mercato da oltre 20 anni e che da più di 15 lavorano insieme in modo integrato.

“Già dal nome - spiega Lorenzo Lorato, marketing & communication director - abbiamo voluto sancire la nostra missione: la soddisfazione. Abbiamo rodato un model- lo che ci consente di presidiare l’intero ciclo di vita del cliente”. Un modello di successo che ha consentito al Gruppo di ricevere il riconoscimento ‘Best Digital Customer Experience’ in occasione degli NC Digital Awards.

 “Ne siamo molto orgogliosi - ha commentato il manager -, perché ciò che facciamo è esattamente customer experience e crediamo che il nostro approccio, che pone la giusta attenzione a ogni singolo momento del funnel, con una cura particolare alla parte bassa, sia la chiave di volta per la soddisfazione del cliente e per i risultati commerciali”.

Ma qual è la genesi del Gruppo? Quale la sua mission? A raccontarcelo in questa intervista, oltre al marketing & communication director, anche Andrea Biale, head of new business development e Marianna Gentile, customer contact director.

Quali società compongono il Gruppo e con quali mansioni?

(Lorato) All’inizio della nostra catena abbiamo Top Consulting & Services, la società che si occupa dell’area tecnologia e dati: piattaforme di crm, business intelligence e marketing automation. In pratica: conoscenza delle persone. Abbiamo poi due società di comunicazione: Garden65 e Alchimie, che si occupano di sviluppo siti, e-commerce, social management, campagne performance, eventi, ecc. ossia di attività di comunicazione che più impattano sulla relazione con prospect e clienti. Infine, abbiamo Concerto, società dedicata al rapporto con i clienti. Si tratta infatti di un contact center multichannel in grado di dialogare e supportare il cliente su ogni canale e con ogni tecnologia. Ed è anche la struttura attraverso cui attiviamo survey per valutare il livello di soddisfazione del cliente e individuare i margini di miglioramento.

Oltre al riconoscimento vinto in occasione degli NC Digital Awards, avete ricevuto quest’anno il premio quale ‘Miglior customer service’ 2022 e altre 12 certificazioni di qualità e tecniche. Qual è il vostro segreto? (Gentile) Gestire il rapporto con i clienti non è una specializzazione che si improvvisa, richiede delle competenze tecniche e relazionali molto specifiche. Si lavora sui dati, spesso sensibili, e occorre avere un’infrastruttura in grado di gestirli in accordo con la normativa vigente. In tal senso possiamo vantare un’infrastruttura tecnologica estremamente solida, certificata Iso 27001; e siamo certificati Salesforce e Microsoft, in modo da saper lavorare sulle principali suite di acquisizione e gestione dei dati. Ma servono anche le capacità relazionali per creare empatia con i clienti, capacità anch’esse comprovate da altre certificazioni Iso, come la 10002 e la 18295.

A parte le certificazioni, ciò di cui siamo più contenti è che la nostra capacità venga riconosciuta dal mercato, sia in termini di premi, ma soprattutto in termini di nuove acquisizioni e crescita di fatturato, che ormai da diversi anni si attesta su una percentuale a doppia cifra.

Dal vostro osservatorio privilegiato, come ritenete sia cambiato col tempo il consumatore? Quali i must per rispondere al meglio alle sue richieste?

(Gentile) Dare una risposta breve a questa domanda è un’impresa impossibile. Sicuramente un elemento rilevante, che con la pandemia ha avuto un’accelerazione, è il concetto di autonomia del consumatore. Le persone vogliono fare le cose da sé. Si informano, guardano tutorial, cercano consigli online; la ricerca di ‘guide o consigli per fare le cose’ è il 2° motivo di utilizzo della rete. Ciò vuol dire che le aziende devono sforzarsi di capire i propri clienti e offrire conoscenza attraverso contenuti di qualità e, soprattutto, personalizzati.

Torniamo all’azienda. Quali risultati ave- te raggiunto nel 2022, in termini di fattu- rato e new business? Quali prospettive di crescita per il 2023?

(Biale) Il 2022 è stato un anno molto importante, sia dal punto di vista economico, con l’acquisizione di diversi clienti e una crescita del 20%; sia e soprattutto dal punto di vista strutturale. Abbiamo creato il Gruppo, acquisito nuovi manager trasversali; abbiamo cambiato la sede di Milano e ingrandito quella di Roma, pas- sando da 150 persone a 190.

Concludiamo pensando al futuro, quali progetti avete in cantiere?

(Lorato) I progetti sono molti, anche troppi. Abbiamo lanciato una start-up che fornisce servizi medici a prezzi sociali: Social Medical Care. Stiamo progettando una piattaforma di intelligenza artificiale dedicata alla fruizione dell’arte e dei luoghi della cultura italiana. Stiamo definendo lo sviluppo di una nuova business unit dedicata a retail e promozioni, altri aspetti estremamente rilevanti nell’esperienza del cliente. E ancora stiamo pianificando la creazione di una nuova società specializzata in consulenza per onlus, dalla comunicazione, fino alla gestione di attività in strada.