Il naso fuori. Le email scrivetele in punta di penna

di Marco Ferri

Justin Kruger e Nicholas Epley, ricercatori della Business School dell'Università di Chicago hanno dimostrato come la chiarezza delle email sia altamente sopravvalutata.

Kruger ed Epley, con cinque esperimenti successivi che hanno via via verificato e ampliato i risultati, hanno chiesto a dei volontari di trasmettere messaggi via email o telefono sinceri o sarcastici. Chi scriveva era convinto, nel 75% dei casi, che il destinatario avesse identificato correttamente il tono del messaggio. Sebbene questo fosse vero per i destinatari del messaggio telefonico, tra coloro che avevano ricevuto le email, solo il 56% era stato in grado di percepire il messaggio in modo appropriato. A fare maggiore chiarezza non serviva neanche il tipo di rapporto esistente tra scrivente e destinatario, perché i malintesi ci sono in egual misura tra amici, conoscenti o estranei.

Conclusione: niente nella comunicazione scritta può rimpiazzare il linguaggio non verbale, fatto di 'segnali paralinguistici' e 'segnali prossemici'. Quando ci si dice qualcosa faccia a faccia, chi parla non usa solo le parole, ma il tono della voce e la gestualità, che arricchiscono il messaggio e forniscono all'ascoltatore importanti chiavi di interpretazione.

Le lettere tradizionali erano usate su base mensile o settimanale, la posta elettronica è usata molto più di quella vecchia maniera, ha rimpiazzato il telefono, spesso negli uffici si manda un'email, anche quando sarebbe più facile parlarsi direttamente. Pensateci bene, quante volte avete usato una e-mail e poi vi siete resi conto che la velocità della posta elettronica ha ulteriormente impoverito il già povero (rispetto alla comunicazione a voce) linguaggio scritto, con conseguenti e spesso spiacevoli equivoci?

Secondo la ricerca di Kruger ed Epley , non è solo un limite dell'email, qualcosa di intrinseco al mezzo, ma anche un atteggiamento del tutto umano, un eccesso di egocentrismo. Secondo i ricercatori americani tutti, per abitudine, sovrastimiamo la nostra abilità di comunicare via email, per un eccesso di autostima. Benché consapevoli dell'ambiguità dei nostri messaggi, non riusciamo ad ammettere che il nostro interlocutore potrebbe interpretarli in maniera diversa. Questo è dovuto al fatto che seppure cerchiamo di metterci nei panni degli altri e di immaginarne il punto di vista, i sentimenti o i pensieri, usiamo pur sempre noi stessi come punto di riferimento. Non riusciamo insomma ad andare oltre la nostra esperienza soggettiva e nel caso delle email sopravvalutiamo le nostre abilità di scrittori.

La cosa migliore da fare è parlare quando bisogna parlare, scrivere quando bisogna scrivere. E quando si scrive, scrivere come se fosse una lettera, con tutte le cautele e le buone abitudini della posta scritta. Per esempio, è meglio cominciare con una 'caro' e finire con 'cordiale saluto'. Come se usaste la penna. Avere poco tempo, non significa avere fretta. Le comunicazioni sbrigative sono di per se irritanti: scritte, parlate o lette che siano.