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Castelli (ING Direct): nel 2017 1,5 mln di clienti e il 98% delle operazioni da canali digital
Attualmente ammontano a 1 milione i clienti di ING Direct, di cui il 43% (ovvero circa 400mila) possiede un conto corrente. Nel 2012 la banca si è piazzata al quinto posto per quanto riguarda l'erogazione mutui. Gli obiettivi da raggiungere entro il 2017 sono ambiziosi: portare i clienti a 1,5 milioni, far salire i conti correnti a quota 1 milione, aprire 12 nuove filiali, far crescere dal 95 al 98% la percentuale delle operazioni dei clienti di ING Direct effettuate tramite i canali digitali.
Ad anticiparli ad ADVexpressTv è stato Damiano Castelli, Ceo ING Direct Italia, in occasione dell'incontro tenutosi oggi, 10 luglio, a Milano, presso la filiale di via Tommaso Grossi, per presentare i risultati di dall’Indagine Internazionale ING su Mobile Banking, Social Media & Financial Behaviour condotta in 12 Paesi su un campione di circa 11.000 individui.
Nel corso della mattinata sono state anche annunciate due novità in arrivo: a fine luglio ING Direct lancerà il prestito personale, che fino a questo momento veniva erogato grazie alla collaborazione con un altro istituto bancario; inoltre in autunno partirà il progetto Bit Bum Bam, un'iniziativa educational che avrà principalmente lo scopo di spiegare alle famiglie come far interagire le nuove generazioni con la tecnologia.
Non solo. L'offerta di ING Direct si arricchirà presto di nuovi prodotti assicurativi e di servizi alle imprese. Per quanto riguarda la comunicazione, come ha spiegato Sergio Rossi, direttore marketing ING Direct Italia, la campagna firmata Leo Burnett 'Le grandi domande sono cambiate', attualmente on air (leggi news), resterà in pianificazione fino a fine anno con altri soggetti. Nessuna campagna in vista per il lancio del prestito personale. Confermato il budget dello scorso anno, con una quota importante riservata alle attività digitali.
Come ha spiegato Castelli ai nostri microfoni, il sempre maggiore utilizzo del mobile banking da parte degli utenti sarà una delle leve in grado di far raggiungere a ING Direct gli obiettivi che si è posta.
Dall’indagine emerge che il 23% degli italiani over 18 utilizza servizi di mobile banking, di poco al di sotto della media europea. L’adozione del mobile banking in Italia è però destinata a crescere almeno di un 7% dei non utilizzatori nei prossimi 6 mesi. Tale è la percentuale infatti dei non utilizzatori che si dichiara propenso a passare al mobile banking, con un potenziale di circa 800.000 nuovi utilizzatori solo nel territorio italiano.
Come ha dichiarato Castelli ai nostri microfoni, se si osserva la rapidità con cui i clienti ING Direct hanno scaricato la App, 200.000 download in 6 mesi con una media di 1.100 al giorno, e i dati di accesso a ingdirect.it da mobile raddoppiati in un anno, si può affermare che ciò che evidenzia la ricerca è linea con i risultati che ING Direct sta registrando in termini di utilizzo mobile dei propri clienti. L’approccio ING Direct si basa sul 'self-first' e 'advice when needed', ciò significa fornire al cliente tutti gli
strumenti che lo rendono autonomo nella gestione dei propri risparmi attraverso i canali digitali e essere disponibile per la consulenza di prodotti più complessi. II cliente acquista, infatti, un maggior empowerment per poter gestire in perfetta autonomia i propri risparmi.
Il mobile ha dunque tutte le potenzialità per diventare nel giro di qualche anno un canale di contatto e di utilizzo pressoché quotidiano anche nel rapporto con la banca. Oggi il 95% delle operazioni dei clienti di ING Direct avviene tramite canali digitali e l’obiettivo per i prossimi 5 anni è diventare al 98% digitali nel servicing.
Ma quali sono gli ostacoli maggiori all’adozione del mobile banking? Come ha affermato Castelli ai microfoni di ADVexpressTv, per gli Italiani si tratta principalmente del mancato possesso di smartphone (40%), mentre il 20% non si fida della sicurezza del mobile banking, percentuale quella italiana inferiore alla media europea (33%). L’adozione del mobile banking, grazie a un’ interazione e un controllo immediati, influisce sui comportamenti finanziari e di risparmio degli utilizzatori dando ai clienti un maggior empowerment. Infatti, grazie al mobile banking, 7 italiani su 10 dichiarano di avere un controllo maggiore del proprio denaro, leggermente superiore alla media europea (66%).
Il mobile banking permette anche un’intensificazione del rapporto con la banca, il 56% afferma di andare meno in rosso e quattro su dieci riescono a risparmiare di più da quando hanno iniziato a utilizzare il mobile banking. Il motivo del maggior controllo sui propri risparmi è da ricercare probabilmente nella frequenza con cui si accede al proprio conto, maggiore per l’86% di chi utilizza il mobile banking.
Le operazioni principali effettuate tramite mobile sono soprattutto il controllo del proprio saldo (61%) e il pagamento delle bollette (14%). La media Europea registra numeri simili, il 52% accede al mobile banking per controllare il proprio saldo il 24% lo utilizza per pagare le bollette di casa.
Il mobile banking è scelto principalmente per questioni di tempo, il servizio consente infatti di risparmiare tempo per il 44% degli utilizzatori italiani, e 2 italiani su 10 lo considerano uno strumento per semplificare la relazione con la banca e averla sempre con sé. Il mobile banking è anche un modo smart di utilizzare la banca per il 12% degli intervistati.
Ma che cosa si aspettano in futuro gli utenti dal mobile banking? Dalla ricerca emerge la necessità di una maggiore interazione diretta con la banca, i clienti si aspettano, ad esempio, sistemi di alert per informarli che il conto è in rosso (48%), funzioni interattive per il contatto diretto con il contact center della banca (47%) e si aspettano di ricevere informazioni e consigli su come gestire i propri risparmi (46%).
La ricerca indaga anche sui social media e su come questi influiscono sui comportamenti dei risparmiatori, andando ad analizzare le interazioni dei clienti con i canali social media delle banche e le loro aspettative.
Gli italiani sono in generale più propensi rispetto alla media europea a utilizzare i social media per entrare in contatto con la banca. Il 42% degli intervistati afferma di cercare informazioni generali sulla banca attraverso i social media (39% il dato europeo), il 38% sfrutta questo canale per esporre lamentele (32% europeo), per il 35% i social media vengono scelti anche come canale per entrare in contatto con il personale della banca, così da velocizzare le richieste (31% europeo). I social media sono utilizzati dagli utenti anche per decisioni di natura finanziaria come scegliere di cambiare banca per il 29% (27% europeo), per aprire un conto per il 26% (25% europeo) o per cambiare la tipologia di mutuo per il 26% (22% europeo).
Alla domanda 'utilizzeresti i social media per queste attività o decisioni di natura finanziaria', gli intervistati hanno risposto che chi utilizza i social media ha aspettative alte nei confronti delle banche presenti sui canali social. Tra le attese maggiori si evidenzia la necessità di ricevere consigli sul risparmio (72% vs. 70% europeo), di ricevere informazioni sulle attività di Corporate Responsibility della banca (70% vs. 61% europeo) e di ricevere informazioni su aspetti economici che hanno impatto su di loro (65% vs. 56% europeo).
Gli utenti vogliono anche interagire e dialogare con la banca attraverso i social media (67% vs 55% europeo), vogliono ricevere offerte su prodotti e servizi delle banche (52% vs. 47% europeo) e apprezzerebbero la possibilità di effettuare pagamenti tramite i canali social (40% vs. 33% europeo). Sono soprattutto i giovani della fascia d’età dai 18 ai 24 anni (41%) ad aspettarsi la possibilità di effettuare pagamenti tramite i social media.
SP
Ad anticiparli ad ADVexpressTv è stato Damiano Castelli, Ceo ING Direct Italia, in occasione dell'incontro tenutosi oggi, 10 luglio, a Milano, presso la filiale di via Tommaso Grossi, per presentare i risultati di dall’Indagine Internazionale ING su Mobile Banking, Social Media & Financial Behaviour condotta in 12 Paesi su un campione di circa 11.000 individui.
Nel corso della mattinata sono state anche annunciate due novità in arrivo: a fine luglio ING Direct lancerà il prestito personale, che fino a questo momento veniva erogato grazie alla collaborazione con un altro istituto bancario; inoltre in autunno partirà il progetto Bit Bum Bam, un'iniziativa educational che avrà principalmente lo scopo di spiegare alle famiglie come far interagire le nuove generazioni con la tecnologia.
Non solo. L'offerta di ING Direct si arricchirà presto di nuovi prodotti assicurativi e di servizi alle imprese. Per quanto riguarda la comunicazione, come ha spiegato Sergio Rossi, direttore marketing ING Direct Italia, la campagna firmata Leo Burnett 'Le grandi domande sono cambiate', attualmente on air (leggi news), resterà in pianificazione fino a fine anno con altri soggetti. Nessuna campagna in vista per il lancio del prestito personale. Confermato il budget dello scorso anno, con una quota importante riservata alle attività digitali.
Come ha spiegato Castelli ai nostri microfoni, il sempre maggiore utilizzo del mobile banking da parte degli utenti sarà una delle leve in grado di far raggiungere a ING Direct gli obiettivi che si è posta.
Dall’indagine emerge che il 23% degli italiani over 18 utilizza servizi di mobile banking, di poco al di sotto della media europea. L’adozione del mobile banking in Italia è però destinata a crescere almeno di un 7% dei non utilizzatori nei prossimi 6 mesi. Tale è la percentuale infatti dei non utilizzatori che si dichiara propenso a passare al mobile banking, con un potenziale di circa 800.000 nuovi utilizzatori solo nel territorio italiano.
Come ha dichiarato Castelli ai nostri microfoni, se si osserva la rapidità con cui i clienti ING Direct hanno scaricato la App, 200.000 download in 6 mesi con una media di 1.100 al giorno, e i dati di accesso a ingdirect.it da mobile raddoppiati in un anno, si può affermare che ciò che evidenzia la ricerca è linea con i risultati che ING Direct sta registrando in termini di utilizzo mobile dei propri clienti. L’approccio ING Direct si basa sul 'self-first' e 'advice when needed', ciò significa fornire al cliente tutti gli
strumenti che lo rendono autonomo nella gestione dei propri risparmi attraverso i canali digitali e essere disponibile per la consulenza di prodotti più complessi. II cliente acquista, infatti, un maggior empowerment per poter gestire in perfetta autonomia i propri risparmi.
Il mobile ha dunque tutte le potenzialità per diventare nel giro di qualche anno un canale di contatto e di utilizzo pressoché quotidiano anche nel rapporto con la banca. Oggi il 95% delle operazioni dei clienti di ING Direct avviene tramite canali digitali e l’obiettivo per i prossimi 5 anni è diventare al 98% digitali nel servicing.
Ma quali sono gli ostacoli maggiori all’adozione del mobile banking? Come ha affermato Castelli ai microfoni di ADVexpressTv, per gli Italiani si tratta principalmente del mancato possesso di smartphone (40%), mentre il 20% non si fida della sicurezza del mobile banking, percentuale quella italiana inferiore alla media europea (33%). L’adozione del mobile banking, grazie a un’ interazione e un controllo immediati, influisce sui comportamenti finanziari e di risparmio degli utilizzatori dando ai clienti un maggior empowerment. Infatti, grazie al mobile banking, 7 italiani su 10 dichiarano di avere un controllo maggiore del proprio denaro, leggermente superiore alla media europea (66%).
Il mobile banking permette anche un’intensificazione del rapporto con la banca, il 56% afferma di andare meno in rosso e quattro su dieci riescono a risparmiare di più da quando hanno iniziato a utilizzare il mobile banking. Il motivo del maggior controllo sui propri risparmi è da ricercare probabilmente nella frequenza con cui si accede al proprio conto, maggiore per l’86% di chi utilizza il mobile banking.
Le operazioni principali effettuate tramite mobile sono soprattutto il controllo del proprio saldo (61%) e il pagamento delle bollette (14%). La media Europea registra numeri simili, il 52% accede al mobile banking per controllare il proprio saldo il 24% lo utilizza per pagare le bollette di casa.
Il mobile banking è scelto principalmente per questioni di tempo, il servizio consente infatti di risparmiare tempo per il 44% degli utilizzatori italiani, e 2 italiani su 10 lo considerano uno strumento per semplificare la relazione con la banca e averla sempre con sé. Il mobile banking è anche un modo smart di utilizzare la banca per il 12% degli intervistati.
Ma che cosa si aspettano in futuro gli utenti dal mobile banking? Dalla ricerca emerge la necessità di una maggiore interazione diretta con la banca, i clienti si aspettano, ad esempio, sistemi di alert per informarli che il conto è in rosso (48%), funzioni interattive per il contatto diretto con il contact center della banca (47%) e si aspettano di ricevere informazioni e consigli su come gestire i propri risparmi (46%).
La ricerca indaga anche sui social media e su come questi influiscono sui comportamenti dei risparmiatori, andando ad analizzare le interazioni dei clienti con i canali social media delle banche e le loro aspettative.
Gli italiani sono in generale più propensi rispetto alla media europea a utilizzare i social media per entrare in contatto con la banca. Il 42% degli intervistati afferma di cercare informazioni generali sulla banca attraverso i social media (39% il dato europeo), il 38% sfrutta questo canale per esporre lamentele (32% europeo), per il 35% i social media vengono scelti anche come canale per entrare in contatto con il personale della banca, così da velocizzare le richieste (31% europeo). I social media sono utilizzati dagli utenti anche per decisioni di natura finanziaria come scegliere di cambiare banca per il 29% (27% europeo), per aprire un conto per il 26% (25% europeo) o per cambiare la tipologia di mutuo per il 26% (22% europeo).
Alla domanda 'utilizzeresti i social media per queste attività o decisioni di natura finanziaria', gli intervistati hanno risposto che chi utilizza i social media ha aspettative alte nei confronti delle banche presenti sui canali social. Tra le attese maggiori si evidenzia la necessità di ricevere consigli sul risparmio (72% vs. 70% europeo), di ricevere informazioni sulle attività di Corporate Responsibility della banca (70% vs. 61% europeo) e di ricevere informazioni su aspetti economici che hanno impatto su di loro (65% vs. 56% europeo).
Gli utenti vogliono anche interagire e dialogare con la banca attraverso i social media (67% vs 55% europeo), vogliono ricevere offerte su prodotti e servizi delle banche (52% vs. 47% europeo) e apprezzerebbero la possibilità di effettuare pagamenti tramite i canali social (40% vs. 33% europeo). Sono soprattutto i giovani della fascia d’età dai 18 ai 24 anni (41%) ad aspettarsi la possibilità di effettuare pagamenti tramite i social media.
SP